酒店服務(wù)禮儀

1、酒店服務(wù)的禮儀,2010年9月22日,通過(guò)本次學(xué)習(xí)您將了解到：,禮儀的重要性酒店對(duì)員工儀容儀表的要求酒店對(duì)員工行為規(guī)范的要求,什么是禮儀？,古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀?，F(xiàn)代人一般認(rèn)為禮儀指的是在人際和社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。,禮儀的內(nèi)容,禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪校?特別是在交際場(chǎng)合

2、相互示尊敬、問(wèn)候、祝頌、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等。,酒店行業(yè)中禮儀的意義,內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)與賓客溝通的行為規(guī)范與技巧成功人際交流的藝術(shù)化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧 看得見、感受得到的美,展現(xiàn)紳士、淑女的優(yōu)雅氣質(zhì),儀容儀表的要求,頭發(fā)面容服裝佩飾手部鞋襪個(gè)人衛(wèi)生,頭發(fā),梳理整齊、適時(shí)理發(fā)頭發(fā)無(wú)頭屑、無(wú)異味發(fā)型美

3、觀大方、不允許剃光頭或怪異發(fā)型若染發(fā)應(yīng)選深棕色系顏色兩側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)（男）不準(zhǔn)留大鬢角、發(fā)際線要清晰（男）前發(fā)在眉毛以上不遮眼、后發(fā)不過(guò)肩,不準(zhǔn)梳披肩發(fā)（女）長(zhǎng)發(fā)當(dāng)班時(shí)要用酒店規(guī)定的發(fā)帶，將長(zhǎng)發(fā)盤起來(lái)，不允許佩帶閃亮的發(fā)卡（女）,面容（女士）,適度的化妝：美化、自然、得法、協(xié)調(diào)。化妝規(guī)矩：不當(dāng)眾化妝不妝面殘缺不借用她人的化妝品不評(píng)論別人的妝容唇膏與眼影的色系要協(xié)調(diào)，不使用深色。唇線與唇膏的色調(diào)一致，使用紅色

4、系睫毛膏顏色與眉毛、頭發(fā)顏色搭配配戴無(wú)色的隱形眼鏡,面容（男士）,保持面容整潔，不化妝保持臉、頸及耳朵干凈不留胡須，每日剃須保持鼻子清潔配戴無(wú)色的隱形眼鏡,服裝,隨時(shí)保持制服干凈平整無(wú)破損、扣子無(wú)缺少或松動(dòng)扣子和領(lǐng)結(jié)系緊、不可以挽起外衣袖子冬天內(nèi)衣合體、不可露出領(lǐng)、袖及褲口內(nèi)衣應(yīng)為自然色不能透過(guò)工服衣袋內(nèi)禁放雜物，如需要放在較低的口袋里時(shí)時(shí)佩戴名牌于左胸前,佩飾,女士以少為佳：一耳只佩戴一只耳飾以小為宜：貼式

5、耳飾，大小約為半徑0.5公分力求同色、協(xié)調(diào)一致項(xiàng)鏈不露在制服外不露出紋身圖案男士不配戴耳飾及露出紋身圖案,,手部,隨時(shí)保持手部清潔指甲修剪整齊，指甲不超過(guò)指尖女士可擦涂無(wú)色指甲油佩戴一只樣式簡(jiǎn)單的結(jié)婚或訂婚戒指佩戴一只樣式簡(jiǎn)單的手表廚房員工不得戴戒指，手表或擦指甲油,鞋襪,腳部沒(méi)有任何裝飾品不光腳穿鞋隨時(shí)保持鞋面平滑，光亮，干凈襪子沒(méi)有任何破洞或抽絲男襪，黑色且不帶有非黑色徽章或標(biāo)志,個(gè)人衛(wèi)生,勤洗手、洗澡、

6、勤換衣、剪指甲身體不能有異味，不允許有可見的污漬、耳垢、皮膚油跡適度使用香水或體香劑保持口氣清新，不吃有異味的食物不從五官內(nèi)取東西不發(fā)出身體的“異響”,行為規(guī)范的要求,站姿 坐姿走姿對(duì)客服務(wù)行為表情,得體的站姿,表情：雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶笑容頭部：保持正直，眼睛不斜視身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子;不要倚靠墻壁、餐臺(tái)、柱子或其他物體,女員工站姿,雙腳呈V

7、字型，膝和腳后跟要靠緊 身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上雙手交叉于腹前， 左手放在右手上,男員工站姿,左腳向左橫邁一小步兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20厘米左右為合適兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹,優(yōu)雅的坐姿,表情：兩眼平視,目光友 善，面露微笑頭部：不要左顧右盼，搖頭 晃腦 身體：身體坐端正坐在椅子

8、 三分之二處手部：雙手可以放在桌子上、 腿上，不夾在兩腿間腳部：雙膝并攏、雙腳并攏,幾種坐姿太難看,走出優(yōu)美的體態(tài),輕松、矯健、優(yōu)美、勻速背直，收腹，下巴微向內(nèi)收步履輕盈，步幅適中雙腿筆直，腳尖向前雙手自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大(15度以內(nèi))兩眼平視，面露自然的微笑不搖頭晃肩,這是怎么走的？,方向不定,瞻前顧后,速度多變,聲響過(guò)大,內(nèi)外八字,低頭耷腦,旁若無(wú)人,視而不見,行走時(shí)的注意事項(xiàng)

