濟(jì)南地區(qū)電力客戶服務(wù)管理研究.pdf

1、華北電力大學(xué)（保定）碩士學(xué)位論文濟(jì)南地區(qū)電力客戶服務(wù)管理研究姓名：王鐵剛申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理指導(dǎo)教師：牛東曉20071220華北電力大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要摘’ 要本文針對濟(jì)南地區(qū)電力客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，分析電力客戶的用電特點(diǎn)，進(jìn)行了電力客戶服務(wù)管理的具體研究，具體內(nèi)容包括：1 、根據(jù)國內(nèi)外關(guān)于現(xiàn)代營銷理論和客戶關(guān)系管理理論，針對電力行業(yè)的現(xiàn)狀，闡述了濟(jì)南供電公司進(jìn)行客戶服務(wù)管理的重要意義。2 、研究濟(jì)南地區(qū)電力用戶的用電

2、特點(diǎn)并根據(jù)電力用戶的個(gè)性特征運(yùn)用因子模型對用戶進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)客戶分類管理在客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用。3 、根據(jù)濟(jì)南地區(qū)電力用戶的客戶信息，運(yùn)用多層次模糊綜合評價(jià)法對客戶滿意度進(jìn)行綜合評價(jià)。4 、運(yùn)用模糊聚類技術(shù)( F C M 算法) 對濟(jì)南供電公司的潛在客戶進(jìn)行識別挖掘。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)管理，因子分析，客戶滿意度，模糊聚類算法，模糊綜合評價(jià)A B S T R A C TI nv i e w o ft h e J i n a n a r e

3、ae l e c t r i cp o w e r c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tp r e s e n ts i t u a t i o n ，t h e a r t i c l e a n a l y z e s e l e c t r i c p o w e r c u s t o m e r s ’e l e c t r i c i t y c

4、o n s u m p t i o nc h a r a c t e r i s t i c ，a n dc o n c r e t e l yr e s e a r c h e se l e c t r i cp o w e r c u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n t ．M a i nc o n t e n t s a r e a s f o l l o w s ：1 ) A c

5、 c o r d i n gt o d o m e s t i c a n df o r e i g na b o u tm o d e mm a r k e t i n gt h e o r ya n d c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tt h e o r y , a n dt h e e l e c t r i cp o w e ri n d u s

6、t r y s t a t u s ，e l a b o r a t e s t h ev i t a l s i g n i f i c a n c e t o c a r r y o n t h e c u s t o m e r s e r v i c em a n a g e m e n t i nJ i n a n e l e c t r i cp o w e r c o m p a n y ．2 ) S t u d i e

7、st h e u s e e l e c t r i c i t yc h a r a c t e r i s t i co f J i n a n a r e a e l e c t r i cp o w e r c u s t o m sa n d a p p l y f a c t o rm o d e l t oc a r r y o nt h e c l a s s i f i c a t i o nb a s e do n

8、t h ee l e c t r i c p o w e r c u s t o m s ’p e r s o n a l i t y c h a r a c t e r i s t i c ，f i n a l l yr e a l i z i n gt h ec u s t o m e r s e r v i c em a n a g e m e n ta p p l i c a t i o n o fc u s t o m e r

9、c l a s s i f i c a t i o n m a n a g e m e n t ．3 )A c c o r d i n g t o t h e J i n a n a r e a e l e c t r i c p o w e r u s e r ’S c u s t o m e r i n f o r m a t i o n ，u t i l i z e sm u l t i l e v e lf u z z y c

10、o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nt oc a r r y o nc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nt ot h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ．4 ) I d e n t i f ya n dm i n et h ep o t e n t i a lc u s t o m e ro

11、ft h eJ i n a ne l e c t r i cp o w e r c o m p a n y b yf u z z i l yc l u s t e rm e t h o d ( F C M a l g o r i t h m ) ．W a n g T i e g a n g ( T e c h n o l o g yE c o n o m y a n d M a n a g e m e n t )D i r e c t

12、e db yp r o f ．N i uD o n g x i a oK E Y W O R D S ：c u s t o m e r s e r v i c em a n a g e m e n t ，f a c t o ra n a l y s i s ，c u s t o m e rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o n ，f u z z i l yc l u s t e rm e t h o