服務(wù)營銷與酒店服務(wù)質(zhì)量管理集成體系

1、服務(wù)營銷與酒店服務(wù)質(zhì)量管理集成體系服務(wù)營銷與酒店服務(wù)質(zhì)量管理集成體系摘要：本文運(yùn)用服務(wù)營銷的理論，從酒店服務(wù)的特征和員工滿意度的角度出發(fā)，結(jié)合酒店管理實(shí)踐中的服務(wù)質(zhì)量控制問題，創(chuàng)新地提出了服務(wù)質(zhì)量集成體系，文章從四個部分：基礎(chǔ)體系、校正體系、分析體系、支持體系論述了酒店服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新體系。關(guān)鍵詞：酒店管理服務(wù)營銷服務(wù)質(zhì)量集成體系引言傳統(tǒng)營銷的核心是“市場占有率”，服務(wù)營銷的核心是顧客的滿意和忠誠，在服務(wù)營銷中，服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且恢狈N表述利潤

2、、顧客、員工和公司四者關(guān)系的鏈（圖1），其內(nèi)在邏輯如下：企業(yè)或利能力是由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠是由顧客滿意度決定的；顧客滿意是由顧客人所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠工作富有效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造的；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意；滿意與否主要看公司是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)（即公司對“內(nèi)部顧客”—員工的服務(wù)質(zhì)量）。服務(wù)利潤鏈酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依據(jù)所提供的勞務(wù)適合滿足人的物質(zhì)和精神需要的

3、程度。按照這個定義，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低實(shí)際上反映了酒店顧客“滿意度”的高低，因此，“服務(wù)利潤鏈”也是一條“服務(wù)質(zhì)量鏈”。1從服務(wù)營銷的角度看酒店服務(wù)質(zhì)量全新的服務(wù)管理模式。所謂服務(wù)質(zhì)量集成體系，是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)，以服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素“人”為本，通過制定服務(wù)管理制度、提高員工的專業(yè)水平、激勵員工的服務(wù)熱情、構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，從而從根本上解決服務(wù)質(zhì)量問題的系統(tǒng)管理體系。與傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念相比，服務(wù)質(zhì)量集成體系有以下幾個特征：（一）

4、制度性，從制度上保證酒店服務(wù)和管理活動的效率。（二）預(yù)防性，著眼于預(yù)防而不是出了問題再去改正。治標(biāo)又治本。（三）激勵性，通過管理支持和企業(yè)文化激勵員工保持積極的服務(wù)態(tài)度。（四）診斷性，通過分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的根本所在，達(dá)到預(yù)防作用。（五）保障性，建立高效率的服務(wù)組織架構(gòu)和顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化保障酒店的一切工作圍繞“服務(wù)”進(jìn)行。（六）傳導(dǎo)性，致力于形成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量—外部服務(wù)質(zhì)量的這樣的質(zhì)量傳導(dǎo)機(jī)制。2.2服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量集成體系的辨