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文檔簡介
1、如今，社會的發(fā)展日新月異，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展一日千里，以及人們的生活水平不斷改善提高，酒店行業(yè)與時俱進(jìn)，不斷響應(yīng)并滿足著人們?nèi)找嫣岣叩姆?wù)需求，呈現(xiàn)出較大的發(fā)展勢頭和綜合面貌變化。2016年底我國GDP增速6.8％左右，經(jīng)濟(jì)總量突破72萬億元，消費價格指數(shù)上漲3%，每年GDP每上漲1%，酒店行業(yè)的業(yè)績就會隨之向上浮動0.916個百分點，經(jīng)濟(jì)發(fā)展極大的刺激著酒店業(yè)的發(fā)展。不能不引起關(guān)注的是行業(yè)發(fā)展速度過猛帶出了一系列服務(wù)質(zhì)量的問題。
2、 論文以漢庭西安明城墻東門挖店為研究對象，綜合運用酒店管理及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論，在 SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上結(jié)合多元回歸分析方法對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和改善研究。首先，分析漢庭西安明城墻東門外酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，設(shè)計相應(yīng)的量表和問卷，收集顧客對酒店的期望數(shù)據(jù)和感知數(shù)據(jù)；然后，分別采用專家打分法和隸屬函數(shù)法對準(zhǔn)則層和指標(biāo)層的權(quán)重進(jìn)行確定，并運用SERVQUAL模型研究酒店的服務(wù)質(zhì)量得分，在此基礎(chǔ)上運用多元回歸方法分析顧客對酒店服務(wù)整體感
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