基于顧客感知價(jià)值的高檔商務(wù)飯店大堂氛圍研究.pdf

1、大堂作為飯店的服務(wù)窗口，擔(dān)負(fù)著飯店客流集散、服務(wù)輸送及空間過渡等重任，在飯店經(jīng)營活動(dòng)中具有重要的地位和作用。隨著商務(wù)飯店競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化以及顧客需求的提高和消費(fèi)的成熟，飯店大掌應(yīng)該從單純的室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)向獨(dú)特的氛圍創(chuàng)造變遷，從單一的審美需求到高效、高質(zhì)的功能需求跨越，從而提高飯店顧客的感知價(jià)值。 本文以高檔商務(wù)飯店的大堂氛圍為研究對(duì)象，并以顧客感知價(jià)值為導(dǎo)向，探索了飯店大堂氛圍營造的基本思路。本文首先對(duì)飯店大堂、顧客感知價(jià)值及氛圍等

2、相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了全面的梳理與分析。其次，筆者對(duì)北京9家高檔商務(wù)飯店進(jìn)行實(shí)地觀察，并與6位商務(wù)客人進(jìn)行面對(duì)面的訪談。然后，根據(jù)文獻(xiàn)研究和觀察訪談結(jié)果，演繹歸納出顧客對(duì)大堂氛圍感知的模型，提出了研究假設(shè)。之后，通過對(duì)浙江省8家高檔商務(wù)飯店的300位顧客進(jìn)行了問卷調(diào)查，利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)搜集數(shù)據(jù)加以處理，并得出了結(jié)論：影響顧客感知價(jià)值的大堂氛圍因子分布在環(huán)境、服務(wù)和營業(yè)等三大維度，共包含9大因子44個(gè)變量，其中環(huán)境氛圍的貢獻(xiàn)最大，服務(wù)氛圍次