基于顧客價(jià)值視角的廈門郵政速遞戰(zhàn)略研究.pdf

1、廈門EMS作為本地區(qū)快遞行業(yè)的先行者，在資源配置、網(wǎng)絡(luò)布局方面占據(jù)一定的優(yōu)勢。但是，隨著郵政專營壟斷的打破，國內(nèi)快遞業(yè)迅速發(fā)展壯大，順豐速運(yùn)不斷創(chuàng)新服務(wù)并以穩(wěn)定的時(shí)效性獲取大部分高端市場份額，而以“四通一達(dá)”為代表的民營快遞則通過低價(jià)侵蝕逐步占據(jù)低端市場，EMS面臨著競爭對手“雙面夾擊”的窘境。
　　若從研究視角來看，有關(guān)競爭戰(zhàn)略的研究一般可分為三類:顧客視角、競爭者視角和企業(yè)資源視角。顧客視角和競爭者視角側(cè)重于眼光向外，強(qiáng)調(diào)市場

2、與競爭研究;企業(yè)資源視角強(qiáng)調(diào)眼光向內(nèi)，強(qiáng)調(diào)挖掘、開發(fā)和培育企業(yè)資源和能力。當(dāng)前，國內(nèi)學(xué)者對快遞企業(yè)的競爭戰(zhàn)略研究大多基于競爭者視角和企業(yè)資源視角，較少從顧客視角進(jìn)行思考。因而，本文嘗試從顧客視角進(jìn)行突破，依托顧客矩陣的理論框架，探索廈門郵政速遞在顧客價(jià)值方面的不足，展望其顧客價(jià)值的再造情況。
　　本文運(yùn)用顧客矩陣?yán)碚?，研究廈門EMS如何提高可察覺價(jià)值并且降低可察覺價(jià)格，以提升廈門EMS在本地快遞市場的份額。通過對“11.11”期間

3、和12月上半個(gè)月兩個(gè)時(shí)間段廈門EMS和順豐速運(yùn)的時(shí)限水平差異以及網(wǎng)商對兩家快遞企業(yè)的感知情況進(jìn)行市場調(diào)查，綜合研究顧客對快遞服務(wù)可察覺使用價(jià)值PUV的組成要素，并通過比較廈門EMS和順豐速運(yùn)的可察覺使用價(jià)值PUV和可察覺價(jià)格PP的分值情況，在構(gòu)建的快遞業(yè)顧客矩陣中分別定位兩者的位置，最終發(fā)現(xiàn)廈門EMS在快速服務(wù)的速度和穩(wěn)定性方面與順豐速運(yùn)存有較大差距。
　　接下來，本文主要從提升可察覺使用價(jià)值和削減可察覺價(jià)格兩個(gè)角度研究廈門EMS