高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效因素的研究.pdf

1、近幾年來,國內(nèi)商務(wù)旅游市場增長迅速,商務(wù)客人也日趨成熟.這對于中國的商務(wù)飯店而言,既是機遇,又是挑戰(zhàn).要想在競爭激烈的商務(wù)市場求得一席之地,就必須以高品質(zhì)的服務(wù)贏得客人的信賴.但令人遺憾的是,國內(nèi)商務(wù)飯店的很多服務(wù)卻不盡如人意.所以,為了有效提高服務(wù)質(zhì)量,尋找商務(wù)飯店服務(wù)失效的因素就顯得非常必要.本文以高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效為研究對象,旨在通過理論與實證研究,找到高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效的因素、原因和對策.首先,本文通過對服務(wù)失效的相關(guān)文獻進

2、行全面梳理和分析,提出了高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效就是使顧客感到不滿意的服務(wù)因素,而這些因素又是驅(qū)動顧客價值的關(guān)鍵因素的論點.其次,通過與顧客和飯店員工的初步訪談,結(jié)合文獻研究,構(gòu)建了高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效因素的理論模型.然后,經(jīng)過實證調(diào)查和統(tǒng)計分析,得到了高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效的因素為個性服務(wù)、服務(wù)效率、客房用品、設(shè)施設(shè)備的完善程度的研究結(jié)論.最后,又通過對顧客和飯店員工進行深入訪談,對產(chǎn)生服務(wù)失效因素的原因以及相應(yīng)對策進行具體的闡述.本研究試