護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)

1、護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn),張建鳳,質(zhì)量給我們帶來怎樣的影響！,觸目驚心的質(zhì)量事件,緒 論,幾乎一夜之間，三鹿奶粉這家全國奶粉業(yè)的龍頭企業(yè)如同泰坦尼克般沉淪，只是被這艘大船直接傷害的乘客，不是成人，而是數(shù)以萬計的嬰兒。,緒 論,地震中屹立不倒的“史上最?！睂W(xué)校,緒 論,,史上“最牛”學(xué)校學(xué)生無一傷亡，老師無一傷亡 ！,在汶川大地震中，有多少正在上課的學(xué)生都被措手不及的災(zāi)難永遠(yuǎn)地掩埋在了廢墟下，然而，離北川縣城15里路的鄧家海元村山中的一所

2、全國百強(qiáng)希望小學(xué)卻在這次顛覆性的地震中頑強(qiáng)地存活了下來，不僅教學(xué)樓絲毫沒有垮塌，而且正在該校上課的483名小學(xué)生以及教職員工都奇跡般地全部安全撤離。,緒 論,世界衛(wèi)生組織（WHO）調(diào)查報告,WHO調(diào)查表明，全球有3.5%-16.6%的住院患者接受過不合理的治療，約十分之一的住院患者蒙受因醫(yī)療不當(dāng)而造成的不必要傷害。,緒 論,中國,中國醫(yī)師協(xié)會2004年統(tǒng)計的《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示，平均每年每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，主要由醫(yī)療差錯所致

3、。,緒 論,,,,,質(zhì)量,安全,服務(wù),2005質(zhì)量管理年,質(zhì)量世界,緒 論,,2009—— “醫(yī)療質(zhì)量萬里行”,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量 確保醫(yī)療安全,緒 論,質(zhì)量已經(jīng)成為各行各業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個重要話題；用質(zhì)量促發(fā)展。,,,,,,,,主要內(nèi)容,第一節(jié) 質(zhì)量管理概述 一、質(zhì)量概念 ※ 二、質(zhì)量觀演變 三、質(zhì)量管理過程,第二節(jié) 護(hù)理質(zhì)量管理 一、護(hù)理質(zhì)量概念※ 二、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù) 三、護(hù)

4、理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 四、護(hù)理質(zhì)量管理方法 ※ 五、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理 六、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) ※,,質(zhì)量,,,,質(zhì)量管理,質(zhì)量體系,質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量保證,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),第一節(jié) 質(zhì)量管理概述,一、質(zhì)量管理相關(guān)概念,1.質(zhì)量（品質(zhì)） ※ 是指產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度。,2.質(zhì)量管理 ※,一、質(zhì)量管理相關(guān)概念,是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量滿足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動的總和。,3.

5、質(zhì)量體系,一、質(zhì)量管理相關(guān)概念,質(zhì)量體系指為實(shí)施質(zhì)量管理所建構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)施程序和所需資源的總和。是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。,二、質(zhì)量管理過程（策劃、控制、保證、改進(jìn)）,1.質(zhì)量策劃,質(zhì)量策劃,,,,,服 務(wù)策 劃,管理和作業(yè)策劃,編制質(zhì)量計劃做出質(zhì)量改進(jìn)規(guī)定,通過采取預(yù)防措施排除質(zhì)量形成的各環(huán)節(jié)、各階段產(chǎn)生的質(zhì)量原因，達(dá)到控制偏差和提高質(zhì)量的目的。,2.質(zhì)量控制,二、質(zhì)量管理過程（策劃、控制、保證、改進(jìn)）,二、質(zhì)量管理過程（策劃、控

6、制、保證、改進(jìn)）,1.質(zhì)量保證,質(zhì)量保證,,,,,第一方質(zhì)量保證,第一方對第二方的質(zhì)量保證,第三方質(zhì)量保證,,亞歷山大醫(yī)院的服務(wù)理念,“當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時，我們也不需要特別的關(guān)照或安排”—放心吧媽媽建設(shè)一間真正“以病人為中心”的醫(yī)院……醫(yī)院將努力提供始終無間的“無縫隙”醫(yī)療服務(wù)，建設(shè)“一點(diǎn)也不麻煩”的一站式醫(yī)療服務(wù)中心。,質(zhì)量保證,,樟宜醫(yī)院服務(wù)理念,對待你的病人像家人一樣每天都這樣做，變成一種習(xí)慣將心比心，為您

