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1、,,``-+`,,提供國(guó)際化與本土化完美結(jié)合的管理資訊與商務(wù)課程,GEC(中國(guó))管理課程,GEC Program,,,,讓心靈快樂(lè)——情緒管理,方太呼叫中心2011年2月,課程目標(biāo),學(xué)習(xí)應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)管理壓力和情緒的方法學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的思維方式,并養(yǎng)成習(xí)慣享受輕松愉快的課程,課程內(nèi)容,第一講:辨識(shí)壓力——情緒管理從何入手第二講:情緒管理的心理視覺(jué)和思維方式 第三講:情商管理與身心健康,理論篇,第一講:辨識(shí)壓力——情
2、緒管理從何入手,辯識(shí)壓力,壓力——現(xiàn)代生活的副產(chǎn)品什么是壓力?——三個(gè)層面:使人感到緊張的事件或者環(huán)境人體內(nèi)部出現(xiàn)的解釋性、情感性、防御性反應(yīng)過(guò)程對(duì)需要或傷害侵入的一種生理和行為上的反應(yīng),壓力源,社會(huì)性壓力:擁擠的空間、經(jīng)濟(jì)衰退或高速增長(zhǎng)、環(huán)境污染、激烈的競(jìng)爭(zhēng)、銷售業(yè)績(jī)、災(zāi)變事件、社會(huì)傳統(tǒng)生活性壓力:快速緊張的節(jié)奏、重要變動(dòng)人際性壓力:日益增長(zhǎng)的期望值、信任危機(jī)、身心發(fā)展不如人、認(rèn)知發(fā)展不如人、同事同伴不協(xié)調(diào)或
3、沖突,壓力公式,生活(工作)時(shí)間*事件壓力值個(gè)人壓力總量 = ————————————————— 壓力應(yīng)對(duì)資源 人的心理能量是一個(gè)常量。如果總量耗費(fèi)過(guò)多,引發(fā)機(jī)體強(qiáng)迫性調(diào)整,就是疾病,良性壓力思考活躍,動(dòng)機(jī)加強(qiáng)是一次提高自己的機(jī)會(huì),是動(dòng)力和鞭策 為了按期完成任務(wù),你就會(huì)更努力地工作它會(huì)使你以更積極、高度的感情投入工作,心理壓力帶來(lái)的影響,負(fù)面壓力使你變得工作效率低下——業(yè)績(jī)和生產(chǎn)率
4、低下過(guò)度緊張使你無(wú)法完成任務(wù)——一事無(wú)成為了安慰你自己,可能沉溺于吃零食、吸煙或喝酒各種負(fù)面情緒困擾和產(chǎn)生疾病,中國(guó)的“神甫”在哪里…,EAP心理咨詢師企業(yè)內(nèi)部心理培訓(xùn),,,,你手里的五個(gè)球……,第二講:情緒管理的心理視覺(jué)和思維方式,認(rèn)識(shí)什么是情緒,情緒管理的心理視角與思維方式,認(rèn)識(shí)自己認(rèn)知協(xié)調(diào)理論歸因理論視網(wǎng)膜效應(yīng),1、認(rèn)識(shí)自己,,意識(shí),潛意識(shí),無(wú)意識(shí),,,弗洛伊德的人格三層次(冰山模型),2、認(rèn)知協(xié)調(diào)理論,當(dāng)個(gè)體
5、的行為與觀念不一致時(shí)就會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知不協(xié)調(diào),人們總是希望使由不協(xié)調(diào)造成的不適最小化——即情緒的調(diào)節(jié)一旦我們做了一個(gè)決定或選擇了一種立場(chǎng),就會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的以及來(lái)自外部的壓力來(lái)迫使我們與之保持一致。我們總是謀求采取各種措施或?qū)ふ腋鞣N理由,讓自己認(rèn)為自己做出了明智的選擇。,學(xué)會(huì)溝通,協(xié)調(diào)認(rèn)知,1.發(fā)送者有某種意圖,2.發(fā)送者將意圖編成信息,3.信息在渠道中傳遞,6.可能接受者提供再反饋,5.反饋傳遞至發(fā)送者,4.接受者對(duì)信息進(jìn)行解碼,
