酒店服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究畢業(yè)論文

1、<p>　　學(xué)校代碼：10484</p><p>　　學(xué) 號(hào)：180111154545</p><p><b>　　河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)</b></p><p>　　HENAN UNIVERSITY OF FINANCE AND ECONOMICS</p><p>　　自學(xué)考試（市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)）本科生論文<

2、;/p><p>　　酒店服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究</p><p><b>　　專業(yè)名稱：市場(chǎng)營(yíng)銷</b></p><p>　　工作單位：鄭州惠幫機(jī)械裝備有限公司</p><p><b>　　作者姓名：***</b></p><p>　　酒店服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究</p&

3、gt;<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　本文以酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素作為主要研究對(duì)象。文章首先對(duì)我國(guó)酒店的目前現(xiàn)狀，我國(guó)酒店服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的制約因素及服務(wù)質(zhì)量在酒店中所產(chǎn)生的重要性，然后對(duì)我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中所存在的主要問(wèn)題一一加以剖析。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用對(duì)癥下藥逐步解決的方法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量制約因素進(jìn)行逐步考察。最后又提出了一系列提高我國(guó)酒店服務(wù)

4、質(zhì)量的具體對(duì)策。在一定程度上，本文的研究將充實(shí)和完善我國(guó)在酒店服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究成果，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供發(fā)展對(duì)策與基本思路。</p><p>　　關(guān)鍵詞：酒店服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 制約因素 服務(wù)需求 </p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量探究3</p><p

5、>　　1.1酒店服務(wù)質(zhì)量概述3</p><p>　　1.1.1酒店服務(wù)定義3</p><p>　　1.1.2酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容3</p><p>　　2我國(guó)酒店現(xiàn)狀分析4</p><p>　　2.1我國(guó)酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)4</p><p>　　2.2酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性4</p&

6、gt;<p>　　3我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素5</p><p>　　3.1樹(shù)立人性化管理理念5</p><p>　　3.2重視員工培訓(xùn)5</p><p>　　3.3企業(yè)文化建設(shè)5</p><p>　　3.4企業(yè)組織協(xié)調(diào)度6</p><p>　　3.4.1加強(qiáng)溝通管理6</p

7、><p>　　3.4.2推行崗位輪換制度6</p><p>　　3.5員工素質(zhì)和員工滿意度6</p><p>　　3.5.1授予員工一定的決策權(quán)6</p><p>　　3.5.2改善自我意識(shí)和對(duì)工作的認(rèn)識(shí)6</p><p>　　3.5.3建立和工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系7</p><

8、p>　　3.5.4不斷加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作7</p><p>　　4服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中占重要地位7</p><p>　　5我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問(wèn)題8</p><p>　　5.1“重硬件，輕軟件”不良傾向8</p><p>　　5.2服務(wù)質(zhì)量管理效率低下9</p><p>　　5.3

9、酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后9</p><p>　　5.4員工不滿工作流動(dòng)率高9</p><p>　　5.5各部門之間協(xié)調(diào)性差10</p><p>　　5.6惡性競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格危害彼此10</p><p>　　6我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問(wèn)題錯(cuò)誤！未定義書簽。</p><p>　　6.1改造和提高酒店的服務(wù)質(zhì)量

10、的對(duì)策10</p><p>　　6.1.1注重優(yōu)化細(xì)節(jié)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量10</p><p>　　6.1.2完善管理體系，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量10</p><p>　　6.1.3強(qiáng)化培訓(xùn)教育，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量11</p><p>　　6.1.4實(shí)施滿意戰(zhàn)略，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量11</p>&l

11、t;p>　　6.1.5加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量11</p><p>　　6.1.6致力創(chuàng)造品牌，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量12</p><p><b>　　7總結(jié)12</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)12</b></p><p>　　我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量探究<

12、;/p><p><b>　　酒店服務(wù)質(zhì)量概述</b></p><p>　　假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國(guó)際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里·馬尼昂曾說(shuō)：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來(lái)成功的關(guān)鍵所在。”客人入住酒店，購(gòu)買的不僅是設(shè)施，客人來(lái)酒店就餐，購(gòu)買的也不僅是飯菜，更重要的是購(gòu)買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒

