全院視角下的護理質(zhì)量管理

1、酒泉市人民醫(yī)院曹旭華,全院視角下 ----護理質(zhì)量管理,,管理人員迷茫,護士恐慌,安全的環(huán)境,醫(yī)患共同期待,,,,,前言,,家！,中心,永恒,保證醫(yī)療護理質(zhì)量是醫(yī)務(wù)界的一個永恒的主題。沒有醫(yī)療護理質(zhì)量，就沒有生命，病人無法生存，醫(yī)院也無法生存。,醫(yī)療護理質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的金標(biāo)準(zhǔn),,,我們要時刻牢記,,,醫(yī)療護理質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的核心,醫(yī)療護理質(zhì)量是患者選擇醫(yī)院的重要依據(jù),,,,,,醫(yī) 院 工 作,,,,,,,

2、,,,,,,《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)考評辦法》及《知道做到（從JCI認(rèn)證醫(yī)院評審）》，《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細(xì)則（2014版）》，評審思路轉(zhuǎn)變，評審由多目標(biāo)、轉(zhuǎn)向有限目標(biāo)。,護理質(zhì)量控制存在問題,質(zhì)控方法：地位徘徊、方法簡單、執(zhí)行力低、質(zhì)控?zé)o效；質(zhì)量現(xiàn)狀：工作流程不合理，大多數(shù)人只做你檢查的、而不一定是你要求的；病人服務(wù)期望值攀升、護理學(xué)科專業(yè)化發(fā)展滯后。,1.學(xué)習(xí)掌握1～2項質(zhì)量管理改進方法及質(zhì)量管理常用技術(shù)工具，改進質(zhì)量管理工作。2

3、.針對頑固問題，認(rèn)真分析、查找原因（重點在環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)），制定切實可行的工作流程。,如何進行護理質(zhì)量控制？,,預(yù)防措施：如馬路上挖了一個坑，晚上有人掉下去了，第二天圍了一個圈，仍有人掉，第三天圍了一個扎欄，仍有人掉，總結(jié)分析，找原因后，在離5米處加了一個“標(biāo)識”，好了，很多路標(biāo)“前方有……”結(jié)果？,護 理 質(zhì) 量,護理質(zhì)量是反映護理服務(wù)活動（理論知識、技術(shù)水平、工作態(tài)度、護理效應(yīng)好）符合規(guī)定，滿足護理服務(wù)對象，明確與隱含需要的效果。護

4、理質(zhì)量，包括護理服務(wù)質(zhì)量、護理技術(shù)質(zhì)量、二者共同構(gòu)成護理質(zhì)量。,,符合規(guī)定——指護理人員的工作行為符合職業(yè)道德的規(guī)范，各項操作符合技術(shù)操作規(guī)程等，（如你要具備相當(dāng)?shù)睦碚撝R，對病人提出的問題能給予正確回答；還有就是要執(zhí)業(yè)上崗，具有慎獨精神。明確的需要—指護理服務(wù)對象明確提出的，需護理人員解決的問題。隱含的需求——指護理服務(wù)對象存在，但未明確提出需求幫助的問題。在護理服務(wù)對象中，隱含的需求比明確的需求多，所以我們要重視隱含的需求。,優(yōu)

5、質(zhì)護理服務(wù)達(dá)到的目的,護理工作的好壞，在于病人是否得到方便、舒適、安全、溫馨、滿足的護理服務(wù)。護理質(zhì)量是衡量醫(yī)院管理水平的標(biāo)志，是贏得病人，樹立醫(yī)院形象的信譽和基石，高質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，就是使病人滿意。,護理質(zhì)量,,走進臨床，評估質(zhì)量，改進質(zhì)量,護理質(zhì)量的核心——保障病人的安全,是對護士工作過程質(zhì)量的評價,運用良好的質(zhì)量管理機制,,,,,,,護理質(zhì)量是一個持續(xù)改進的過程,護理質(zhì)量管理？,按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量

6、的各要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和改進，以保證護理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對象需要的活動過程。,良好的護理質(zhì)量管理機制,,,,,,,,,管,理,控制,持續(xù)改進,5常法、一人一職,理順、理清、理明,致力于達(dá)到質(zhì)量要求,沒有最好,只有更好,PDCA循環(huán),P（PLAN）計劃：確定方針和目標(biāo)，確定活動計劃D（DO）執(zhí)行：實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容C（CHECK）檢查：檢查效果，把實際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況。 A（A

7、CTION）處理：對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)；未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。,P (計劃),D (執(zhí)行),C (檢查),A (處理）,選擇課題尋找原因找出要因制定措施計劃,,,,執(zhí)行計劃,檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果,總結(jié)成功經(jīng)驗制定標(biāo)準(zhǔn)把未解決的/新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán),,PDCA 的八個步驟,,7鞏固成果,8處理遺留問

8、題,1找問題,2找原因,3找要因,4訂計劃,6檢 查,5實 施,,,如何將PDCA循環(huán)原理應(yīng)用在護理管理工作中基本程序,四個階段 八大步驟,C,D,A,P,,,,,,,,,,,,科室情況,護理人員,護理文書質(zhì)量低,,法律觀念淡薄自我保護意識不強,,專業(yè)水平欠缺,,,科室人員缺編,病人多工作量大,,責(zé)任心欠佳,對問題進行原因分析,魚骨圖,,,流程圖,流程圖——流程圖即是記錄所有活動發(fā)生之程序，以確認(rèn)流程中延遲、重復(fù)或疏漏