6、,,,,,,,影響認(rèn)知協(xié)調(diào)的障礙,表現(xiàn)出無(wú)興趣或敷衍的態(tài)度太早給出解決問(wèn)題的方法批評(píng)或質(zhì)疑對(duì)方的言行使用自己的參照標(biāo)準(zhǔn),與上司相處的十種壓力情景分析,怎么辦?,上司不接受意見(jiàn),與上司個(gè)性有沖突,上司不賞識(shí),上司做錯(cuò)事,上司故意刁難,和上司有隔閡,上司有不合理要求,上司有誤解,上司發(fā)火了,上司的決定經(jīng)常變,,,,,,,,,,,與上司溝通8大技巧,經(jīng)常匯報(bào),不拖延、不隱瞞不斷創(chuàng)新思維,選擇正確主題,給出良好的選擇題把握機(jī)會(huì),
7、表現(xiàn)長(zhǎng)處實(shí)踐對(duì)上司的承諾支持上司;不反對(duì)上司將成績(jī)歸功于上司每次溝通前都作好規(guī)劃和準(zhǔn)備清楚地向上司表明溝通的目的,刪繁就簡(jiǎn)、突出重點(diǎn),企業(yè)減輕員工壓力的措施,改善組織的工作環(huán)境和條件 從企業(yè)文化氛圍上鼓勵(lì)并幫助員工提高心理保健能力,學(xué)會(huì)緩解壓力、自我放松組織制度、程序上幫助減輕員工壓力,加強(qiáng)過(guò)程管理 人力資源招聘:選擇適合壓力工作的人人力資源配置中:力求人與事的最佳配置,并清楚地定義在該崗位上員工的角色、職責(zé)、任務(wù)???/p>
8、減輕因角色模糊、角色沖突等引起的心理壓力。人力資源培訓(xùn)中:壓力管理培訓(xùn)職業(yè)生涯規(guī)劃 保障制度:完善員工保障制度,進(jìn)行定期心理心態(tài)輔導(dǎo),建立必要管理措施,減輕其壓力。向員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬,并保持企業(yè)內(nèi)部晉升渠道的暢通等,有利于幫助減輕或消除社會(huì)壓力源給員工帶來(lái)的壓力。,3、歸因理論——重要的內(nèi)在反饋,歸因與情緒之間的關(guān)系:將失敗歸于 ,會(huì)使人產(chǎn)生氣憤和敵意將失敗歸于 主觀,會(huì)使人產(chǎn)生內(nèi)疚與無(wú)助將成功歸于
9、客觀,會(huì)使人產(chǎn)生驚奇和感激將成功歸于 主觀,會(huì)使人感到滿意和自豪,客觀,客戶投訴指責(zé)時(shí)的自我調(diào)節(jié),歸因解壓法投訴的客戶是好客戶我是問(wèn)題的解決者,我要控制住局面 客戶的抱怨不是針對(duì)我,而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù) 保持冷靜,做深呼吸客戶不滿意,不是我不滿意,我不能受他的影響我需要冷靜地聽(tīng)客戶訴說(shuō),雖然他的措辭很激烈我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相,所以我不能激動(dòng)我要用良好的情緒影響他,使他放松,緩和他的緊張心情…,4、視網(wǎng)膜效應(yīng)
10、,視網(wǎng)膜效應(yīng)(又叫心眼)是指我們眼里看到的事物與心里所想的東西往往密切相關(guān)。,第三講:情商管理與身心健康,所謂壓力管理就是使用各種方法平衡情緒與心態(tài),將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力,從而使自我身心放松,保持健康生活及工作狀態(tài)。,情緒的處理方式,建設(shè)性的方法——用積極的態(tài)度去改進(jìn)或彌補(bǔ)各樣的缺失; 破壞性的方法——損人又不利己的情緒若得不到適當(dāng)?shù)摹赋隹凇?,很可能轉(zhuǎn)成生理內(nèi)部的疾病,在壓力大的情況下如何控制自己的情緒——情商的管理,情商
