酒店服務(wù)與質(zhì)量意識

1、酒店服務(wù)與質(zhì)量意識,培訓(xùn)的目的,培訓(xùn)目的：通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解服務(wù)與質(zhì)量的關(guān)系，了解賓客的消費心理，增強質(zhì)量意識，提高服務(wù)技能,問一個問題,酒店英文名稱是什么MAINTINT HOTEL,服務(wù),酒店服務(wù)的涵義：為滿足賓客的需求，供方與賓客接觸的活動和供方的內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。酒店服務(wù)員借助酒店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需求，而為他們做的有益的事，從而使賓客在精神上、物質(zhì)上感到舒適。一線員工的對客服務(wù)。 如前臺服務(wù)、餐飲服務(wù)、

2、客房服務(wù)、娛樂服務(wù)等等。二線員工為一線服務(wù)。 如廚房工作、后勤保障工作等等。,酒店服務(wù)的目的,酒店服務(wù)的目的：最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求。酒店服務(wù)的最高意識：質(zhì)量意識。即為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店業(yè)的著名行話：安全是酒店的生命線。質(zhì)量是酒店的生存線。今天，著重和大家一起來探討酒店服務(wù)與質(zhì)量意識這一課題。,影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1),技術(shù)質(zhì)量：※設(shè)備設(shè)施的好壞：設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好無損，高星級的酒店應(yīng)該是完美無損或完美無缺。

3、常出現(xiàn)的問題如暖氣不暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動破損等等。服務(wù)用品的好壞：如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。實物產(chǎn)品的好壞：如客房破舊、家具雜亂不配套、地毯骯臟且到處是煙洞、隔音效果差、電視頻道少且收視質(zhì)量差、菜肴質(zhì)量差等等。,影響服務(wù)質(zhì)量的因素(2),功能質(zhì)量：勞務(wù)質(zhì)量的好壞：如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問三不知、服務(wù)差錯（跑錯菜、算錯賬）、

4、門僮沒有禮貌用語，沒有規(guī)范的迎賓動作等等。服務(wù)環(huán)境的好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán)境衛(wèi)生差、沒有背景音樂、沒有共公信息圖形標(biāo)志、亂張貼等等。,影響服務(wù)質(zhì)量的因素(3),期望質(zhì)量：即賓客期望的滿意程度。配套設(shè)施全、設(shè)備設(shè)施好、服務(wù)項目齊、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。舉例：一天深夜，住店客人楊先生打電話給接線生，說要找值班經(jīng)理投訴，值班經(jīng)理接到訊息后，立即與楊先生取得了聯(lián)系，在電話中，楊先生很生氣地投訴了四大條：一是由于工作需要，他需要通宵工作。但不時有

5、騷擾電話打進來，使人無法集中精力工作；二是他的手提電腦弄了個把小時還不能接通“英特網(wǎng)”，使他懷疑酒店的通訊線路有問題，影響了他的工作效率；三是夜里叫了一個餐，都要40分鐘了還沒有送上來；四是晚上打電話到前臺訂船票，但沒有人接電話。這一切都使楊先生感到很生氣，鑒于此事，楊先生表示要拒付房費。 情況了解返饋：一是總臺沒有通知總機給楊先生做“DND”即“請勿打擾”。二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn)IDD線沒有打開。原來是總臺服務(wù)員總認(rèn)為賓客自帶手機，

6、沒有問賓客是否要開通長途，所以也沒有通知總機，所以IDD（國際長途）線沒有打開。三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺值班生給其他客人送傳真去了，沒有和總臺或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對酒店的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。,餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見,※近年來，綜合國內(nèi)外賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見有十個方面：·菜單破損，沾滿油污。給人的第一印象是骯臟感。·價目表手寫，很不正規(guī)，且一再亂涂亂改。·沒有當(dāng)天特供菜的菜單

7、，日常菜又總是缺貨。·送上的菜常與菜單上的不一樣，不征求客人意見隨意調(diào)換。·服務(wù)員上錯菜。·服務(wù)員斟灑技能不到家。·餐廳燈光不舒服，缺乏幽雅感。·收臺時，碗筷乒乒乓乓，旁若無人，大大破壞了餐廳的就餐氛圍。·不尊重客人，沒到下班時間就開始翻桌面、掃垃圾，明顯是在攆客走路。·通風(fēng)條件差，由其在夏天，汗味、煙味加油味影響食欲。,員工的素質(zhì),1)熱愛本職工作。