13、店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。</p><p><b>　　酒店服務(wù)定義</b></p><p>　　酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容,以客人需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。</p><p>

14、　　在英文中，“服務(wù)”一詞(SERVICE)通常被解釋為七個(gè)方面：微笑(Smile)、優(yōu)秀(Excellence)、準(zhǔn)備好(Ready)、看待(Viewing)、邀請(qǐng)(Invitation)、創(chuàng)造(Creating)、眼神(Eye)。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。</p><p><b>　　酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容</b></p><p>　　酒店服務(wù)質(zhì)量的

15、內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。</p><p>　　有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美

16、觀、有序和安全。</p><p>　　無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。</p><p><b>　　我國(guó)酒店現(xiàn)狀分析</b></p><p>　　我國(guó)酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)</p><p>　　對(duì)比國(guó)外的星級(jí)酒店，現(xiàn)階段我國(guó)國(guó)內(nèi)

17、的星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)管理比較落后。就連與亞洲的日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚且難與之競(jìng)爭(zhēng)。雖然我國(guó)大部分星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。</p><p>　　近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜

18、化，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。根據(jù)不同顧客的需求，酒店創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的體驗(yàn)需求，成為當(dāng)前提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。我國(guó)現(xiàn)代酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，應(yīng)該以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個(gè)性需求;既要注意客人的靜態(tài)需

19、求，又要在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求;既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求;既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個(gè)性化，即酒店要強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)。第三，人性化，即強(qiáng)調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的一部分作為主攻對(duì)象;通過(guò)建立科學(xué)的

20、客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù);強(qiáng)化客源管理;</p><p>　　酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性</p><p>　　服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增

21、強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。</p><p>　　提供良好的服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代酒店利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客

22、的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶?？梢赃@樣說(shuō)，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”服務(wù)

23、是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素</p><p><b>　　樹(shù)立人性化管理理念</b></p><p>　　酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。所以酒店的計(jì)

24、劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議;管理者要切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工，無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。</p><p><b>　　重視員工培訓(xùn)</b></p><p>　　培訓(xùn)員工，不僅會(huì)給酒店帶來(lái)更高水平的服

25、務(wù)業(yè)績(jī)還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。通過(guò)培訓(xùn)，既能提高其服務(wù)質(zhì)量，又能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，還能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。</p><p><b>　　企業(yè)文化建設(shè)</b></p><p>　　酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守

26、的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。</p><p>　　企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服

27、務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。</p><p><b>　　企業(yè)組織協(xié)調(diào)度</b></p><p><b>　　加強(qiáng)溝通管理</b></p><p>　　部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、

28、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。</p><p><b>　　推行崗位輪換制度</b></p><p>　　酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)

29、發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。</p><p>　　員工素質(zhì)和員工滿意度</p><p>　　授予員工一定的決策權(quán)</p><p>　　“授權(quán)”被認(rèn)為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，以便于當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，不需要再去找不在現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)負(fù)責(zé)的管理者。而是打破常

30、規(guī)，主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。這樣可以提升顧客和員工的雙重滿意度。</p><p>　　改善自我意識(shí)和對(duì)工作的認(rèn)識(shí)</p><p>　　授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，授權(quán)可以增強(qiáng)員工的工作控制感。酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度會(huì)使員工缺少發(fā)言權(quán)和地位。而授權(quán)可以讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的“主人”，他們會(huì)覺(jué)得自己負(fù)有責(zé)任，感到工作非常有意義。</p><p

31、>　　建立和工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系</p><p>　　酒店員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們?cè)跒榫频陝?chuàng)造滿意的顧客、利潤(rùn)的同時(shí)，酒店也需要對(duì)他們給予回報(bào)，使他們和酒店共享利潤(rùn)。視服務(wù)員工的工作績(jī)效的好壞程度而給予相應(yīng)的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)，這無(wú)疑是對(duì)服務(wù)員工的一種肯定和激勵(lì)，使他們的工作責(zé)任感和滿意感增強(qiáng)，這樣才能更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。</p><p>　　不斷加