11、——運(yùn)用情緒的能力。將情緒轉(zhuǎn)化為思考及行為的能力,幫助自己達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)認(rèn)識(shí)自身的情緒:知道自己的職責(zé)是什么認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì):知道自己真正能做什么認(rèn)識(shí)自身的缺點(diǎn):知道自己不是致命的弱點(diǎn)是什么認(rèn)知他人的情緒:知道別人能做什么不能做什么建立和諧人際關(guān)系,情緒智力的五種能力哈佛大學(xué)心理學(xué)家戈?duì)柭淌凇禘motional Intelligence》,成功素質(zhì)商數(shù),,成功商數(shù),智商IQ,情商EQ,膽商AQ,內(nèi)智力:注意力、記憶力、觀
12、察力、理解力、想象力推理力、思考力、洞察力、內(nèi)省力、創(chuàng)造力,外智力:知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能,,樂(lè)群性、穩(wěn)定性、恃強(qiáng)性、興奮性、獨(dú)立性有恒性、敢為性、敏感性、懷疑性、自律性世故性、憂慮性、幻想性、實(shí)驗(yàn)性、緊張性,,信念、自信心、意志力容挫力、樂(lè)觀性,,情緒管理中的ABC理論(林恩.克拉克),人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起,而是由經(jīng)歷了這一事件的人對(duì)這一事件的解釋和評(píng)價(jià)所引起的,情緒的三大陷井,偏見(jiàn) 負(fù)面 假設(shè),
13、情緒管理小妙方,明確你想要的結(jié)果改變事情的定義避開(kāi)壓力源改變學(xué)習(xí)人物選擇學(xué)習(xí)和行動(dòng)改變…而關(guān)鍵的是……,改變舊有的信念不要用既定的價(jià)值觀來(lái)思考!(感恩的心情)……,我們的信念差異影響著我們的“自我效能”,決定了我們對(duì)生活的態(tài)度你所相信的決定了你所擁有的_人的大腦相信了一個(gè)信息后,就會(huì)將另一個(gè)信息過(guò)濾掉,調(diào)整個(gè)人信念,緩解生活壓力,沒(méi)有最好,只有更好——無(wú)須尋找完美的葉子人生不會(huì)總是綠燈——紅
14、燈可以讓我們駐足觀賞幸福是一種感覺(jué)——感覺(jué)到了,便擁有了幸福,有關(guān)健康,世界衛(wèi)生組織調(diào)查顯示,亞健康人占全部人口的70%以上亞健康人群呈年輕化趨勢(shì)在亞健康檢查中,常發(fā)現(xiàn)20歲出頭的人就患有骨質(zhì)疏松癥,30多歲的年輕人就有脂肪肝,40多歲的人患慢性前列腺炎,消除負(fù)面情緒的方法,冥想法,幽默療法,音樂(lè)療法,運(yùn)動(dòng)法,渲瀉法,厭惡法,活動(dòng)療法,營(yíng)養(yǎng)療法,加鈣維生素A/B,健康生活的:紅、黃、綠、白、黑,改善情緒從吃開(kāi)始,性格不穩(wěn)定
15、者(焦慮不安者):長(zhǎng)期缺鈣,應(yīng)多吃牛奶、莧菜、海帶、木耳、紫菜、田螺、橙子、河蟹、蝦米等易怒者:缺鈣、缺維生素B,遇不順心事易激動(dòng),甚至暴跳如雷。應(yīng)減少鹽分及糖分的攝取。多吃牛奶及海產(chǎn)品喋喋不休者:大腦中缺維生素B,需要多吃粗糧、牛奶加蜂蜜,常吃有非常好的效果怕事者:缺少維生素A、B、C,宜多吃辣椒,筍干、魚干。這類人也可能吃酸性食物過(guò)量,應(yīng)多吃瓜果蔬菜固執(zhí)者:減少肉類食物,少吃鹽,多吃魚恐懼抑郁者:多吃生菜、土豆、麥面包、燕