8、主要表現(xiàn)為愛崗敬業(yè)，尊紀(jì)守法，自覺執(zhí)行規(guī)章制度，具有作風(fēng)正派、誠實、正直的品格。2)文化修養(yǎng)和語言表達能力?；A(chǔ)是講普通話。善于使用禮貌用語。有比較廣的閱歷。,舉例,舉例一、客人來用餐，迎賓小姐很熱情，上去檔住客人問話“你們幾個人??？”客人會不知所措。你應(yīng)該迎上去說：“歡迎光臨，請問（先生、小姐）一共來了幾位？”把他們引入餐廳。舉例二、服務(wù)員上菜報菜名簡單化，“這是你的大腸”“小姐、您的肝來了”，這樣會導(dǎo)致客人很不高興，“我

9、的大腸、我的肝怎么上餐桌了”。舉例三、客人用餐快結(jié)束了，服務(wù)員問：“先生，你要飯嗎？”客人聽了會很反感，甚至投訴，“我不是來要飯的”。應(yīng)該問“是否來些什么主食？我們這兒有……”。舉例四、一位美藉華人為答謝朋友，請客吃飯，飯后買單，服務(wù)員送上帳單，大聲說“你們一共吃了望250”。這位美藉華人聽了很不舒服，于是對小姐說：“你不要大聲嚷嚷好嗎”，這位服務(wù)員且理直氣壯地說：“我們這叫唱收唱付”。客人很監(jiān)介。事后客人投訴說：“這是令我最難

10、堪的一個場合”。,舉例,舉例五、送別語在一些場合要因人而宜。對長者“請慢走”，對一般客人“請走好”?！白Ｄ阋宦讽橈L(fēng)”改為“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。最忌使用方言 說話音量不宜太大，也不要有大幅度的手勢,服務(wù)用語,語言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具，對客說話要做到言辭委婉，語氣平緩，表情和祥。為了更好地掌握使用服務(wù)用語和禮貌用語，請大家記住并做到28個字：熟悉語言和詞匯 了解場合和關(guān)系 掌握心理和詞句

11、運用語調(diào)和語氣,續(xù),3)善于交際、注重禮貌。在服務(wù)中經(jīng)常會與到冷場，服務(wù)員應(yīng)主動插上一句話，如你是哪里人？到這里來做什么業(yè)務(wù)等等，這樣把客人與服務(wù)員之間的距離拉近了，然后主動促銷。如果能在短時間內(nèi)了解客人的姓名，并與其打招呼，是獲得客人好感的巧妙方法。,舉例,舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單，有一位服務(wù)員記住了，晚上，當(dāng)這位客人走進餐廳時，這位服務(wù)員主動打招呼，客人由驚訝很快轉(zhuǎn)為高興，也和服務(wù)員打招呼，這樣就很容易接待，不管是點菜

12、或吃標(biāo)準(zhǔn)，客人多很隨意，還可以了解客人的口味和要求。舉例二、對于常客，服務(wù)員應(yīng)該把他們當(dāng)作自己的老朋友 待。如：“王先生好久不見了，歡迎光臨”。又如：“張老板，今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興事啦?！钡鹊?。,續(xù),4)具有良好的服務(wù)意識，工作熱情主動，善于微笑。微笑是一種無形的語言，但不又能代表語言。它是語言和工作行為的陪襯和補充。在與客人交流和對客服務(wù)中，要注意自己的表情，做到親切、友善、微笑，要能夠自覺投入，使語言和表情合二為一，溶

13、為一體。關(guān)于微笑服務(wù)，在后面的內(nèi)容中還將繼續(xù)介紹。,續(xù),5) 具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。技能：泛指規(guī)范性的操作程序。舉例：※點菜程序 ·客人坐定后服務(wù)員熱情地招呼：“請問哪位先生（小姐）點菜？”－－遞上菜單。 ·主動介紹特色菜肴－－快速記錄。 ·客人點菜結(jié)束－－復(fù)述一邊菜名，是否遺漏。

14、 ·適時推銷酒水飲料。 ·禮貌用語；“對不起，請稍候?！?·上菜－－報菜名。 ·菜上完－－“你們點的菜上齊了，是否還需添些什么？” 得到客人答復(fù)后，應(yīng)說“請慢用。”