32、強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作</p><p>　　酒店的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒(méi)有接受過(guò)任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，他們就會(huì)不知如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯(cuò)時(shí)可能會(huì)不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，因此需要對(duì)服務(wù)一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)。</p><p>　　服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中占重要地

33、位</p><p>　　對(duì)于一家酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量決定著賓客的滿意程度，也決定著酒店的口碑和形象。本文的研究試圖在酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理理論應(yīng)用方面做出一定的貢獻(xiàn)與實(shí)踐指導(dǎo)。具體的重要性有以下四個(gè)方面：</p><p>　　我國(guó)酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超

34、過(guò)國(guó)際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。這與我國(guó)酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。這一問(wèn)題在我國(guó)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水

35、平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。</p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員，包括

36、直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對(duì)象，即酒店客人;4、服務(wù)過(guò)程，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。</p><p>　　多年來(lái)，國(guó)內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái)，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水

37、平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。質(zhì)量的基本要素是一致性。酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)

38、化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑。但就我國(guó)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)酒店來(lái)說(shuō)，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。</p><p>　　綜上所述，在酒店企業(yè)的運(yùn)行過(guò)程中，酒店的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)、獲利能力是外部顧客的忠誠(chéng)度所決定的，外部顧客忠誠(chéng)度是由其滿意度決定，酒店企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量決定了外部顧客的滿意度;酒店企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度決定了酒店企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，酒店企業(yè)給予內(nèi)部顧客需求的滿足程度決定了內(nèi)部

39、顧客的滿意度。簡(jiǎn)言之，內(nèi)部顧客的滿意度決定了酒店服務(wù)質(zhì)量，從而決定了外部顧客的滿意度。</p><p>　　所以從根本上說(shuō)，酒店存在的目的就是滿足顧客的需要。從競(jìng)爭(zhēng)的意義上講，讓顧客滿意，贏得顧客忠誠(chéng)，是酒店迎接挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)和前提。因此，酒店的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都應(yīng)圍繞著如何滿足顧客日益變化的需要，如何使顧客滿意來(lái)進(jìn)行。</p><p>　　我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問(wèn)題</p>

40、<p>　　酒店提供的產(chǎn)品以服務(wù)為主，酒店管理的根本是服務(wù)管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店各方面工作的綜合反映，是企業(yè)形象內(nèi)涵所在，決定企業(yè)的成敗，也是顧客是否認(rèn)可酒店的首要因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的重要性都不過(guò)分。但遺憾的是，酒店服務(wù)質(zhì)量管理的理論研究滯后于酒店業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和管理實(shí)踐。如同營(yíng)銷需要與經(jīng)營(yíng)同步一樣，本文根植于這樣的觀點(diǎn)：無(wú)論遵循何種管理理念、采取何種管理模式，酒店服務(wù)質(zhì)量管理必須嵌

41、入酒店的管理體系和管理活動(dòng)中。以下就我國(guó)酒店服務(wù)管理質(zhì)量現(xiàn)狀及所出現(xiàn)的問(wèn)題做一下簡(jiǎn)要分析：</p><p>　　“重硬件，輕軟件”不良傾向</p><p>　　我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問(wèn)題在我國(guó)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少酒店設(shè)

42、備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。</p><p>　　例如：香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人與總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。因此作為一個(gè)酒店，只有注重細(xì)節(jié)，才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量。 </p>&

43、lt;p>　　服務(wù)質(zhì)量管理效率低下</p><p>　　質(zhì)量的基本要素是一致性，而對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以其對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。比如，在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的數(shù)字概念，上菜、飯菜溫度等都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模

44、糊的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。</p><p>　　酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后</p><p>　　酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。內(nèi)在素質(zhì)指酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷售，酒店從業(yè)

45、人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。如長(zhǎng)沙的“好食上”，在員工的招聘和管理上就很有研究，女服務(wù)員身高1.60CM以上，頭發(fā)統(tǒng)一梳娃娃頭，眼影統(tǒng)一用藍(lán)色等等這些都體現(xiàn)了一個(gè)酒店高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　員工不滿工作流動(dòng)率高</p><p>　　只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、