16、麥、檸檬等,“期望管理”緩解期望壓力,期望值管理(Expectation Management)認(rèn)知對(duì)比原理比較優(yōu)勢(shì),(1)認(rèn)知對(duì)比原理,建立兩個(gè)或多個(gè)期望,并讓對(duì)方作出對(duì)比而選擇,(2)比較優(yōu)勢(shì)原理,不在于你多強(qiáng),在于比對(duì)手強(qiáng)不在于你多差,在于對(duì)手比你差,積極心態(tài)的好處,積極態(tài)度可激發(fā)熱情積極態(tài)度可增強(qiáng)創(chuàng)造力相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生,積極的心態(tài)是成功的關(guān)鍵!,消極心態(tài)的壞處,喪失機(jī)會(huì)使希望破滅限制潛能發(fā)揮
17、消耗掉很大的精力失道寡助不能充分享受人生,培養(yǎng)積極心態(tài)的方法,培育高雅的個(gè)人愛(ài)好翻面技巧隔離!隔離!把積極態(tài)度給予他人看好自己接受態(tài)度與身體狀況之間的聯(lián)系探索第三出路創(chuàng)新!創(chuàng)新!,1、培養(yǎng)高雅的個(gè)人愛(ài)好,沉淀出的精品細(xì)節(jié)制造不同提高自控能力,2、翻面技巧,是積極還是消極,關(guān)鍵因素往往取決于幽默感。有些人成功地運(yùn)用“翻面技巧”來(lái)保持和增強(qiáng)幽默感你怎樣才能通過(guò)更強(qiáng)的幽默感,來(lái)改進(jìn)自己的態(tài)度? 幽默是一種內(nèi)
18、功笑是一劑良藥,3、隔離!隔離!,當(dāng)爆發(fā)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí),應(yīng)該如何進(jìn)行調(diào)整?用談話來(lái)擺脫它們用干活來(lái)擺脫它們用微笑來(lái)擺脫它們與上帝一起來(lái)分享問(wèn)題改變自己的環(huán)境避免一些壓力源,4、把積極心態(tài)給予他人,Begin with the end in mind——思考問(wèn)題的真正原因,5、看好自己,自卑感就是你把別人看得比自己要好。換個(gè)角度理解就是,當(dāng)你有一個(gè)消極的自我形象時(shí),你在心理上會(huì)覺(jué)得自己比別人差。,6、接受態(tài)度與身體
19、狀況之間的聯(lián)系,隨著人們生活水平的提高,與以往任何時(shí)候相比,人們更清楚地意識(shí)到了身體健康的重要性。 優(yōu)勢(shì)理論,7、探索第三條路,溝通是增加理解,減輕壓力的橋梁,8、創(chuàng)新!創(chuàng)新!,用積極的心態(tài)適應(yīng)變化——正確認(rèn)識(shí)挫折,“沒(méi)有得到你的同意,任何人都不能傷害你?!薄 狤leanor Roosevelt 埃莉諾.羅斯?!叭舴枪笆肿屓?,任何人都無(wú)法剝奪我們的自尊。” —— Mahatma Gandhi 甘地
20、你不能控制他人,但你可以掌握自己,盤點(diǎn)你的資源,金錢和物質(zhì)品牌市場(chǎng)時(shí)間身體:優(yōu)化原始生命智慧:情商性格:有人通達(dá),有人狹隘,有人內(nèi)向,有人外向知識(shí)和技能:培訓(xùn),再教育人脈:內(nèi)部、外部;圈內(nèi)、圈外信譽(yù):credit,請(qǐng)感悟……,優(yōu)秀是一種習(xí)慣 生命是一種過(guò)程 放棄是一種智慧 缺陷是一種恩惠 幸福是一種感覺(jué),,http://www.psytopic.com/http://www.psytopic.com
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