基于顧客感知的企業(yè)聲譽(yù)對顧客忠誠的作用機(jī)制研究——以杭州大型超市為例.pdf

1、隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步、市場環(huán)境的不斷完善，消費(fèi)者在進(jìn)行購物決策時(shí)，不再僅僅只考慮產(chǎn)品與服務(wù)本身，而是越來越多的考慮到產(chǎn)品與服務(wù)之外的企業(yè)本身的因素，比如企業(yè)的道德性問題。人是有限理性的，消費(fèi)者對企業(yè)的情感傾向也影響了其購物決策，因此，對于顧客忠誠的作用機(jī)制研究不能僅僅停留在產(chǎn)品與服務(wù)本身，而應(yīng)該從更寬泛的企業(yè)特性角度來進(jìn)行考察。 企業(yè)聲譽(yù)是基于企業(yè)過去行為的一系列特性的總和，是利益相關(guān)者對企業(yè)的整體評價(jià)。本文在文獻(xiàn)閱讀和專家訪

2、談的基礎(chǔ)上，以杭州市零售超市為行業(yè)背景，在對企業(yè)聲譽(yù)的形成機(jī)制進(jìn)行闡述的基礎(chǔ)上，著重于企業(yè)聲譽(yù)對顧客忠誠的作用機(jī)制進(jìn)行研究，并建立了CRL模型。 在理論分析與實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，得到相應(yīng)的研究結(jié)論，其要點(diǎn)簡述如下： (1)消費(fèi)者對企業(yè)的評價(jià)決定顧客忠誠度，而影響消費(fèi)者對企業(yè)評價(jià)的因素除了產(chǎn)品與服務(wù)本身外，還包括企業(yè)本身的其他特性。顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)因素不能僅僅局限于消費(fèi)者理性的感知價(jià)值角度，從產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身去尋找答案，還應(yīng)

3、該從消費(fèi)者感性的角度，從更寬泛的領(lǐng)域去尋找，企業(yè)社會責(zé)任是一個(gè)絕對不能忽視的因素。良好的社會責(zé)任感能夠提升企業(yè)聲譽(yù)的感召力，同時(shí)也是企業(yè)競爭力的一種體現(xiàn)。包括社會責(zé)任責(zé)任感在內(nèi)的企業(yè)特性決定了消費(fèi)者對企業(yè)聲譽(yù)的評價(jià)，進(jìn)而影響了顧客忠誠的形成。 (2)企業(yè)感召力對顧客行為忠誠的作用，除了直接作用顧客行為忠誠外，還可以通過影響顧客情感忠誠，進(jìn)而間接對顧客行為忠誠產(chǎn)生作用。企業(yè)感召力對顧客行為忠誠的這種作用機(jī)制，作者在這里定義為“雙通