基于提升競爭力的上海遠(yuǎn)東貨代客戶服務(wù)策略研究.pdf

1、上海國際航運中心的建立與中國的改革開放促使貨代行業(yè)發(fā)生較大的改變，本論文圍繞如何提高遠(yuǎn)東貨代客戶服務(wù)策略研究，比較詳細(xì)地研究了客戶核心競爭力的服務(wù)理論模式，從理論上給予戰(zhàn)略定位。同時從國際貨代行業(yè)的宏觀環(huán)境加以分析，列舉了該行業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，以認(rèn)識到此行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展?jié)摿?，充分了解客戶的需求的特點，進而提出貨代企業(yè)的服務(wù)策略和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。 文章對遠(yuǎn)東公司進行了診斷，首先分析了遠(yuǎn)東的外圍環(huán)境，從人力資源、信息管理、網(wǎng)絡(luò)分布和

2、質(zhì)量認(rèn)證幾方面對我國尤其是上海地區(qū)貨代企業(yè)現(xiàn)狀進行了調(diào)研，總結(jié)了我國貨代企業(yè)存在的不足，然后具體到遠(yuǎn)東貨代的企業(yè)發(fā)展歷史，對企業(yè)的綜合優(yōu)勢以及船代貨代的優(yōu)勢進行列舉，同時分析了遠(yuǎn)東貨代存在的劣勢，為下一步對癥下藥的提出服務(wù)策略的改進做好基礎(chǔ)。 要想提升客戶服務(wù)競爭力，就必須分析遠(yuǎn)東的核心客戶。本文從船公司，代理客戶，航線三個方面進行詳細(xì)分析，認(rèn)識到遠(yuǎn)東貨代訂艙的各家船公司的特點；代理客戶的比例不利于提高公司利潤率；尤其是航線的單

3、一更增加了遠(yuǎn)東經(jīng)營的風(fēng)險性。因而遠(yuǎn)東要發(fā)展就必須打破航線單一的局面，在發(fā)展日本線的同時大力發(fā)展東南亞航線和擇機發(fā)展遠(yuǎn)洋航線。 通過以上理論方面和對遠(yuǎn)東貨代公司的診斷以及客戶的分析，文章最終提出了遠(yuǎn)東貨代客戶服務(wù)策略，首先以大通關(guān)為切入點全面提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，針對海關(guān)的通關(guān)要求制定符合上海遠(yuǎn)東貨代的客戶服務(wù)策略；對內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)進行重構(gòu)，以切實提高公司的管理基礎(chǔ)水平，在實施的過程中把握住專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化兩大準(zhǔn)則；構(gòu)造新的營銷網(wǎng)絡(luò)，組