7、著想成就不僅限于技術(shù)，更源于仁愛我們不僅僅是一所醫(yī)院，正如您不只是一位患者改變態(tài)度、增加知識、提高技能,質(zhì)量保證,二、質(zhì)量管理過程（策劃、控制、保證、改進(jìn)）,4.質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn),過程質(zhì)量改進(jìn),體系質(zhì)量改進(jìn),增強(qiáng)顧客滿意和質(zhì)量保證的能力,提高經(jīng)濟(jì)效益,質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn),,,,,,,,三、質(zhì)量觀演變,,“符合性質(zhì)量”階段,“適用性質(zhì)量”階段,“滿意性質(zhì)量”階段,“卓越性質(zhì)量”階段,,第一階段：質(zhì)量檢驗階段（

8、二戰(zhàn)前）第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 （二戰(zhàn)～20世紀(jì)60年代）第三階段：全面質(zhì)量管理階段 （20世紀(jì)80年代以后）,四、質(zhì)量管理發(fā)展的階段,,四、質(zhì)量管理發(fā)展的階段,質(zhì)量管理發(fā)展三個階段的比較,第二節(jié) 護(hù)理質(zhì)量管理,什么是護(hù)理質(zhì)量管理？如何做好護(hù)理質(zhì)量管理？,一、概念,是指護(hù)理工作為患者提供護(hù)理技術(shù)和服務(wù)的效果的優(yōu)劣程度，即護(hù)理效率的高低，質(zhì)量的優(yōu)劣。是衡量護(hù)理人員素質(zhì)、護(hù)理管理水平

9、、護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)和工作效果的重要標(biāo)志。,2002年美國護(hù)理中心,1、護(hù)理質(zhì)量 ※,,一、概念,（1）基礎(chǔ)護(hù)理（2）工作效率（3）工作缺陷（4）以病人為中心，整體護(hù)理（5）護(hù)理程序（6）心理護(hù)理和健康教育（7）專科護(hù)理（8）病人滿意度,2、護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵,讓病人滿意,,1、基礎(chǔ)質(zhì)量： 護(hù)士數(shù)量、人員素質(zhì)、護(hù)理設(shè)施、醫(yī)院環(huán)境……2、環(huán)節(jié)質(zhì)量： 運(yùn)行中的質(zhì)量，運(yùn)行中的病歷、各項操作的過程3、終末質(zhì)量：

10、 病人對護(hù)理工作的滿意程度、是否發(fā)生了護(hù)理差錯,一、概念,3、護(hù)理質(zhì)量的形成,3、護(hù)理質(zhì)量管理,是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計劃，組織，協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，滿足和超越服務(wù)對象需要的活動過程。,一、概念,二、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù),1.建立質(zhì)量管理體系,,,,2.進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量教育,讓護(hù)士： 增強(qiáng)質(zhì)量意識 了解質(zhì)量要求

11、 掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 熟悉質(zhì)量流程 養(yǎng)成質(zhì)量行為 參與質(zhì)量管理,二、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù),,3.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),二、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù),醫(yī)院管理制度和工作制度各類人員崗位職責(zé)護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)疾病護(hù)理常規(guī)護(hù)理技術(shù)操作考核標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量安全管理 藥品使用管理規(guī)范,,4.護(hù)理質(zhì)量控制,什么是護(hù)理質(zhì)量控制？ 已經(jīng)制定了護(hù)理流程和標(biāo)準(zhǔn)，為

12、什么要進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量控制？,二、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù),護(hù)理質(zhì)量的形成,質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu),質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂,控制的內(nèi)涵：,①控制是一個過程；②控制是通過監(jiān)督和糾偏來實(shí)現(xiàn)的；③控制的目的是保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,4.護(hù)理質(zhì)量控制,管理的啟示—扁鵲論醫(yī)術(shù),魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答

