基于關(guān)系營銷理念下的國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)戰(zhàn)略與策略探討.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟_體化進程，在電子商務(wù)和現(xiàn)代信息技術(shù)的驅(qū)動下，傳統(tǒng)的基于在對物的管理和基于對人力的管理基礎(chǔ)上形成的交易營銷模式越來越受到局限，企業(yè)開始探討建立在供應(yīng)商與顧客之間的關(guān)系對企業(yè)銷售及成本的影響，通過建立關(guān)系，為顧客創(chuàng)造價值，獲取滿意度，贏得客戶忠誠，從而長久地保留顧客，使其為企業(yè)創(chuàng)造更多更大的價值。 自2006年12月1日，我國允許外資銀行在13個城市經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)，這標(biāo)志著中國入世的“過渡期”完全結(jié)束。面對金融全球化的

2、形勢，國內(nèi)基層商業(yè)銀行雖然暫時無須直接面對競爭，但是其普遍存在的服務(wù)意識淡薄、營銷手段單一、金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足等問題，如不及時解決，一旦未來外資銀行在國內(nèi)規(guī)范、先進的服務(wù)模式為銀行客戶所接受，那么隨之而來的沖擊，將是無法估量的。所以基于基層商業(yè)銀行如何改進其服務(wù)營銷能力的研究是十分必要的。 20世紀(jì)60年代，歐美學(xué)者開始對服務(wù)營銷進行專門的研究。許多學(xué)者在服務(wù)的定義、特征、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)營銷組合等方面進行了深入的研究

3、，這些努力使服務(wù)營銷逐漸形成一套較為完善的理論。銀行作為典型的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到其競爭優(yōu)勢的建立。80年代，歐美學(xué)者對關(guān)系營銷進行了深入而細(xì)致的研究，形成了一套較為完善的理論和思想，并隨著諸如數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)等信息技術(shù)的推動，關(guān)系營銷得到迅速發(fā)展，在許多行業(yè)特別是服務(wù)行業(yè)，得到了廣泛的實踐。通過顧客導(dǎo)向的關(guān)系聯(lián)結(jié)，創(chuàng)造顧客忠誠，實現(xiàn)顧客保留項目，從而取得銷售收入增長、成本降低的效果。 本文共分五個章節(jié)，第

4、一章緒論，從研究背景、目的出發(fā)，對國內(nèi)外服務(wù)營銷理論發(fā)展和商業(yè)銀行營銷理論發(fā)展做出了回顧，并進一步對我國商業(yè)銀行的發(fā)展歷史及目前面臨的挑戰(zhàn)進行了分析，為下文的研究做好了背景鋪墊；第二章，是對商業(yè)銀行開展客戶關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)和一般方法的探討，為有效開展客戶關(guān)系營銷戰(zhàn)略實施提供了理論工具；第三章，基于關(guān)系營銷理念下的商業(yè)銀行服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提出了意見；第四章的主要進行開展商業(yè)銀行關(guān)系營銷策略方面的研究，本文第五章，在前面分析的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)階段