9、的地方。作業(yè)流程能清楚呈現(xiàn)，任何人只要看到流程圖，便能一目了然， 有助於相關(guān)人員，對整體工作流程的掌握,,查檢表,設(shè)計一個方便、快捷、簡單的查檢表格對以后的數(shù)據(jù)收集工作來說很重要。 主要功用在于根據(jù)收集的數(shù)據(jù)以調(diào)查不良項目、不良原因、缺點位置差錯時間段分部等情形；,,柏拉圖8-2法則,在現(xiàn)狀把握中，最常常會用到的就是“柏拉圖”-----通常所說的找出“關(guān)鍵的少數(shù)”。若除去前20％最重要原因，常能解決80％以上的問題。,從左至右依

10、遞減方式排列的長條圖，每一長條代表一個原因。共有兩條縱軸，左方為要因的次數(shù)或頻率，右方則為累計百分比,,危重病人床頭交接班柏拉圖,依照數(shù)據(jù)收集整理出不良次數(shù)、累計百分比，然后繪制柏拉圖,,,,,79.1%,改善重點,,通過提問五個Why，而制定對策,①重視程度不夠：為什么重視程度不夠？因為護士工作態(tài)度不積極。為什么工作態(tài)度不積極？因為工作只注重量的考核而質(zhì)的考核力度不夠（績效考核方案不健全）。為什么績效考核不健全？因為績效考核方案處于

11、初級階段。對策：完善績效考核方案②未掌握流程的全部內(nèi)容：為什么沒有掌握流程的全部？因為護士長未組織全體護士學(xué)習(xí)危重患者交接班流程的內(nèi)容。為什么未組織學(xué)習(xí)？因為為了了解目前床頭交接班現(xiàn)狀。對策：1、護士長、科室骨干組織全體護士培訓(xùn)、針對個別護士督導(dǎo) 2、自備小本記錄負(fù)責(zé)病人的內(nèi)容。③未親自評估病人：為什么沒有親自評估病人？因為護士只是盲目工作，不會評估病人。為什么不會評估？因為新護士未掌握評估病人的方法。對策：對

12、護士進行病人健康評估的培訓(xùn)④夜班疲勞：為什么夜班疲勞？因為夜班管理病人多。為什么夜班護士管許多病人？因為夜班只有一人上全夜。對策：1、根據(jù)科室重病人量，彈性排班。2、夜班增加護士。,,品管圈是啥?,解決問題,,毫無疑問，品管圈是用來解決問題的！,實際的情況與所期望的情況之間的差距就是“問題”。,那－什么是問題？,QCC活動的意義,,1、時間性：護理人員在為病人服務(wù)的過程中要有很強的時間觀念2、功能性（也是最基本的特性）3、技術(shù)

13、性4、安全性5、經(jīng)濟性6、文明性7、倫理性,護理服務(wù)的質(zhì)量特性（質(zhì)量要求）,,,護理服務(wù)及其特點,1、服務(wù)對象的特殊性2、服務(wù)的“無形性”3、服務(wù)的“不可貯存”性4、服務(wù)的“不可預(yù)測”性5、服務(wù)為“一次性”6、服務(wù)需要護理人員有較高的素質(zhì),7、病人的評價常常帶有個人色彩8、動態(tài)性9、系統(tǒng)協(xié)調(diào)性10、病人積極參與和配合11、護理服務(wù)質(zhì)量的評價往往是“定性”的。,——建設(shè)和諧醫(yī)（護）患關(guān)系,例1：

14、北京某醫(yī)院有患者投訴，醫(yī)生不關(guān)心病人，患者就診過程中醫(yī)生看都不看一眼。例2：某口腔醫(yī)院，老太太來看牙，都說醫(yī)生、護士是最可愛的人，我覺得除了清潔工以外，誰都不可愛，原因是老太太腿腳不方便，只有清潔工扶其下臺階,,常用的職業(yè)性語言,常用忌語,1、明確：護理質(zhì)量的核心——保障病人安全；護理質(zhì)量不是一個固定的目標(biāo)，而是持續(xù)改進的過程。2、思考：（1）質(zhì)量管理就是管我嗎？（2）制度管人就是按標(biāo)準(zhǔn)檢查嗎？（3）護理層級管理就是層級考

15、核與檢查嗎？,——樹立護理質(zhì)量持續(xù)改進工作態(tài)度,,,如果不是，究竟誰對質(zhì)量負(fù)責(zé)？,3.走進臨床，評估質(zhì)量,新收病人術(shù)前準(zhǔn)備術(shù)后護理藥品治療病情及治療觀察健康指導(dǎo)...,按照科室習(xí)慣?疾病護理常規(guī)?患者實際需要?,走進臨床，評估質(zhì)量,疾病宣教,交班、巡回病房,配藥輸液,入、出院手續(xù),處理醫(yī)囑,護理操作,功能鍛煉,質(zhì)量管理工作中的難點？,,常見的護理風(fēng)險,1、壓瘡2、跌倒3、墜床4、輸錯液體5、意外死亡6、網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖,