基于核心競爭力的物流企業(yè)客戶關系管理研究.pdf

1、經濟全球化已成為一種不可逆轉的趨勢。其必然的結果就是各企業(yè)無論規(guī)模大小、實力強弱，都必須面對全球化的競爭市場，物流企業(yè)也不例外。按照中國加入WTO的承諾，自2004年12月始，中國的服務業(yè)包括物流業(yè)全面對外開放，國外的物流巨頭利用技術資金和全球網絡的優(yōu)勢逐步吞噬著國內的物流市場。在這樣的市場態(tài)勢下，我國的物流企業(yè)如果想求得長期的生存和發(fā)展，并進而追求向國外市場的擴張，就必須注重自身核心競爭力的構建與培育。 核心競爭力是企業(yè)獲取持

2、續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎，需要企業(yè)經歷長期的內部資源、知識、技術等的積累、整合過程。客戶關系管理借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供個性化的服務，改進客戶價值，提高客戶滿意度，增加企業(yè)盈利能力以及保持客戶忠誠度，吸引更多的客戶，從而提升企業(yè)的核心競爭力，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。而物流行業(yè)作為一個生產性服務業(yè)，物流企業(yè)與客戶關系的好壞直接決定了該物流企業(yè)的市場

3、競爭力，因此有效的客戶關系管理對提高物流企業(yè)的核心競爭力是一個十分關鍵因素。 以企業(yè)核心競爭力為基礎的客戶關系管理戰(zhàn)略，即以市場需求為向導，以核心競爭能力為基礎的新型管理戰(zhàn)略，是國外成功企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一條重要經驗，也是我國企業(yè)戰(zhàn)略管理發(fā)展的必然趨勢。其內涵是：以最大限度的滿足客戶現(xiàn)實與潛在需求為最高準則，在戰(zhàn)略規(guī)劃的指導下，以構建企業(yè)核心競爭力為目標，以充分發(fā)揮客戶關系管理的主要功能為基礎，形成客戶關系管理戰(zhàn)略。 本文通