9、,迎接賓客時(shí)要走在客人左前方一米左右送別賓客時(shí)要走在客人左后方一米左右客過(guò)要讓路，同行不搶道，不在賓客中間穿行多人行走不要橫作一排并行，更不可搭肩挽手行走有急事要超過(guò)前面的行人，可以大步超過(guò)不得跑步，并向被超過(guò)者，致意道歉在公共場(chǎng)合不可邊走邊說(shuō)，邊笑，哼唱歌曲在出入門口，電梯口時(shí)，永遠(yuǎn)讓客人先走從客人身邊經(jīng)過(guò)的，應(yīng)保持目光接觸并微笑問(wèn)好。,對(duì)客服務(wù)——招呼客人,來(lái)者都是客（不以貌取人）微微欠身禮多人不怪：主動(dòng)問(wèn)候，稱呼

10、姓名與頭銜（或用敬稱），稱呼“您”熱情寒暄提供幫助,對(duì)客服務(wù)——引領(lǐng)客人,走在客人的左前方，與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x(約一米)不要走得太快，并時(shí)以眼角余光確認(rèn)客人的位置要拐彎時(shí)先示意客人進(jìn)門時(shí)，先為客人推/拉開門,對(duì)客服務(wù)——電梯禮儀,先出后入。讓客人或女士先進(jìn)。應(yīng)按住“開門”鍵，并等候其他人進(jìn)入電梯后再關(guān)門。如果太擠，等下一趟電梯。面向電梯門站立，不凝視別人。不在電梯里高談闊論一般員工不得適用客用電梯,對(duì)客服務(wù)——遞

11、/接物品禮儀,用雙手遞 / 接兩眼正視對(duì)方面帶微笑微微欠身，表示誠(chéng)意接過(guò)物品后，先仔細(xì)端詳一下，以示對(duì)人的尊重將物品放置好,對(duì)客服務(wù)——指示方向,用右手臂和手掌指示指示時(shí)手掌向上、五指并攏、伸直如所指方位就在附近，可帶領(lǐng)客人到能看到該處的地方,對(duì)客服務(wù)——互相介紹的禮儀,介紹的順序：把年青的介紹給年長(zhǎng)的把公司里的同事介紹給外面的客人把非公務(wù)的介紹給公務(wù)的把普通行政人員介紹給高級(jí)行政人員把公司的行政人員介紹

12、給外面的客戶本國(guó)同事介紹給外籍同事,對(duì)客服務(wù)——說(shuō)話的藝術(shù),語(yǔ)言之神：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒語(yǔ)言不僅僅靠三寸不爛之舌語(yǔ)言的內(nèi)涵：態(tài)度語(yǔ)言的源泉：知識(shí)語(yǔ)言的框架：肢體與表情語(yǔ)言的主體：熱情（有聲的語(yǔ)言僅是冰山一角）,話應(yīng)這么說(shuō)：熱情+表情+感情，聲音在最后,言辭有道（一）,手臂動(dòng)作既不拘謹(jǐn)，也不舞動(dòng)過(guò)大感興趣地注視對(duì)方，面帶鼓勵(lì)的微笑樂(lè)于聆聽使用禮貌用語(yǔ)和敬稱考慮別人想聽什么，而不是你想說(shuō)什么認(rèn)“小錯(cuò)”，滅“

13、大麻煩”不爭(zhēng)論、不指責(zé),言辭有道（二）,說(shuō)話注意場(chǎng)合，家丑不外揚(yáng)（言多語(yǔ)失）避免敏感的話題贊美別人也要看場(chǎng)合避免說(shuō)話聲音過(guò)大、過(guò)快不隨意打斷別人的談話或插嘴說(shuō)話委婉，隨機(jī)應(yīng)變、順藤而溜話到嘴邊轉(zhuǎn)三轉(zhuǎn)，不行趕緊往回咽,言辭有道（三）,不輕易要對(duì)客人說(shuō)“不”或“不知道”、“沒(méi)有”等即便真的沒(méi)有，也要為客人準(zhǔn)備好另一個(gè)建議總要耐心解答客人的問(wèn)詢，因?yàn)檫@是讓客人更加感受到我們與眾不同的機(jī)會(huì)注意最后的一剎那，不要因?yàn)榭腿说木芙^

14、而“惡”形于色,表情,表情是人們思想感情的外露，它是通過(guò)人的面部或姿態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的。一個(gè)人的眼睛、眉毛、嘴巴和面部表情肌肉的變化，能表達(dá)一個(gè)人不同的感情，人們常說(shuō)的“眉開眼笑”、“怒目圓睜”、“雙眉緊鎖”等都是用表情表達(dá)某種感情的。,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,笑容,讓人愉快的笑：含笑：不出聲，不露齒微笑：嘴角微向上翹，牙齒不外露輕笑：嘴微微張開，露出上齒淺笑：抿嘴，下唇含于牙齒大笑：嘴大張，露出上下牙

15、齒，發(fā)出聲音,微笑，社交的通行證,微笑,微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)酒店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。微笑是萬(wàn)能的嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。微笑要適宜，要注意場(chǎng)合。,完美服務(wù)天