46、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些餐廳其至高達(dá)45%。導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因則是酒店員工職業(yè)滿意程度低。員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響也是顯而易見(jiàn)的。員工流失同時(shí)也會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度都將會(huì)產(chǎn)生不利影響。</p><p><b>　　各部門之間協(xié)調(diào)性差</b></p><p>　　由于酒店

47、內(nèi)部協(xié)調(diào)性差而導(dǎo)致賓客不滿的現(xiàn)象在我國(guó)酒店中絕不鮮見(jiàn)，酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。如果酒店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。</p><p>　　惡性競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格危害彼此</p

48、><p>　　賓客不可能因?yàn)榫频戤a(chǎn)品降價(jià)而大量購(gòu)買，薄利多銷原則在酒店業(yè)很難適用。因此，酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入的銳減。酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多酒店的無(wú)奈之舉。</p>

49、;<p>　　改造和提高酒店的服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策</p><p>　　在前文針對(duì)我國(guó)酒店行業(yè)的現(xiàn)狀以及服務(wù)管理質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問(wèn)題，提出了如下具有針對(duì)性的對(duì)策。</p><p>　　注重優(yōu)化細(xì)節(jié)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境

50、氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)。所以細(xì)節(jié)上的關(guān)注是服務(wù)質(zhì)量得以提高的重點(diǎn)。</p><p>　　完善管理體系，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　為提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，

51、使酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是酒店與賓客的接觸互動(dòng)。</p><p>　　強(qiáng)化培訓(xùn)教育，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是酒店競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵。國(guó)外一項(xiàng)對(duì)10多家企業(yè)的研究發(fā)

52、現(xiàn)，提高10%的勞動(dòng)力教育投資可以使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價(jià)值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓(xùn)雖不是直接通過(guò)營(yíng)運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。因此，酒店必須在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進(jìn)行強(qiáng)化和完善。</p><p>　　實(shí)施滿意戰(zhàn)略，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　自從美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，

53、賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點(diǎn)以來(lái)，員工滿意問(wèn)題便日漸受到酒店經(jīng)營(yíng)管理者的重視。要實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。要想明確并滿足這種追求和需要就得施行：推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃、建立相互忠誠(chéng)模式和提高員工薪酬福利水平的三大策略。</p><p>　　加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)

54、。為提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，酒店可從以下三個(gè)方面著手。其一，加強(qiáng)溝通管理，酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。由于酒店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴的例子在酒店日常經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中不勝枚舉。其二，實(shí)施交叉培訓(xùn)，酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。其三，培育企業(yè)文化，企業(yè)文化的核心是酒店全體員工的共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下

55、，酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。</p><p>　　致力創(chuàng)造品牌，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　我國(guó)酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)大多還停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為殺手锏，如我國(guó)的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過(guò)價(jià)格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場(chǎng)混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重受損。實(shí)踐告

56、訴我們，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)雖然簡(jiǎn)單，但絕非競(jìng)爭(zhēng)之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內(nèi)功，致力于酒店的品牌建設(shè)，只有這樣才能更好地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。</p><p><b>　　總結(jié)</b></p><p>　　綜上所述，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線，是酒店發(fā)展永恒的主題，也是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。當(dāng)前，酒店業(yè)正面臨著各

57、種各樣的挑戰(zhàn)，但激烈的競(jìng)爭(zhēng)、全球化發(fā)展和不斷改進(jìn)的質(zhì)量技術(shù)等，都在提醒著酒店經(jīng)營(yíng)管理者必須認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，提供高品質(zhì)的服務(wù)也成為酒店業(yè)最普遍和最緊迫的挑戰(zhàn)之一。歸根結(jié)底一句話，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本。本文在文獻(xiàn)研究和對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析的基礎(chǔ)之上，淺析了當(dāng)前制約我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的一些關(guān)鍵因素。希望本次淺析能為我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的理論分析增添新的內(nèi)容，并為我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐提供一些有價(jià)

58、值的信息。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]徐溢艷.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對(duì)策分析[J].無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005,(4).</p><p>　　[2]張藝.酒店有形服務(wù)與無(wú)形服務(wù)的有效整合[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊,2006，(8).</p><p>　　[3]王文君.中國(guó)