13、：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！?形成逐級護(hù)理質(zhì)控系統(tǒng),4.護(hù)理質(zhì)量控制,病區(qū)護(hù)士長,①核心制度：消毒隔離、查對、交接班、搶救、 安全管理等。

14、②護(hù)士：護(hù)理骨干、新上崗護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士。③病人：疑難危重病人、新入院病人、手術(shù)后病人、特殊 檢查和治療的病人、有自殺傾向的病人等。④儀器設(shè)備和藥品：特殊耗材、監(jiān)護(hù)急救設(shè)備與藥品等⑤部門：急診科、手術(shù)室、供應(yīng)室、監(jiān)護(hù)室、產(chǎn)嬰室等⑥時段：交接班時間、節(jié)假日、午間、工作繁忙時。,4.護(hù)理質(zhì)量控制,護(hù)理質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)：,,全過程的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,全過程 = 強(qiáng)的質(zhì)量環(huán)節(jié)+弱的質(zhì)量環(huán)節(jié) 服務(wù)對象總的質(zhì)量評價往

15、往取決于弱環(huán) 做了十件好事，已記不清； 有一件事未做好，病人的評價就可能以偏概全,,弱環(huán),,決定服務(wù)對象總的質(zhì)量評價,,樹立： 第一次就把工作做好的工作作風(fēng) 追求卓越的意識 對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),5.持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量,三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),1.標(biāo)準(zhǔn) 是計量現(xiàn)實(shí)或預(yù)期工作成果的尺度，由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，具有一定的權(quán)威性的文件。2.標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)的形成和執(zhí)行過程。包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行和修訂三個程序。,是依據(jù)

16、護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對象特點(diǎn)、需求而制定的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。 是護(hù)理管理的重要依據(jù)、衡量護(hù)理工作優(yōu)劣的準(zhǔn)則、是指導(dǎo)護(hù)士工作的指南。,3. 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),（1)要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（提供護(hù)理工作基礎(chǔ)條件質(zhì)量）（2)環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（護(hù)理活動的過程質(zhì)量）（3)終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（是病人所得到的護(hù)理效果的綜合質(zhì)量，與要素、環(huán)節(jié)質(zhì)量密不可分，是從病人角度評價所得）

17、,三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),4．常用的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),,（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置是否合理：建立完善的護(hù)理管理組織體系；有一名副院長分管護(hù)理工作。（2）設(shè)施是否齊全、功能完好：病區(qū)布局，病人床單元的物品配備是否齊全，呼叫器是否完好等。 （3）儀器充足、性能完好：各類搶救儀器、藥品及用物齊全；儀器功能良好，處于應(yīng)急狀態(tài)。,要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：,三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),,（4）人員數(shù)量、質(zhì)量符合要求： 護(hù)理人員準(zhǔn)入制度、職稱結(jié)構(gòu)、人力安排合適等（5）工作制

18、度和標(biāo)準(zhǔn)齊全：有年度工作計劃、工作重點(diǎn)、工作安排、工作總結(jié)有護(hù)理工作制度、工作職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，常見疾病的護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)程、護(hù)理缺陷報告及管理制度等。有護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考核方法及持續(xù)改進(jìn)方案,要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：,三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),,基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ICU、手術(shù)室、供應(yīng)室等有?？铺攸c(diǎn)的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：,三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),,基礎(chǔ)護(hù)理合格率文件書寫合格

19、率急救器材、物品完好率對護(hù)理人員服務(wù)的滿意度醫(yī)療差錯事故發(fā)生率,終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：,三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),,特級、一級護(hù)理合格率95％基礎(chǔ)護(hù)理合格率95％護(hù)理文件書寫合格率95％護(hù)理技術(shù)操作合格率95％急救物品完好率100％無菌物品滅菌合格率100％ 住院病人滿意率90％護(hù)理基礎(chǔ)理論平均大于80分年護(hù)理事故為0,三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),某醫(yī)院的終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：,三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),要素質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量這三者是不可

