持續(xù)質(zhì)量改進與護理管理鄧志強

1、持續(xù)質(zhì)量改進(CQI) 與護理管理,山東省千佛山醫(yī)院鄧志強dengzhiqiang163@163.com,,,質(zhì)量與質(zhì)量管理,個人對持續(xù)質(zhì)量改進的理解,,,質(zhì)量與質(zhì)量管理,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量 某種產(chǎn)品或服務的特色、特點和其滿足客戶明確要求或隱含要求的能力（美國國家標準組織/美國質(zhì)量控制協(xié)會1987） 在技術領域，質(zhì)量有兩種意義（1）滿足明確或隱含要求的產(chǎn)品和服務的功能特點；

2、（2）無缺陷的某種產(chǎn)品或服務（美國質(zhì)量控制協(xié)會1993版《質(zhì)量進步》）,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理歷史工業(yè)革命前產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制1875年泰勒管理制度誕生—科學管理的開始二十世紀40年代美國貝爾電話公司應用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術取得成效二十世紀50年代戴明提出了質(zhì)量改進的觀點---戴明十四法,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理歷史二十世紀60年代朱蘭等提出了全國質(zhì)量管理的概念，日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)

3、量管理方法，老7 種工具被普遍用于質(zhì)量改進二十世紀70年代TQC在日本取得巨大成功， TQC理論在世界范圍產(chǎn)生影響二十世紀80年代克勞士比：“零缺陷”/“質(zhì)量是免費的”等概念,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理歷史1987ISO9000-1987問世1994ISO9000-1994問世90年代末：全面質(zhì)量管理：全過程，全員，經(jīng)濟性； 質(zhì)量：從“符合規(guī)范”到“顧客滿意” 新方法：流程再造二

4、十一世紀初（2000.12.15）ISO9001-2000問世,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理大師及其管理理論 威廉●愛德華茲●戴明（現(xiàn)代質(zhì)量改進之父） 管理理論 戴明循環(huán)即：計劃-實施-研究-處理（PDSA） 管理十四要 代表性著作 《轉(zhuǎn)危為安》,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理大師及其管理理論 約瑟夫●莫西●朱蘭 管理理論 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進 代表性著作

5、 《質(zhì)量策劃》、《朱蘭質(zhì)量手冊》,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理大師及其管理理論菲利普●B●克勞士比 管理理論 質(zhì)量管理四項基本原則 “第一次就把事情做對”和“零缺陷” 代表性著作 《質(zhì)量免費》、《質(zhì)量無淚》、《經(jīng)營有術》,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理大師及其管理理論 石川馨 管理理論 強調(diào)數(shù)據(jù)的搜集和演示，把質(zhì)量工具用于質(zhì)量改進，如：魚骨圖（石川

6、圖） 代表性著作 《質(zhì)量控制指南》,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理大師及其管理理論 沃爾特●A●休哈特 管理理論 計劃-實施-檢查-處理（PDCA） 代表性著作 《質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法》,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理體系 ISO9000:2000系列質(zhì)量管理標準 6西格碼管理模式 6S精益管理 精益6西格碼,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,

7、質(zhì)量管理體系—ISO9000:2000系列質(zhì)量管理標準ISO：為一非政府的國際科技組織，成立于1947年，全稱是國際標準化組織，是世界上最大的最具有權威的國際標準制定、修訂組織，其中央秘書處設在瑞士的日內(nèi)瓦,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理體系—ISO9000:2000系列質(zhì)量管理標準八項質(zhì)量管理原則 客戶導向 全員參與 領導作用 過程管理 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方

8、法 與供方的互利關系,6西格碼（6σ）管理模式西格瑪即希臘字∑(σ)的譯音，是指統(tǒng)計學中的標準差性質(zhì)：品質(zhì)管理概念提出： 1986摩托羅拉公司的比爾·史密斯實踐：二十世紀90年代通用電氣公司 2002年美國醫(yī)院開始運用,6S整理--SEIRI整頓--SEITON清掃--SEISOU清潔--SEIKETSU素養(yǎng)習慣-- SHITSUKEI安全--SAFETY整理、整頓、清掃、清潔、

9、素養(yǎng)5S是日本發(fā)明,,,,,持續(xù)質(zhì)量改進定義： 是質(zhì)量管理體系中的一個重要原則，是指通過過程治理以及改進工作使產(chǎn)品或服務得以滿足消費者的需要。是更注重過程治理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量治理理論。目的 ： 提高質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的能力,,PDCA循環(huán)（8-14步）,,,,PDCA循環(huán)的特點：維持和改進,,,P,D,A,C,D,C,A,P,D,C,A,A,D,P,C,P,P,,,,,,,維持,改進,

10、維持,改進,改進,維持,維持：通過質(zhì)量控制，保證已經(jīng)達到的質(zhì)量水平改進：是將質(zhì)量提高的一個新的水平，也稱為突破,,,計劃選擇項目確定問題和目的分類/了解設定目標/時間表告知并登記項目解決/提出最適合的建議,處理計劃安裝/執(zhí)行計劃培訓，實施被認可的項目保持/使標準化,,實施記錄/觀察/收集數(shù)據(jù)檢查/排序/分析證明/評估成本調(diào)查/確定最可行方案實驗證明/確定成本和收益開發(fā)/測試最可能的原因,檢查（研究）統(tǒng)

