大型超市商店形象對顧客忠誠影響的實證研究.pdf

1、隨著我國加入WTO，零售業(yè)保護的過渡期結束，外資企業(yè)的限制逐漸被取消，各個外資大型超市的進入和擴張，我國大型超市零售業(yè)已經(jīng)成為了我國競爭最為激烈的行業(yè)之一。面對競爭激烈的市場，大型超市如何突出自己的特色，提高顧客滿意及顧客忠誠，顯得非常重要。
　　盡管商店形象受到越來越多的專家和經(jīng)營者的重視，但是商店形象研究成果更多的集中在國外，他們的研究成果不一定完全適合我國零售業(yè)和消費者，并且在以往學者們對商店形象與顧客忠誠關系的研究中，對顧

2、客忠誠都是從單維的角度來考察。本研究將從商店形象的概念出發(fā)，探討顧客感知的商店形象構成因子，并從態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度來研究顧客忠誠，更進一步的考察商店形象與顧客滿意和忠誠之間的關系，認知顧客忠誠的形成機理。此外，本文還將分析消費者的個體特征在各研究變量上的差異，零售企業(yè)可根據(jù)消費者的個體特征，采用不同的策略，吸引消費者。
　　為研究上述問題，本文在回顧了商店形象、顧客滿意、顧客忠誠的相關理論，在前人研究的基礎上提出本文的假設

3、與研究模型，通過文獻檢索分析，訪談法等多種渠道收集調(diào)查問卷測量項目，形成問卷。以沈陽地區(qū)的大型超市為研究對象，對沈陽地區(qū)的消費者進行問卷調(diào)查，回收了有效問卷239份。
　　通過運用統(tǒng)計軟件SPSS16.0對問卷調(diào)查結果進行統(tǒng)計分析，得出商店形象由服務形象、商場氛圍、購物便利、商品形象、聲譽形象、價格形象和促銷形象7個維度構成;并應用相關性分析與回歸分析分析其對顧客滿意與忠誠的影響，研究證明除價格形象因子外，其他因子對顧客滿意均有顯