20、分割的，這三者構(gòu)成綜合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,5．制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則（1）科學(xué)性原則（法律、病人、護(hù)士規(guī)范）（2）可衡量性原則（3）先進(jìn)性原則（4）實(shí)用性原則（基于、高于事實(shí)）（5）嚴(yán)肅性和相對穩(wěn)定性原則,三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),四、護(hù)理質(zhì)量管理的方法,常用護(hù)理質(zhì)量管理模式：,PDCA循環(huán)理論 --戴明（W.E. De-ming）1954,六西格瑪管理模式 — 杰克.韋爾奇 20世紀(jì)80年代,PDCA循環(huán)又稱為戴明循

21、環(huán)，是開展全面質(zhì)量管理活動的一種基本方式、一種科學(xué)的工作程序，反映了開展管理活動的一般規(guī)律性。它的概念最早起源于20世紀(jì)60年代早期，由于社會進(jìn)步及科技的發(fā)展、行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)、國際市場競爭加劇等一些歷史背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求，美國通用汽車公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆博士和著名的質(zhì)量管理專家戴明等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。,（一）PDCA循環(huán)理論（全面質(zhì)量管理）,全面質(zhì)量管理(TQM)：是指一個組織

22、的全體人員綜合運(yùn)用科學(xué)技術(shù)和管理技術(shù)，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各種因素進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理，以確保產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提高，達(dá)到消費(fèi)者滿意的一種質(zhì)量管理方法。,（一）PDCA循環(huán)理論（全面質(zhì)量管理）,,,它的特點(diǎn)為“三全性”：,（一）PDCA循環(huán)理論（全面質(zhì)量管理）,PDCA循環(huán)理論的主要內(nèi)容：四個階段八個步驟,PDCA循環(huán)的特點(diǎn),循環(huán)往復(fù)大循環(huán)套小循環(huán)不斷循環(huán)不斷提高,新目標(biāo),新目標(biāo),,1.PDCA是一個工作循環(huán)，也是一個前進(jìn)的循環(huán)

23、;2.PDCA循環(huán)在每一級工作中都存在，各級PDCA形成大環(huán)套小環(huán)，一層一層解決問題并相互推進(jìn);3.每通過一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新的目標(biāo)，再進(jìn)行下一次的PD以循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪不斷前進(jìn);4.在運(yùn)行過程中充分體現(xiàn)三全，即全面、全員、全程的質(zhì)量管理。,PDCA循環(huán)的特點(diǎn),PDCA循環(huán)的四個階段并非是截然分開的，而是緊密銜接連成一體，各階段之間會存在著一定的交叉現(xiàn)象。在實(shí)際工作中，往往是邊計劃邊實(shí)施邊檢查，邊檢查邊總結(jié)

24、邊調(diào)整計劃，也就是說，不能機(jī)械地去轉(zhuǎn)動PD以循環(huán)。,PDCA循環(huán)理論在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用,PDCA循環(huán)理論在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用,,A階段,結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化、開展競賽；提出新問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。,P:分析現(xiàn)狀,PDCA循環(huán)理論在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用實(shí)例,某醫(yī)院產(chǎn)科護(hù)士長在工作中發(fā)現(xiàn)本院科室新生兒臍部感染發(fā)生率高達(dá)30％，臍殘端愈合率僅12％。針對該情況，護(hù)士長召集科室質(zhì)量小組成員對新生兒臍部感染的可能因素進(jìn)行分析，認(rèn)為可能系以下原因?qū)е滦?/p>

25、生兒臍部感染。,P:分析影響因素及主要因素,1.母嬰同室后，消毒隔離不嚴(yán)格，交叉感染；2.新生兒沐浴時臍殘端被非無菌水浸泡；3.臍殘端留置過場，折臍圈不及時易致細(xì)菌繁殖；4.分娩過程器械有污染，臍殘端接觸污染的手/敷料；5.臍部護(hù)理未按常規(guī)要求進(jìn)行；6.產(chǎn)前宮腔內(nèi)感染。,PDCA循環(huán)理論在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用實(shí)例,主要原因：1、2、4,P:制定護(hù)理措施：,1.加強(qiáng)產(chǎn)程管理，加強(qiáng)無菌操作意識；2.臍周圍及靠近臍輪的臍帶經(jīng)嚴(yán)格消

