客戶關(guān)系管理(CRM)在提升高職院校競爭力中的應(yīng)用.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,市場競爭越演越烈,以客戶需求為中心,實(shí)施CRM,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,有效挖掘和管理客戶資源,提高客戶滿意度、忠誠度及客戶讓渡價值,才能獲得競爭優(yōu)勢,不斷提升組織競爭力。
　　 高職院校因外部環(huán)境和自身?xiàng)l件的制約,管理理念依然較為陳舊,管理體制也較為僵化,存在著諸多矛盾和問題,難以適應(yīng)和滿足客戶需求,處于明顯的競爭劣勢,面臨較大的威脅,需要不斷提升組織素質(zhì)和增強(qiáng)競爭能力,而這迫切需要先進(jìn)的理論和方法來引領(lǐng)。正

2、是基于以上研究背景,本文通過分析CRM的基本含義、核心思想及其理論方法,并將其導(dǎo)入和實(shí)施到高職院校的管理當(dāng)中,試圖通過建立一套基于CRM思想的管理機(jī)制和對策措施,不斷創(chuàng)新高職院校的管理理念和方法,以提高客戶滿意度和管理水平,獲得競爭優(yōu)勢,進(jìn)而不斷提升競爭力。
　　 全文共分八章,各章主要內(nèi)容如下:第一章介紹了研究背景、國內(nèi)外關(guān)于CRM的研究現(xiàn)狀,并進(jìn)行了綜述,從而引出了本文的研究思路和結(jié)構(gòu)。第二章介紹了CRM產(chǎn)生的背景、基本含義

3、、核心思想及主要理論,如客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶保持管理、客戶全生命周期管理、智能CRM技術(shù)等。第三章研究了實(shí)施CRM的理論依據(jù),運(yùn)用CRM的基本思想和主要理論對高職院校導(dǎo)入并實(shí)施CRM的依據(jù)進(jìn)行了論證及說明。第四章運(yùn)用五力競爭模型和SWOT分析法分析了高職院校面臨的外部威脅和內(nèi)部劣勢,進(jìn)而說明實(shí)施CRM的必要性和緊迫性,論述了高職院校競爭力的含義、主要來源以及應(yīng)用CRM提升競爭力的主要表現(xiàn),并對實(shí)施條件進(jìn)行了可行性論證。第五章主要