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文檔簡介
1、論如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量論如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店的核心競爭力,很多案例告訴我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是構(gòu)成一個酒店能否成功的關(guān)鍵所在。作為一家開業(yè)十多年的老三星級酒店,如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢已成為我們亟待解決的問題。從根本上說,服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ),酒店之間的競爭,本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭,但是目前酒店服務(wù)質(zhì)卻普遍存在以下問題:1.服務(wù)質(zhì)量水平較低酒店員工服務(wù)工作缺少主動性,“微笑服務(wù)”開展不起來,缺
2、乏基本的禮貌禮節(jié),先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用,外語水平普遍較差,能熟練操作電腦的人少等等,都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性,是由不同部門、不同員工共同提供的,酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭,指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者,他們會選擇不再光顧這間酒店,盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝,但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>
3、3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱,手段和技術(shù)落后,管理效率低下。具體表現(xiàn)為:缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度,或者是制定了完善的制度,但執(zhí)行不力,甚至各項(xiàng)制度過于陳舊,和顧客多樣化和個性化需求有沖突。要求,不得推諉,要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動,讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及各個服務(wù)流程之間相互銜接
4、的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù),也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。(2)盯關(guān)鍵時刻。在酒店期間,顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知,直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店,關(guān)鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻,并列成清單,按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻,商討出應(yīng)對方法,并通過培訓(xùn),讓所
5、有員工都能切實(shí)掌握。(3)對員工授權(quán)。員工面對顧客時,需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性,而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重,讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù),顧客滿意度自然也會提高。(4)走動管理。管理者想要真實(shí)了解前線情況,應(yīng)
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