26、毒后再斷臍，殘端高錳酸鉀溶液徹底消毒，手及污染敷料不可接觸殘端；3.新生兒沐浴時先用負(fù)壓球罩住臍部，沐浴后用2.5%碘酒消毒臍殘端，75％酒精脫碘，無菌棉簽擦干后再將氟哌酸粉末均勻撒臍部；4.護(hù)士護(hù)理新生嬰兒前雙手消毒液浸泡消毒；5.病房空氣消毒2次/日,通風(fēng)2次/日,PDCA循環(huán)理論在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用實(shí)例,D:實(shí)施,召集科室全體護(hù)士開質(zhì)量會議，內(nèi)容包括：1.本階段科室存在的主要護(hù)理問題是新生嬰兒臍部感染發(fā)生率高；2.與全

27、體護(hù)士一同分析導(dǎo)致新生兒臍部感染的主要原因；3.明確科室要降低感染發(fā)生率所采取的主要措施以及對每位護(hù)士的具體工作要求。,PDCA循環(huán)理論在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用實(shí)例,C:質(zhì)量措施的實(shí)施與檢查,實(shí)施了相關(guān)的護(hù)理措施后，質(zhì)控小組對計劃落實(shí)情況采用不定期抽查法進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容：環(huán)節(jié)質(zhì)量（每位護(hù)士是否嚴(yán)格執(zhí)行以上各項護(hù)理措施）終末質(zhì)量（新生兒臍部的情況）做好相關(guān)記錄一個月后護(hù)士長分析檢查情況,PDCA循環(huán)理論在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用實(shí)

28、例,A:評價結(jié)果,護(hù)士基本能嚴(yán)格執(zhí)行各項護(hù)理措施；新生兒臍部感染率明顯下降；臍殘端5天愈合率達(dá)84%。,PDCA循環(huán)理論在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用實(shí)例,,,六西格瑪管理,杰克.韋爾奇（Jack Welch）20世紀(jì)80年代,“西格瑪”一詞源于希臘字母“σ”，在統(tǒng)計學(xué)中代表“標(biāo)準(zhǔn)差”，表示質(zhì)量特征值偏離正態(tài)分布均值的大小。在六西格瑪管理中，如果達(dá)到六西格瑪水平，那么出現(xiàn)不符合要求或出現(xiàn)缺陷的可能性僅為百萬分之3.4，這是一個非常高的質(zhì)量

29、水平，據(jù)統(tǒng)計，歐美企業(yè)一般可以達(dá)到3-4西格瑪水平，99.7%合格率。,六西格瑪管理,六西格瑪管理涵義,通過設(shè)計、監(jiān)督每一道工序和業(yè)務(wù)流程，以最少投入和損耗贏得最大客戶滿意度提高企業(yè)利潤；以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，幾乎追求完美的質(zhì)量管理方法；通過消除變異和缺陷來事先零差錯率。 （定義、測量、分析、改進(jìn)、控制流程）,,什么事情只有99.7%的成功率,每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做

30、錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤;,如果,1、定義階段 根據(jù)項目涉及的主要范圍所成立的項目小組需明確項目的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn), 通過流程圖的方式, 確定項目目標(biāo), 界定項目范圍。如: 降低靜脈置管感染率的項目, 把靜脈輸液操作流程定義了5 個核心步驟及40 個流程輸入。假設(shè)項目實(shí)現(xiàn)目標(biāo), 即靜脈置管感染率比現(xiàn)狀下降20% ~ 30%。,六西格瑪管理在護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用模型,2、測量階段 項目組成員將現(xiàn)有資料評估的階段。如: 優(yōu)

31、化門診患者就診流程項目, 制定計劃和設(shè)計表格, 表格內(nèi)容涉及到患者/ 預(yù)檢- 掛號- 候診- 檢查- 取藥- 治療等各環(huán)節(jié)行程線路, 隨即陪診300 例門診患者、詳細(xì)記錄, 再將數(shù)據(jù)準(zhǔn)確匯總統(tǒng)計。,六西格瑪管理在護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用模型,3、分析階段六西格瑪根據(jù)統(tǒng)計學(xué)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出有統(tǒng)計學(xué)意義并且影響病人滿意度的關(guān)鍵因素，如護(hù)士工作量大，提出解決的方案，選擇可操作性的最優(yōu)方案。如提高輸液患者滿意度的項目, 通過測量分析, 發(fā)

