基于服務(wù)成本視角的顧客價值分析研究.pdf

1、伴隨企業(yè)不斷尋求競爭優(yōu)勢的實踐和相關(guān)理論的深化和發(fā)展，企業(yè)核心競爭力的源泉來自于顧客價值的理念已經(jīng)在實業(yè)界和理論界達成了共識。企業(yè)通過顧客價值分析選定對自身存在具有決定意義的目標(biāo)顧客，并分析出該目標(biāo)顧客的核心價值所在，從而使其在一定的資源和能力的約束下獲得企業(yè)效益的最大化，實現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。然而，雖然現(xiàn)今幾乎所有企業(yè)都把企業(yè)競爭關(guān)注的焦點放在了顧客的價值系統(tǒng)上，成為顧客價值驅(qū)動型企業(yè)。可是，如果只考慮迎合顧客的需求，而不考慮企業(yè)的服務(wù)

2、成本，將會給企業(yè)造成極大的負擔(dān)和資源損耗，并且隨著顧客需求的不斷攀升，超越了企業(yè)能夠提供顧客價值的能力，就會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)零效益或負效益，影響企業(yè)健康持續(xù)的發(fā)展。因此，在對國內(nèi)外顧客價值研究的相關(guān)文獻回顧的基礎(chǔ)上，對顧客價值的定義進行了總結(jié)、歸納和重新界定，并指出要真正地理解顧客價值，必須從顧客、企業(yè)、競爭者三方角度來共同研討。在分析幾種有代表性的顧客價值分析理論的基礎(chǔ)上，提出從服務(wù)成本角度開展顧客價值分析，在顧客生命周期內(nèi)進行顧客價