11、一思想選擇下一個項目尋求管理層的批準,計劃-實施-檢查-處理（PDCA）的內(nèi)容,,,質(zhì)量改進工具工具：用來幫助某種技術達到其目的的方法質(zhì)量改進工具：用來幫助個人和團隊處理、了解，以及改進過程的數(shù)字和圖示方法,,質(zhì)量改進工具按用途分項目計劃和實施的工具：樹圖、檢查圖、流程圖、PDCA循環(huán)、關聯(lián)圖、平衡計分卡等創(chuàng)意類工具：親和圖、關聯(lián)圖、頭腦風暴法、5W2H過程分析類工具： 5W2H、流程圖、魚骨圖、關聯(lián)圖,,質(zhì)量改進工具

12、按用途分數(shù)據(jù)采集和分析工具：平衡計分卡、檢查表、直方圖、散布圖、控制圖原因分析工具：散布圖、分層法、魚骨圖、樹圖評價和決策類工具：決策圖、矩陣圖,,,質(zhì)量改進工具-因果圖（過程分析）定義又叫魚骨圖或石川圖，用來羅列問題的原因，并將眾多的原因分類、分層的圖形 作用    導致過程或產(chǎn)品問題的原因可能有很多因素，通過對這些因素進行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關系,,,質(zhì)量改進工具

13、-因果圖繪制注意事項確定時應集思廣益，充分發(fā)揚民主，以免疏漏；確定原因盡可能具體；質(zhì)量特性有多少，就要繪制多少張因果圖；質(zhì)量特性和因素盡可能量化；驗證,,,,,指向原因類別線的箭條為“第一層原因”；指向第一層原因的箭條為“第二層原因”；方框框住的短語為主要原因；主要原因在末端因素上選擇,,,,,,,,患者抱怨原因分析-魚骨圖,,體重增長過多,,患者因素,,,知識缺乏,認識不足,,,自律性差,,護士因素,,能力不足,,,知識缺

14、乏,,,溝通能力 不足,,主動服務 意識不強,透析治療 次數(shù)不足,,,費用困難,,認識不足,,管理因素,,培訓不到位,,缺乏監(jiān)督,,,,質(zhì)量改進工具-流程圖定義 將某一過程流程用圖解來表示，是質(zhì)量改進非常有價值的方法。流程圖顯示了活動的順序應用：項目計劃和實施、過程分析,,,質(zhì)量改進工具-流程圖流程圖繪制的步驟●選擇要繪制的過程?！穸x所選流程圖的邊界。●確認“開始塊”，并把它頁面左上角的

15、位置?！翊_定“完成塊”，并把它放在頁面右下角的位置?！駠L試確定從“開始塊”到“完成塊”最簡單的方法?！耥槾斡涗浢恳徊襟E，從“開始塊”到“完成塊”或從“完成塊”到“開始塊”?！袷褂眠m當?shù)姆柋硎久恳粋€步驟?！窳鞒虉D完成后，對流程圖進行分析,復用透析器消毒效果檢查流程,否,,,常用的流程圖標識,開始或終止,過程,決策,文檔,準備,卡片,質(zhì)量改進工具-5W2H定義： 用五個以W開頭的英語單詞和兩個以H開頭的英語單詞進行設問，發(fā)

16、現(xiàn)解決問題的線索，尋找發(fā)明思路，進行設計構思，從而搞出新的發(fā)明項目的質(zhì)量改進工具應用：創(chuàng)意、過程分析,質(zhì)量改進工具-5W2H內(nèi)容：為什么（Why）：為什么要這樣做；原因是什么；理由何在做什么（What）：條件是什么？什么工作要做？目的是什么？重點是什么？與什么有關系？功能是什么？規(guī)范是什么？,質(zhì)量改進工具-5W2H何人做（Who）：誰來辦最方便？誰負責？服務對象是誰？誰被忽略了？誰是決策人？誰會受益？ 何時（When）：何時

17、要完成？何時是最佳改進時間？何時工作人員容易疲勞？何時工作效率最高？何時完成最為時宜？需要幾天才算合理？ 何地（Where）：何處生產(chǎn)最經(jīng)濟？從哪里開始？在哪里做？,質(zhì)量改進工具-5W2H如何（How to）：怎樣做省力？怎樣做效率最高？怎樣改進？怎樣做更規(guī)范？怎樣避免失敗？ 多少（How much）：指標達到多少？成本多少？做到什么程度？質(zhì)量水平如何,質(zhì)量改進工具-頭腦風暴法定義： 頭腦風暴法出自“頭腦風暴”一詞。所

18、謂頭腦風暴最早是精神病理學上的用語，指精神病患者的精神錯亂狀態(tài)而言的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而為無限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設想。應用：創(chuàng)意類,質(zhì)量改進工具-頭腦風暴法分類直接頭腦風暴法（頭腦風暴法）：在專家群體決策盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設想的方法，質(zhì)疑頭腦風暴法（反頭腦風暴法）。對前者提出的設想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實可行性的方法,質(zhì)量改進工具-頭腦風暴法會前準備工作 　　會議要明確主題。會議主題提前