32、現(xiàn)患者對等候時間長, 輸液過程中護(hù)士的巡回不及時意見較大, 這是構(gòu)成輸液患者滿意度低的原因之一。如能縮短輸液患者等候時間,加強(qiáng)巡回工作, 可使輸液患者滿意度有較大幅度的上升。,六西格瑪管理在護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用模型,4、改進(jìn)階段 針對分析階段得出的結(jié)論, 制定改進(jìn)計劃并實(shí)施。如: 降低醫(yī)用品消毒成本的項目,分析測量造成醫(yī)用品消毒成本的關(guān)鍵原因是分散消毒方法所致的消毒劑的浪費(fèi)以及護(hù)士重復(fù)勞動的人力成本高。改進(jìn)方法, 由分散消毒改為集中消

33、毒、消毒劑片劑改為粉劑等。,六西格瑪管理在護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用模型,六西格瑪管理在護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用模型,5、控制階段 改進(jìn)措施實(shí)施一段時間后, 對數(shù)據(jù)進(jìn)行第2 次采集, 并進(jìn)行數(shù)據(jù)比較分析, 驗證實(shí)施方案的正確及有效。如果項目實(shí)施結(jié)果達(dá)到項目設(shè)計的假設(shè)目標(biāo), 數(shù)據(jù)顯示明顯的改進(jìn), 改進(jìn)方案將作為工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)以保持改進(jìn)效應(yīng)的持續(xù)性。如: 降低靜脈置管感染率的項目, 改進(jìn)的操作流程及置管后護(hù)理要求中提及的消毒皮膚范圍大于貼膜大小;

34、 導(dǎo)管固定要求; 操作者手消毒等已列為我院護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。,五、臨床護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),護(hù)理質(zhì)量的核心——保障病人安全；護(hù)理質(zhì)量不是一個固定的目標(biāo)，而是持續(xù)改進(jìn)的過程。,,沒有最好，只有更好！,五、臨床護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量是醫(yī)院的生命,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是護(hù)理質(zhì)量管理的永恒主題。 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一個不間斷的過程,沒有終點(diǎn),需要不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新。,管理,致力于達(dá)到質(zhì)量要求,沒有最好,只有更好,,,五、臨床護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),管理,思考—

35、—,質(zhì)量管理就是管我嗎？制度管人就是按標(biāo)準(zhǔn)檢查嗎？,如果不是，究竟誰對質(zhì)量負(fù)責(zé)？,護(hù)士質(zhì)量管理工作中的難點(diǎn)？,,,,,護(hù)理質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn),為什么會做錯？,危險程度？,發(fā)生頻率？,是不是需要采取措施?如果是,如何去做？,護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)三維圖,,建立和健全臨床科室的核心制度及臨床工作制度。為一線護(hù)士提供指導(dǎo)、指引、培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理行為，提高服務(wù)的同質(zhì)性和有效性。對重點(diǎn)崗位、科室進(jìn)行人力、環(huán)境、條件和形勢的分析并提出預(yù)防性的決策

36、。建立以?？谱o(hù)理質(zhì)量為核心的臨床護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)建立缺陷及錯誤的上報分析及改進(jìn)系統(tǒng)，評估其確實(shí)改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時檢討工作流程與制度有效性。,1、建立前瞻性護(hù)理質(zhì)量管理模式,例：護(hù)理核心工作制度的實(shí)施,交接班制度：各班次之間交接班、床邊交接班、手術(shù)病人交接班、輸血交接班、特殊用藥交接班、病情交接班……。誰交班？誰接班？-----重危病人、特殊?？撇∪恕⒉∏閺?fù)雜病人……。交接班過程中的層級責(zé)任？責(zé)任護(hù)士、高級責(zé)任護(hù)士、護(hù)理