15、 ·“請問哪位先生賣單？”“一共收多少錢”?！笆漳愣嗌馘X，找你多少錢。” ·“請走好，歡迎下次光臨?！贝驋呖头康牟僮鞒绦颍裕┫赐腴g操作程序：一刮二清三洗四消毒。,服務(wù)技巧,技巧：泛指服務(wù)藝術(shù)。舉例一：總臺電話預(yù)訂客房常見情況：？：有房間嗎？ ×：有。 ？：能打折嗎？ ×：能，八折優(yōu)惠。

16、 ？：能再低點嗎？ ×：不能。 電話掛斷。以上問題出在沒有服務(wù)技巧和強烈的留客意識。正確的應(yīng)答是： ？：有房間嗎？ ×：有，請問要幾間？要標(biāo)房、套房還是別墅房。 ？：我要X間，能打折嗎？ ×：能，八折優(yōu)惠。 ？：能再低點嗎？ ×：先生，總臺授權(quán)最低八折，如果你多住幾天，我可以立即請示一下。先生貴姓，是什么單位，能否留個電話，或你的最低

17、承受價是多少？等等。這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個客人。有時還能通過電話了解到會議信息，要幾個房、住幾天等等，必要時可以通知公關(guān)銷售部門上門聯(lián)系。,服務(wù)技巧,舉例二、點菜服務(wù)技巧服務(wù)員在服務(wù)中，總是試圖建議客人多點菜、點高價菜，這是她有促銷意識的表現(xiàn)。但她同時又須站在客人的立場上施展服務(wù)技巧。她應(yīng)該主動介紹菜肴，并向客人推薦，但這是不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運用點菜技巧讓客人最大程度的滿意。服務(wù)員在接待客人時

18、應(yīng)主動 客人點菜，當(dāng)客人點的菜過多時，應(yīng)及時提醒客人 ，“對不起，這些菜量大，X個客人吃不了，是否把××菜改成××菜？”客人會欣然同意。點完菜后，服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道，“如果你們感到菜不夠還可以添加，招一下手便可，謝謝。”親切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務(wù)技巧，恰到好處，同時也換來了客人的贊揚。,服務(wù)技巧,舉例三、客人敬酒在服務(wù)中，客人高興或滿意時，常常會敬服務(wù)員一杯酒。這時，我們服務(wù)員怎么辦？“在

19、工作中不能喝酒，但我也希望你們在這里吃得開心，這樣吧，我來敬大家一杯?！边@樣既不能讓客人失望，又有理有節(jié)地做好服務(wù)。舉例四、恰到好處的解釋客人點了一道很愛吃的菜，并再三吩咐要做好一點，但后來你發(fā)現(xiàn)今天沒有這道菜，你是否可以給客人一個恰到好處的解釋？第一種解釋：先生，這道菜是我們這里的特色菜，做得很不錯，有很多人點，不巧的是，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，你能否換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，你不妨

20、嘗嘗？第二種解釋：先生，很對不起，你點的菜由于沒有及時儲存，所以有點不太新鮮，不能供你品嘗，十分抱歉。前者給客人想到，這家生意不錯，菜都賣脫了，看來我點的菜還真受歡迎。后者給客人的感覺是，這里不是為了掙錢而不顧客人安危，而是將客人的利益放在第一位，從而放棄了這道菜。,服務(wù)技巧,舉例五、大堂吧服務(wù)：在客人點的飲品上，有意識地插上一片檸檬，插個小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務(wù)技巧，讓客人在消費的過程中得到美的享受,續(xù),6．良好的應(yīng)

21、變能力。舉例：※一批客人點菜以后，在等菜。在鄰桌后來的客人已先吃了。早來的客人菜還沒上，客人問小姐，小姐很老實地回答：“那些客人是老總安排的”。客人聽了很氣憤并投訴。 ※應(yīng)付尷尬場面：一位服務(wù)員長的挺文靜清秀，服務(wù)挺熱情，客人開玩笑說：“我做夢都想與你結(jié)婚”。服務(wù)員這時該怎么辦？是罵客人，還是不理睬？或是幽默地回答：“那只是一場夢?！薄朴诰葓觯捍蛩椴途撸?wù)員去責(zé)備客人，還要賠償，客人很不愉快如果服務(wù)員立即補上餐具，說

