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文檔簡介
1、改革開放三十多年以來,我國商業(yè)銀行業(yè)不斷吸取和引進國外先進銀行的管理理念和服務營銷觀念,其服務理念、意識和手段有了長足的改進和提高,從片面追求數(shù)量逐漸轉變?yōu)椤百|(zhì)量為先,兼顧數(shù)量”,風險管理意識和品牌意識深入人心,服務能力和水平不斷提高,功能日益完善,但面對較成熟的外資銀行的服務競爭,仍有較大的差距和不足。
本文以服務營銷的視角,首先整理了以往文獻中關于服務及商業(yè)銀行服務營銷的相關文獻,詳細介紹了關于服務的內(nèi)部營銷、關系營銷、服
2、務利潤鏈這三大理論,闡述了銀行、員工、客戶之間的內(nèi)在聯(lián)系。接著詳細地介紹美國花旗銀行和香港銀行業(yè)的服務營銷實踐,并結合筆者自己工行A分行的工作實踐,描述了工行A分行的發(fā)展歷程和整體特點,系統(tǒng)分析了工行A分行服務營銷的特點以及實踐中存在的問題,包括服務營銷觀念滯后、內(nèi)部關系營銷過程環(huán)節(jié)缺失、客戶發(fā)展策略偏失等,最后從企業(yè)文化、服務營銷觀念、內(nèi)部營銷、客戶發(fā)展和滿意度管理五個方面對工行A分行的服務營銷提出了幾點改進意見,包括建議以內(nèi)部關系營
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