37、組長、護(hù)士長…….,,核心制度予以護(hù)士支持與保障,將終末式的監(jiān)控行為轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐痪€護(hù)士提供指導(dǎo)、指引、培訓(xùn)等的服務(wù)行為，規(guī)范護(hù)理行為，提高服務(wù)的同質(zhì)性和有效性。,責(zé)任護(hù)士,2、建立三級護(hù)理質(zhì)控網(wǎng),護(hù)理部/護(hù)理質(zhì)量管理委員會,質(zhì)控組長/護(hù)理組長/護(hù)士長,,,責(zé)任人： 一線護(hù)士（助理護(hù)士、初級責(zé)任護(hù)士) 職責(zé)： 護(hù)士是質(zhì)量管理的主體，護(hù)士應(yīng)確保病人安全，對自己的護(hù)理行為負(fù)責(zé)，認(rèn)認(rèn)真真做質(zhì)量。 質(zhì)控方式：

38、 正確執(zhí)行醫(yī)囑、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度。把質(zhì)控常規(guī)化、職責(zé)化和制度化，班班質(zhì)控、隨時質(zhì)控，切實(shí)做到我對質(zhì)量負(fù)責(zé) ！,2、建立三級護(hù)理質(zhì)控網(wǎng),一級護(hù)理質(zhì)量管理（質(zhì)控）網(wǎng)：,二級護(hù)理質(zhì)量管理（質(zhì)控）,責(zé)任人： 高級責(zé)任護(hù)士、質(zhì)控組長、護(hù)士長 職責(zé)： 確保病人安全，對自己的護(hù)理行為負(fù)責(zé)的同時指導(dǎo)、監(jiān)控各項制度規(guī)范的落實(shí)，提高改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。 質(zhì)控方式： 通過護(hù)理業(yè)務(wù)查房、護(hù)理會診、建立護(hù)理工

39、作流程指引和護(hù)士層級使用等，從質(zhì)控護(hù)士、指導(dǎo)護(hù)士、幫助護(hù)士及持續(xù)教育護(hù)士和臨床護(hù)理工作模式的調(diào)整來提高改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。,2、建立三級護(hù)理質(zhì)控網(wǎng),三級護(hù)理質(zhì)量管理（質(zhì)控）,責(zé)任人： 護(hù)理部、護(hù)理質(zhì)量管理委員會 職責(zé)： 建立并維護(hù)完善質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，全方位確保病人安全，進(jìn)一步促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)控方式： 建立前瞻性的護(hù)理質(zhì)量管理體系，通過以層級為基礎(chǔ)的工作制度的保障作用，以護(hù)理文書為載體的

40、護(hù)理質(zhì)量評價體系，督導(dǎo)核心制度的落實(shí)、護(hù)士的崗位培訓(xùn)及專業(yè)能力培養(yǎng)，采取護(hù)理行政查房、信息報告、專項調(diào)研等措施促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。,2、建立三級護(hù)理質(zhì)控網(wǎng),3、全面質(zhì)量管理,（1）以患者為中心,樹立新的護(hù)理質(zhì)量觀 ①加強(qiáng)溝通,主動服務(wù)　 強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念,以“顧客至上”的質(zhì)量管理原則,并將這一原則貫穿于整個工作過程中,從患者入院到出院,強(qiáng)化與患者的交流和溝通,了解患者的需求和期望。 ②做好問卷調(diào)查及

41、時反饋信息　 設(shè)計住院和出院患者滿意度調(diào)查表,并以出院患者的滿意度為考核主要依據(jù)。,（2）注重環(huán)節(jié)及即時質(zhì)量,3、全面質(zhì)量管理,①完善護(hù)理查房、護(hù)理會診?、谕晟谱o(hù)理文件書寫③推進(jìn)醫(yī)療護(hù)理設(shè)備零故障管理􀀂 積極推進(jìn)醫(yī)療護(hù)理設(shè)備工作的責(zé)任細(xì)化和維護(hù), 為質(zhì)量、產(chǎn)量、安全創(chuàng)造一個堅實(shí)的基礎(chǔ)和安全的保障, 從而達(dá)到精細(xì)化管理, 如氧氣設(shè)備、搶救器械的零缺陷管理。④促進(jìn)護(hù)理持續(xù)改進(jìn)向質(zhì)量促進(jìn)階段的轉(zhuǎn)變,結(jié)

