顧客價值感知要素實證研究.pdf

1、自20世紀90年代以來,顧客價值研究已成為營銷學者和企業(yè)經(jīng)理人共同關注的焦點領域.顧客價值已被視為競爭優(yōu)勢的新來源和企業(yè)持續(xù)增長的引擎,是企業(yè)運營新的出發(fā)點.該論文旨在從企業(yè)和顧客角度進行顧客價值感知要素管理的實證研究.論文中顧客指個人消費者,不包括企業(yè)集團購買者;調(diào)查研究的是"普通日常用品",而不包括"奢侈品"和"吉芬商品".論文運用管理學、營銷學、經(jīng)濟學、行為學及相關學科的理論,以大量的實際調(diào)查為基礎,采用實證研究和規(guī)范研究相結合的

2、研究方法,從顧客價值的概念和理論解釋、顧客價值的評價、顧客價值感知要素認知差距分析和顧客價值感知要素管理方法四個方面進行研究.首先,論文運用文獻研究,在前人研究基礎上概括研究了顧客價值的概念及顧客價值感知要素的相關理論.另外,論文運用經(jīng)濟學相關理論對顧客價值進行了解釋,主要運用了效用理論、消費者剩余理論和無差異曲線理論.其次,論文通過對個體消費者的調(diào)查,從顧客角度通過因子分析得出了顧客價值評價體系.評價體系包括九個顧客價值要素"體驗"、

3、"服務"、"信息"、"品牌"、"時尚"、"綠色"、"品質(zhì)"、"歸屬"和"價格".并通過概率計算確定了九個要素的相對重要性.另外,通過對顧客價值與消費者個體特征變量間進行偏相關性分析,證明了顧客價值的個體性特征.第三,論文通過對企業(yè)員工和個體消費者的調(diào)查,通過單因素方差分析,證明了兩個假設:企業(yè)與顧客對顧客價值認知存在顯著差異;企業(yè)中不同崗位的員工對顧客價值認知存在顯著性差異.最后,在前述實證研究基礎上,論文探討了各種顧客價值認知差距存在