XX地區(qū)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)關(guān)系研究.pdf

1、經(jīng)過(guò)10年飛速的增長(zhǎng)，我國(guó)的移動(dòng)通信行業(yè)正從快速發(fā)展期逐漸進(jìn)入成熟期，我國(guó)已經(jīng)成為全球最大的移動(dòng)通信市場(chǎng)。移動(dòng)通信行業(yè)經(jīng)過(guò)多年改革，形成了雙寡頭的競(jìng)爭(zhēng)格局。但同時(shí)市場(chǎng)的閘門(mén)還將逐漸放開(kāi)，因此，整個(gè)移動(dòng)通信市場(chǎng)將變得越發(fā)復(fù)雜。 中國(guó)移動(dòng)是在大陸市場(chǎng)上最早提供移動(dòng)通信服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，是獲得先行者優(yōu)勢(shì)最大的企業(yè)，大多數(shù)集團(tuán)客戶(hù)都掌握在中國(guó)移動(dòng)手中。研究中國(guó)移動(dòng)如何在通信市場(chǎng)的成熟期繼續(xù)保持市場(chǎng)占有額第一的位置，是本文研究的主要目的之一。

2、根據(jù)耳熟能詳?shù)摹岸恕痹恚绻?0％的利潤(rùn)是由20％的集團(tuán)客戶(hù)創(chuàng)造的，那么保持、維系與發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度就成為中國(guó)移動(dòng)必須且首要完成的事情。 面對(duì)中國(guó)移動(dòng)所處的激烈市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，本文從實(shí)際出發(fā)，首先從XX地區(qū)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)所處的市場(chǎng)環(huán)境分析入手，進(jìn)一步指出移動(dòng)通信的發(fā)展趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)狀況，深入研究了XX移動(dòng)在這樣的營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)下面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)；然后，筆者運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思想，闡述了集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)關(guān)系維護(hù)的內(nèi)外部基礎(chǔ)和一些關(guān)鍵舉措。