以知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題研究.pdf

1、如何提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中斬將搴旗，進(jìn)而占據(jù)較大的市場(chǎng)份額、創(chuàng)造更高的利潤(rùn)，是每一個(gè)身處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)的首要課題。 消費(fèi)市場(chǎng)逐漸由原先的賣方市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，日趨成熟和理性的消費(fèi)者，已經(jīng)越來(lái)越看重企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，需要企業(yè)逐步探索客戶關(guān)系的建立和發(fā)展。另一方面，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)的崛起，對(duì)于傳統(tǒng)以生產(chǎn)制造為基礎(chǔ)的管理模式提出了挑戰(zhàn)。現(xiàn)代企業(yè)必須做出相應(yīng)的變革來(lái)適應(yīng)新世紀(jì)全球化激變的市場(chǎng)環(huán)境，使企業(yè)獲

2、得永續(xù)經(jīng)營(yíng)的契機(jī)。客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩大支柱。 本論文以英業(yè)達(dá)數(shù)碼家庭處的企業(yè)智能（Business Intelligence）部門(mén)和客戶價(jià)值（Customer Value）部門(mén)為例，從戰(zhàn)略的角度出發(fā)，提出企業(yè)未來(lái)決勝關(guān)鍵是朝向產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上下游發(fā)展的“改良式微笑曲線”模式，以知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理作為創(chuàng)新研發(fā)與營(yíng)銷服務(wù)的平臺(tái)，并分別以“非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)”（Unstructered Data）與“消費(fèi)者產(chǎn)生的