42、合護(hù)士職業(yè)道德行為規(guī)范、護(hù)理工作安全制度及護(hù)理人員技術(shù)操作規(guī)范等開展全體員工的技能和理論培訓(xùn), 采取請進(jìn)來, 派出去以及院外進(jìn)修、轉(zhuǎn)科及大小型業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、講座、技術(shù)比武等形式, 提升全體人員的綜合素質(zhì), 以適應(yīng)新形勢下對護(hù)理人員各方面的要求。,3、全面質(zhì)量管理,（3）推進(jìn)護(hù)理人員的崗位培訓(xùn),討論：夜班護(hù)理質(zhì)量安全,患者，男、26歲，因“吸毒伴重癥肺炎、神志不清3天”入院，入院后神志清，但一直煩躁、凌晨2點(diǎn)15分患者嘔吐咖啡樣胃內(nèi)容物150

43、ml，上夜護(hù)士按鈴叫醫(yī)生，但醫(yī)生沒起來看病人；凌晨3點(diǎn)多鐘，病人咯粉紅色泡沫痰，下夜護(hù)士再次叫醫(yī)生看病人，但值班醫(yī)生仍不起床；此后病人還不斷的咯血痰、燥動。7點(diǎn)15分，醫(yī)生才起床處理病人，但最后病人死亡了。家屬大哭大鬧，要告醫(yī)生。,1、這件事，是否可以避免發(fā)生？2、如果你是當(dāng)班護(hù)士，報告醫(yī)生前應(yīng)去做？報告醫(yī)生有哪些技巧？3、如何幫助護(hù)士提高處理問題的能力，應(yīng)如何防范意外事件發(fā)生？4、護(hù)理管理工作需要哪些改進(jìn)？,討論：夜班護(hù)理質(zhì)量安

44、全,,1、事情是可以避免,如果護(hù)士當(dāng)時堅持叫醫(yī)生起床，醫(yī)生不起床便多叫幾次，并且提醒他“病人病情確實(shí)很重，家屬意見很大，你再不起床，我就通知二線、三線醫(yī)生、主任”，相信醫(yī)生肯定不敢不起來的。這件事情也就可以避免了。如果他竟然還不起床，那就真的報告上級醫(yī)生、二線護(hù)士，事情一定就可以得到及時解決。,討論：夜班護(hù)理質(zhì)量安全,,2、作為護(hù)士，要有高度的責(zé)任心，正確的評估病情的綜合能力。,前瞻性預(yù)見病人可能會出現(xiàn)的問題，或家屬可能會有意見，及時反

45、饋給醫(yī)生，讓他知道不起床會出現(xiàn)的嚴(yán)重后果。上夜護(hù)士交班時叫了醫(yī)生，醫(yī)生不起床，要和下夜的護(hù)士重點(diǎn)交班，交待下班注意觀察該病人病情變化，如果病人病情未穩(wěn)定，就一定要反復(fù)多次叫醫(yī)生，直到醫(yī)生起床為止，決不能以為“叫了醫(yī)生，他不起床就算了，不關(guān)我的事”。,討論：夜班護(hù)理質(zhì)量安全,,3、護(hù)士應(yīng)主動學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)有關(guān)意外事件的防范、應(yīng)對措施。特別是要求能前瞻性地發(fā)現(xiàn)病人的病情、心理變化、可能發(fā)生的意外事件，把意外消滅在萌芽狀態(tài)；出現(xiàn)意外時，及時報告護(hù)

46、理二線、護(hù)士長、上級醫(yī)生，以減輕事件嚴(yán)重程度，學(xué)會自我保護(hù)及保護(hù)大家。,討論：夜班護(hù)理質(zhì)量安全,,4、無論是醫(yī)生，還是護(hù)士，都應(yīng)從這件事吸取教訓(xùn),對病人始終要有高度的責(zé)任心。我們面對的是活生生的人，稍有不慎，輕則加重病人痛苦，重則使人喪失生命；對病人要不分貴賤，不抱成見。只要是你的病人，便要盡一切努力救死扶傷。自己的能力如果不夠時，要及時向上級報告，以取得幫助。,討論：夜班護(hù)理質(zhì)量安全,,5、落實(shí)護(hù)士層級崗位，責(zé)任與能力相對應(yīng),護(hù)士值夜