顧客價值導向的客戶獲利能力分析研究.pdf

1、知識經濟時代，客戶是企業(yè)的一項重要的無形資源。這種觀點已經得到企業(yè)管理學、市場營銷學的認同，對顧客價值的研究已日臻完善。但是國內會計學尤其是管理會計學卻沒有給予相應的重視，對顧客價值的研究也非常的少。在管理會計學中，大多以企業(yè)為中心，以客戶帶給企業(yè)的凈收益作為評價客戶獲利能力大小的關鍵指標，割裂了企業(yè)行為與客戶需求。對客戶獲利能力的分析與顧客價值的計量，將是客戶資源管理會計的重要基礎。本文在這種環(huán)境下確立了文章的研究目的：研究顧客價值導

2、向的客戶獲利能力分析方法和計算模型，以及用這一模型實現(xiàn)企業(yè)作業(yè)價值管理與客戶價值管理的結合和統(tǒng)一。 論文在第一章首先提出研究客戶價值的背景及意義，結合對客戶獲利能力分析和客戶價值國內外研究現(xiàn)狀的綜述，提出了本論文的論題。 論文在第二章介紹了作業(yè)成本法的產生背景、基本原理、計算及其應用，為后文基于作業(yè)成本法的客戶獲利能力分析研究奠定了基礎。 論文在第三章，以傳統(tǒng)成本法對客戶獲利能力的曲解為起點，肯定了運用作業(yè)成本法

3、進行客戶獲利能力分析的科學性和準確性，隨后提出并論證了以客戶收入減除其消耗成本后的凈收益作為標準進行客戶獲利能力分析的局限性，為后面由作業(yè)成本導向向顧客價值導向分析方法的轉變埋下了伏筆。 第四章為本論文的核心和創(chuàng)新點所在。首先由作業(yè)鏈分析與價值鏈分析的本質統(tǒng)一論證了顧客價值導向的客戶獲利能力分析方法能夠實現(xiàn)企業(yè)作業(yè)價值管理與客戶價值管理的統(tǒng)一。隨后以營銷理論的新發(fā)展——顧客價值的形成為契機，提出筆者對顧客價值涵義、構成及其量化的

4、認識和界定，為顧客價值導向的客戶獲利能力分析明確了標準。接著通過對企業(yè)價值作業(yè)的顧客價值測評模型對顧客價值進行了量化，從而實現(xiàn)作業(yè)價值管理和客戶價值管理的真正統(tǒng)一。本章最后通過一個商業(yè)銀行的案例，簡明扼要地演示了如何運用該測評模型進行分析決策。 本文依據(jù)信息論、決策論、系統(tǒng)論、管理學、經濟學以及行為科學等相關理論，運用定性研究與定量研究、規(guī)范研究與實證研究相結合的研究方法，在以作業(yè)成本為導向的客戶獲利能力分析的基礎上，探討怎樣將