經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)型酒店是一種以現(xiàn)代商務(wù)旅行者或者青年學(xué)生為主要目標(biāo)顧客,核心產(chǎn)品是客房,提供有限的服務(wù)、價(jià)格相對(duì)低廉且性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。第一家經(jīng)濟(jì)型酒店于1963在美國(guó)問世,酒店設(shè)在公路旁,專為過(guò)路司機(jī)或乘客提供筒單的早餐和住宿等有限服務(wù),價(jià)格便宜且大大方便了過(guò)路的行人。這種新的酒店類型一經(jīng)出現(xiàn)便顯現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭,隨后經(jīng)濟(jì)型酒店如雨后春筍般在美國(guó)蔓延,進(jìn)而擴(kuò)展到歐美、亞洲和非洲。如今,經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量劇增,經(jīng)營(yíng)模式多樣化、市場(chǎng)化,一些經(jīng)營(yíng)好

2、的酒店紛紛采取并購(gòu)、兼并或特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓等形式來(lái)擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。
　　中國(guó)旅游業(yè)也受到界旅游大潮的影響,發(fā)展愈發(fā)迅速。旅游業(yè)的大發(fā)展,促使酒店業(yè)的分類越來(lái)越精細(xì)化,提供的服務(wù)越來(lái)越個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)化,經(jīng)濟(jì)型酒店在這種背景下產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)。特別是在中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后,酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,除了酒店的硬件設(shè)施之外,服務(wù)質(zhì)量這一“軟件”己成為酒店求生存、求信譽(yù)、求市場(chǎng)、求效益的立身之本,是飯店的生命線。經(jīng)濟(jì)型酒店由于起步晚(在我國(guó)僅

3、有10多年的時(shí)間),還存在著諸多問題,如服務(wù)理念落后,缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,資金優(yōu)勢(shì)不明顯,專業(yè)人才短缺,品牌建設(shè)不足,缺乏個(gè)性化服務(wù)等問題,其中服務(wù)質(zhì)量是最為明顯且備受關(guān)注的重要問題如何提升服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力,在激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)中占有一席之地一直是學(xué)界以及企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn),因此,探討和研究如何從服務(wù)質(zhì)量入手來(lái)提高經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌知名度和認(rèn)可度有著非凡的意義。
　　基于此,本文從實(shí)證研究的角度出發(fā),以分析服務(wù)

4、質(zhì)量為重點(diǎn),選取了三家比較具有代表性的經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行調(diào)查研究,從經(jīng)濟(jì)型酒店相關(guān)理論、服務(wù)質(zhì)量管理理論入手,通過(guò)對(duì)三家具有代表性的經(jīng)濟(jì)型酒店調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析,找出經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和不足,從酒店硬件設(shè)施建設(shè)、提升軟服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系等多方面給予了有效而具體的對(duì)策建議。
　　本文共分為四章:
　　第一章為緒論,內(nèi)容包括本文的研究背景、目的和意義、研究的方法、研究思路和內(nèi)容框架以及國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀。

5、世界上第一家經(jīng)濟(jì)型酒店于1963在美國(guó)問世,中國(guó)本土的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店“錦江之星”于1997年在上海問世。由于起步晚,存在諸多問題，文獻(xiàn)顯示關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店的研究也越來(lái)越多,但對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)系統(tǒng)論述的文章很少,這正是論文的研究目的和意義。
　　第二章為基礎(chǔ)理論的研究,基礎(chǔ)理論有經(jīng)濟(jì)型酒店的相關(guān)理論、服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論、顧客理論等，為文章的研究打下了理論基礎(chǔ)。
　　第三章對(duì)調(diào)查問卷所得的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了重點(diǎn)分析。筆者對(duì)三家具有代