22、一聲碎碎平安，不過這損壞的餐具我們要收一點成本費，可以打入餐費之中，客人還是能夠接受的。※又如突然停電，（這個現(xiàn)象較少見）我們服務(wù)員點上蠟燭“燭光晚餐別具特色”或者說：“黑暗是暫時的，黑暗之后便是光明”說著點燃蠟燭，“瞧、光明不是已經(jīng)來到了?！睆囊陨系睦涌梢钥闯觯己玫膽?yīng)變能力，靈嘴巧舌來自平常技巧的培養(yǎng)。,了解賓客的需求,（一）初次選擇酒店考慮的因素 （二）客人不再選擇一家酒店考慮的因素因素

23、 94年排名 98年排名 因素 94年排名 98年排名清潔 2 1 不夠清潔 1 1合理的價格 3 2 沒有安全感 3

24、 2便利的位置 1 3 對客不關(guān)心、服務(wù)差 4 3良好的服務(wù) 4 4 噪聲和不隔音 2 4安全、保險 6 5 房價太高 5

25、 5聲譽和品牌 5 6 缺乏維修保養(yǎng) 6 6預(yù)訂服務(wù) 7 7 個人護理用品粗劣 7 7娛樂設(shè)施 8 8 缺乏娛樂設(shè)施

26、 8 8,賓客的需求,從以上的調(diào)查表中可以知道，賓客的需求可概括為以下幾個方面：1．衛(wèi)生、安全的需求。 一要衛(wèi)生，二要有安全感。2．文明的需求。 一是酒店要有文明的環(huán)境，二是員工文明的言行舉止。文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數(shù)不清的細小環(huán)節(jié)組成的。3．便利的需求。 ·出入方便 ·登記、結(jié)帳快捷正確 ·一見即明的公共指示

27、圖形便利的需求的實現(xiàn)，一是服務(wù)項目的設(shè)置比較科學(xué)合理；二是服務(wù)態(tài)度的主動性的靈活性有機結(jié)合；三是服務(wù)經(jīng)驗的長期積累。4．時效的需求。要求做到恰到好處。如上菜、退房結(jié)帳、餐飲買單等項目不宜讓客人久等。餐廳翻桌動作迅速、干凈利落等。,賓客的需求,5．情感的需求。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，給人以親切感。VIP客人入住送上花藍、水果，放上總經(jīng)理名片，必要時總經(jīng)理親自拜會客人等等。6．物有所值的需求。 了解的理解客人的價值觀。如知名度反映企業(yè)

28、形象、檔次、體現(xiàn)個人身份；如特色主要反映環(huán)境特色、菜肴特色、服務(wù)特色等。再如在這里請廣東人吃一桌 菜，他不一定認(rèn)為很好，而應(yīng)該請他吃當(dāng)?shù)氐耐敛耍ㄌ厣耍?。長期在外地工作的當(dāng)?shù)厝?，吃上二道家常菜會倍感親切。等等。,在國內(nèi)星級飯店服務(wù)需求一覽內(nèi)容中，匯綜出十大共性需求：,迅速正確的預(yù)訂。包括網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、電話預(yù)訂、餐飲、客房、團隊預(yù)訂。熱情友好的接待。包括門僮、總臺、迎賓等部門的服務(wù)。整潔舒適的客房。始終如一的重視。 ·盡可能

29、不要出現(xiàn)第一次熱情，第二次歷行公務(wù)，第三次 深感遺憾。要善于認(rèn)人。 ·女士優(yōu)先、打招呼、遞菜單、讓路等等。 ·對老客戶優(yōu)惠等等。親切周到的服務(wù)。 重要客人要做到“三到”服務(wù)：人到、茶到、毛巾到。獨具特色的菜肴。如無錫排骨、水晶蝦仁、安徽的臭桂魚、石耳燉雞等。酒店與賓客的溝通。舉例：有一側(cè)報道，沈陽一家三星級飯店，客人用餐后想娛樂，問小姐歌舞廳在

30、哪？小姐回答請上20層。結(jié)果客人一去，看到歌舞廳在裝修，客人問工作人員，回答是已經(jīng)停業(yè)5天了?？腿税着芤惶?，掃興而歸，并向酒店投訴。,續(xù),8.方便賓客的設(shè)施。目前比較注重的是無障礙通道、公共圖形標(biāo)志和殘疾人設(shè)施。9.令人難忘的活動。例如我們接待過一次會議。與會者都是專家教授。代表中有一位正好是生日，總臺服務(wù)員向營銷部經(jīng)理匯報，營銷部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，然后我們決定送只生日蛋糕。晚餐時，當(dāng)營銷部經(jīng)理把蛋糕送上餐桌時，客人非常驚喜。晚餐后回