19、通報給與會人員，讓與會者有一定準備； 　　選好主持人。主持人要熟悉并掌握該技法的要點和操作要素，摸清主題現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢； 　　參與者要有一定的訓練基礎，懂得該會議提倡的原則和方法；,,質(zhì)量改進工具-頭腦風暴法會前準備工作 　會前可進行柔化訓練，即對缺乏創(chuàng)新鍛煉者進行打破常規(guī)思考，轉(zhuǎn)變思維角度的訓練活動，以減少思維慣性，從單調(diào)的緊張工作環(huán)境中解放出來，以飽滿的創(chuàng)造熱情投入激勵設想活動。,,質(zhì)量改進工具-頭腦風暴法組織形式 　　

20、參加人數(shù)一般為5～10人（可以以科室為單位），最好由不同年資或不同知識結(jié)構者組成； 　　會議時間控制在1小時左右； 　　設主持人1名，主持人只主持會議，對設想不作評論。設記錄員1人，要求認真將與會者每一設想不論好壞都完整地記錄下來。,,質(zhì)量改進工具-頭腦風暴法原則： 庭外判決。對各種意見、方案的評判必須放到最后階段，此前不能對別人的意見提出批評和評價。認真對待任何一種設想，而不管其是否適當和可行。 歡迎各抒己見，自由鳴放。創(chuàng)造

21、一種自由的氣氛，激發(fā)參加者提出各種荒誕的想法。 追求數(shù)量。意見越多，產(chǎn)生好意見的可能性越大。,,質(zhì)量改進工具-頭腦風暴法原則：探索取長補短和改進辦法。除提出自己的意見外，鼓勵參加者對他人已經(jīng)提出的設想進行補充、改進和綜合。循環(huán)進行，每人每次只提一個建議 沒有建議時說“過” 要耐心不要相互指責 可以使用適當?shù)挠哪?鼓勵創(chuàng)造性,,,,注： ■特別有效； ▲有效； ●有時采用,,統(tǒng)計工具使用的注意事項 準確：該用什么工具就

22、用什么工具 有效：使用工具后就要有所收獲 恰當：能用簡單的不用復雜的 真實：工具要使用，不要事后“編” 正確：先學后用、學后再用、學以致用,,,持續(xù)質(zhì)量改進的臨床應用,質(zhì)量改進的原則1、質(zhì)量改進的根本目的是滿足內(nèi)部和外部的需求2、質(zhì)量改進是針對過程進行的3、質(zhì)量改進是一種措施（糾正、預防錯誤措施或創(chuàng)新措施）4、質(zhì)量改進是為了提高過程的效果或效率5、質(zhì)量改進是一個持續(xù)的不間斷的過程,持續(xù)質(zhì)量改進的臨床應用,質(zhì)量改

23、進的原則6、質(zhì)量改進是本組織全體員工及各管理層都應參與的活動，根據(jù)改進的對象，質(zhì)量改進可以在不同層次、不同范圍、不同階段、不同時間、不同人員之間進行7、質(zhì)量改進應建立在數(shù)據(jù)分析的基礎之上8、質(zhì)量改進應不斷尋求機會，而不是等出現(xiàn)問題9、質(zhì)量改進是最高管理者的職責,,,持續(xù)質(zhì)量改進的臨床應用,,,質(zhì)量改進的環(huán)境最高管理者的支持和領導（關鍵）各級管理者的以身作則、持之以恒和配置資源組織內(nèi)共同的價值觀、態(tài)度和行為確定質(zhì)量改進目標

24、個人與個人之間、個人與組織之間廣泛的交流與合作以及相互之間的信任,,,持續(xù)質(zhì)量改進的臨床應用,,,質(zhì)量改進的環(huán)境尊重員工的創(chuàng)新精神進行必要的教育和培訓對成功的改進進行鼓勵團隊有較高的士氣和不斷追求新的更高的目標,,,持續(xù)質(zhì)量改進的臨床應用,整體優(yōu)質(zhì)護理服務持續(xù)質(zhì)量改進步驟： 了解患者需求和期望，明確服務內(nèi)容 描述當前過程 測評和分析 確定根本原因 選擇解決問題的方法 監(jiān)控改進措施的執(zhí)行

25、 評價效果,得出結(jié)論 修訂標準,鞏固改進結(jié)果,,,個人對持續(xù)質(zhì)量改進的理解,個人對持續(xù)質(zhì)量改進的理解,存在的難點或困惑◆教育培訓不夠到位 （管理者、員工）◆忽視環(huán)節(jié)質(zhì)量控制◆質(zhì)量標準滯后◆思想更新不快,個人對持續(xù)質(zhì)量改進的理解,,,,,,,,,持續(xù)質(zhì)量改進過程,,,,持續(xù)質(zhì)量改進基礎工作◆重視員工素質(zhì)培養(yǎng)： 職業(yè)素質(zhì)：環(huán)境，思維方式 專業(yè)素質(zhì)：基礎知識、基本操作