《酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》ppt課件

1、酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),酒 店 宗 旨,賓客至上,服務(wù)第一,“態(tài)度決定一切”,顧客就是上帝,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,服務(wù)靈魂,“業(yè) 績(jī) 的 強(qiáng) 化”,1、行為2、知識(shí)3、技能4、態(tài)度 5、價(jià)值觀6、信念 7、思維方式,,基礎(chǔ)能力,硬件,,提升空間,軟件,,,我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯栴}？,,,？,員工工作中遇到的問題？,◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與 不同顧客溝通過程中有時(shí)候掌握

2、不好 分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套 應(yīng)對(duì)顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？,員工工作中遇到的問題？,◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到 自我調(diào)節(jié)、自我激勵(lì)？,員工工作中遇到的問題？,◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息顧客火氣？,員工工

3、作中遇到的問題？,◎顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客認(rèn)同并最終達(dá)成銷售？,自我認(rèn)識(shí),員 工 心 態(tài),¤青春飯 ¤罰劣不獎(jiǎng)優(yōu),1、精力不足,2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛,3、安全感,4、家庭/社會(huì),5、同事/朋友/客人/上司,消 極 心 態(tài),——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀 ——使人不能享受人生,積 極 心 態(tài) 帶 給 你,——為你帶

4、來成功環(huán)境的成功意識(shí) ——讓你保持生理/心理的健康 ——讓你擁有愛心，............ ——讓你內(nèi)心平靜，............ ——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................ ——把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，.... ——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)——免于自我設(shè)限，...,自制的七個(gè)C——讓你更成功,——控制自己的思想:——控制自己的時(shí)間：—

5、—控制接觸的對(duì)象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：——控制自己的憂慮：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,讓 自 信 心 永 伴 你,擁有信心才擁有進(jìn)步,,,,,,,,,,,,,,,,,角色認(rèn)知----定位,我在那里？？？？,溝通——人際關(guān)系的建立,¤以最低方能理解的方式表達(dá)

6、64;溝通的KISS原則 ¤有層次地?cái)⑹?¤復(fù)述 ¤溝通途徑的選擇 ¤溝通渠道的選擇 ¤避免各種障礙,◎溝通注重事項(xiàng),有 效 溝 通 的 步 驟,。了解你要說些什么 。了解你的對(duì)象 。引起對(duì)方的注意

7、 。確定對(duì)方了解你的意思 。讓對(duì)方記憶永存 。不時(shí)要求反饋 。付諸行動(dòng),下對(duì)上溝通技巧,。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比較好溝通,平行溝通技巧,。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場(chǎng)。平等互惠，

8、不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象,上對(duì)下溝通技巧,。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅,溝 通 要 領(lǐng),¤了解對(duì)方的言默之道 ¤明白對(duì)方的表達(dá)方式 ¤衡量對(duì)方的身份背景 ¤對(duì)事憑資料

9、，勿憑記憶¤對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制¤可言則言，應(yīng)該默則默,溝 通 六 道,。你好,。好的,。好嗎,。請(qǐng),。謝謝,。對(duì)不起,溝通——人際關(guān)系的建立,,,,,,好,好,你,我,我輸 你輸 （自閉癥）,你贏我輸（無力感）,我贏你輸（虐待狂）,你贏我贏（皆大歡喜）,擁有家的感覺,顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？,1、品質(zhì),2、安心,3、價(jià)值

10、,4、感覺,5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化,顧客的理解......誰是顧客.........,笨蛋型：,教師型：,指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店 連部門、衛(wèi)生間都會(huì)走錯(cuò)，還要問我們服務(wù)員。,讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。,如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求,◎因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶有不同的需求 ◎同一客戶在不同時(shí)間的需求

11、可能不一樣 ◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性 ◎需求有層次劃分,進(jìn)店顧客類型劃分,◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型,◎普通顧客、專家型 ◎客戶性情與是否講理 ◎從眾心理VS獨(dú)立分析能力◎大客戶VS一般客戶 ◎大奔VS拖拉機(jī) ◎關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通,什

12、么是顧客滿意？,◎期望VS獲得 ◎營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化 ◎努力滿足最有價(jià)值的客戶,（反饋）,在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,什么使顧客滿意？,服務(wù)體驗(yàn),。飛行員、空姐 。乘客 。機(jī)艙環(huán)境、座椅。飛行全程,—

13、—服務(wù)人員,——服務(wù)顧客,——服務(wù)設(shè)施,——服役過程,,,,程序面,個(gè)人面,,,服 務(wù) 要 素,,評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo),◎我認(rèn)為你們很在意我◎你們理解我的需要,◎員工用親人的方式接待我，我覺得他們對(duì)我很尊重◎在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密 ◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證 ◎和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做 ◎把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家公司，我覺得這

14、樣做沒必要,◎在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助 ◎我不可能和你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸 ◎和你們的員工交往時(shí)，我覺得很舒適 ◎你們對(duì)我的生活來說是一個(gè)重要組成部分◎和你的員工交往就像朋友在一起一樣,◎假如可以避開的話，我不會(huì)和你們打交道 ◎你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù) ◎你們是一家不錯(cuò)的酒店，很了解像我這樣的客人,,,,,,能

15、力,態(tài)度,強(qiáng)弱,消極 積極,人才,人裁,人材,人財(cái),工作象限分類,投訴處理技巧,六個(gè)層次,,,,,,,七個(gè)觀點(diǎn)：,。給投訴者VIP感覺,。“認(rèn)同你的感受”,。情緒,,問題,。外型與技巧,。忌語,。心態(tài),,專心致志,。五“一點(diǎn)”,原 則,五“一點(diǎn)”,¤公平、雙贏,¤平和,¤維護(hù)酒店利益,¤有理、有利、有節(jié),¤耐心多一點(diǎn),¤態(tài)度好一點(diǎn),