基于客戶關系管理的企業(yè)競爭力提升研究.pdf

1、客戶關系管理作為企業(yè)的一種管理思想、一種經(jīng)營管理模式和應用系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)提升其客戶服務能力，滿足其客戶的個性化需求，留住老客戶，吸引潛在客戶，成為提高企業(yè)競爭力的重要手段?？蛻絷P系管理理論與應用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施，將最直接的體現(xiàn)在企業(yè)競爭優(yōu)勢的培育方面。所以，研究客戶關系管理的實施，即客戶關系管理在提高企業(yè)的競爭力方面究竟起著怎樣的作用以及如何才能發(fā)揮客戶關系管理的巨大作用使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，對企業(yè)更有針對性的充分發(fā)揮客戶關系管理潛

2、能為提升競爭力服務有十分重要的意義。 本文在第一章主要介紹了研究的背景，對研究現(xiàn)狀進行評述，并指明本文的研究思路與文章的架構(gòu)。 在第二章與第三章中，分別對客戶關系管理和企業(yè)競爭力進行研究。首先，在第二章中對客戶關系管理理論進行研究。提出客戶關系管理產(chǎn)生的背景及其發(fā)展演變，在綜合各家之長的基礎上給出客戶關系管理的定義及內(nèi)涵，并闡述這種內(nèi)涵的具體內(nèi)容。其次，在第三章中對企業(yè)競爭力理論進行研究。分析國內(nèi)外學術界對企業(yè)競爭力內(nèi)涵

3、的爭論，引入質(zhì)量管理理論思想，提出企業(yè)競爭力的靈魂應當是企業(yè)的質(zhì)量，并對企業(yè)質(zhì)量的具體內(nèi)容進行體系化，給出企業(yè)競爭力的質(zhì)量體系。 在第四章中，對客戶關系管理在哪些方面提高企業(yè)競爭力以及如何提高企業(yè)競爭力進行研究。將客戶關系管理內(nèi)涵與企業(yè)質(zhì)量體系相對應，提出客戶關系管理如何在思想和實踐層面促進企業(yè)競爭力的提高。這是本文的重點。 最后，在第五章中，對全文的研究內(nèi)容進行歸納與總結(jié)，指明客戶關系管理在提高企業(yè)競爭力方面發(fā)揮著重要

4、的作用。 客戶關系管理與企業(yè)競爭力，二者本身都是學術界研究的重點與熱點，但是，將二者結(jié)合起來，從客戶關系管理的角度來看如何提高企業(yè)競爭力，相對新穎。對于客戶關系管理和企業(yè)競爭力的研究，林林總總，眾說紛紜，本文考慮企業(yè)競爭力來說明客戶關系管理，考慮客戶關系管理來說明企業(yè)競爭力，既有對前輩學者理論的繼承，也有自身的理解與創(chuàng)新。另外，本文在解釋企業(yè)競爭力時，引入質(zhì)量管理的內(nèi)容，從質(zhì)量管理理論的角度對企業(yè)競爭力進行分析，提出企業(yè)質(zhì)量是企