電力公司客戶服務(wù)管理畢業(yè)設(shè)計(jì)

1、<p><b>　　第一章 緒論</b></p><p>　　1.1 客戶服務(wù)的定義</p><p>　　客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。</p><p>　　1

2、.1.1 客戶服務(wù)的特征</p><p>　　客戶服務(wù)的特征是指服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。為了將服務(wù)同有形商品區(qū)分開來，自20世紀(jì)70年代以來，西方市場營銷學(xué)者從產(chǎn)品特征的角度來探討服務(wù)的本質(zhì)。1.客戶服務(wù)的無形性。2.客戶服務(wù)的不可分離性。3.客戶服務(wù)的差異性。4.客戶服務(wù)的易逝性。</p><p>　　1.1.2 客戶服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要作用</p><p>

3、;　　客戶服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要性表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：</p><p>　　1.全面滿足客戶的需求。服務(wù)能為購買者帶來有形和無形的利益。</p><p>　　2.擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。企業(yè)和銷售人員可以通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好的實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。</p><p>　　3.提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益?！翱蛻羰抢麧櫟脑慈?，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都是為了滿足客戶的需求

4、，從而獲得盈利。</p><p>　　1.2 電力客戶服務(wù)概述</p><p>　　電網(wǎng)企業(yè)是自然壟斷行業(yè)的微觀活動(dòng)組織，是社會(huì)性和公用性極強(qiáng)的組織，無論是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織對(duì)電力能源的需求，還是其他社會(huì)組織和廣大民眾對(duì)電力商品的需求，都決定了電網(wǎng)企業(yè)的生存和發(fā)展與社會(huì)具有更加密切的關(guān)系，這也意味著電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展必須更加符合國情和重視面向社會(huì)，將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會(huì)更好的統(tǒng)一起來。所以說

5、，安全穩(wěn)定、客戶至上、重視市場、服務(wù)周到、以人為本、重視效益，是電網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本要求和共同特征。在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須高度重視和廣泛了解消費(fèi)需求的特點(diǎn)與作用，更加強(qiáng)調(diào)和突出社會(huì)公用事業(yè)的性質(zhì)與職能，改善與所有利益相關(guān)者的關(guān)系，創(chuàng)造良好的企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。</p><p>　　1.3 電力客戶服務(wù)的意義</p><p>　　隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和中國與國際市場間大范圍的接軌，電力

6、企業(yè)已經(jīng)主動(dòng)或被迫得進(jìn)入到了一個(gè)競爭相當(dāng)激烈的國外市場，效益成為企業(yè)生存的前提和發(fā)展的源泉，而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，也日益成為實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化的重要手段。做好電力客戶服務(wù)工作，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。同時(shí)，電力企業(yè)作為社會(huì)公用事業(yè)和國有企業(yè)的地位和性質(zhì)，決定了必須承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。因此，電力客戶服務(wù)

7、工作是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。電力企業(yè)確定以客戶為中心的服務(wù)文化理念的必然性是由以下因素決定的：</p><p>　　1.確立客戶消費(fèi)主體地位的需要</p><p>　　2.提升電網(wǎng)企業(yè)競爭力的需要</p><p>　　3.電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要</p><p>　　4.體現(xiàn)電力企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的需要</p><

8、;p>　　因此，做好電力客戶服務(wù)工作，既是供電企業(yè)和客戶需要，又是全社會(huì)的需要。搞好電力客戶服務(wù)，可以推動(dòng)電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，從根本上增強(qiáng)企業(yè)整體實(shí)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)、健康、快速發(fā)展。</p><p>　　第二章 電力客戶服務(wù)人員管理</p><p>　　2.1 電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理</p><p>　　團(tuán)隊(duì)是員工和管理層達(dá)到共同目標(biāo)而合理利用每一個(gè)成員

9、的知識(shí)和技能協(xié)同工作、解決問題而組成的正式群體。在管理問題中，團(tuán)隊(duì)管理是其中的難點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)與群體不同，所有的團(tuán)隊(duì)都是群體，但只有正式群體才能是團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)與普通群體的區(qū)別主要有：</p><p>　　1.群體強(qiáng)調(diào)信息共享，團(tuán)隊(duì)則是強(qiáng)調(diào)集體績效。</p><p>　　2.群體的作用是中性的，而團(tuán)隊(duì)的作用往往是積極的。</p><p>　　3.群體責(zé)任個(gè)體化，而團(tuán)隊(duì)的責(zé)任既

10、可能是個(gè)體的，也可能是共同的。</p><p>　　4.群體的技能是隨機(jī)的或不同的，而團(tuán)隊(duì)的技能是相互補(bǔ)充的。</p><p>　　2.1.1 建立高效電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)</p><p>　　企業(yè)里的工作不可能由一個(gè)人來完成，員工與員工之間必須緊密配合，團(tuán)結(jié)一致，才能成功地完成任務(wù)。 羅布·戈菲和加雷斯·瓊斯在他們的文章《什么使現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)結(jié)一致？》

11、（該文是中國人民大學(xué)出版的《人員管理》一書中的一章）里寫道：“管理人員幾乎不愿意在一個(gè)低度和睦交往、低度團(tuán)結(jié)一致的分裂型組織中工作。”他們還指出，管理人員可以實(shí)施以下五項(xiàng)措施提高團(tuán)隊(duì)的和睦關(guān)系。 1、招聘容易和他人相處的人。安排應(yīng)聘者與幾位員工一起共進(jìn)午餐，觀察他的人際交往能力。 </p><p>　　組織比較隨意的聚會(huì)活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的接觸。最初員工可能不習(xí)慣參加這種活動(dòng)，管理者可以將聚會(huì)的

12、時(shí)間安排在工作時(shí)間，使參加活動(dòng)成為一種必須履行的義務(wù)。這種活動(dòng)應(yīng)該是愉快的，最終促使員工自己主動(dòng)參加這種活動(dòng)。 </p><p>　　3、減少員工之間交往的繁文縟節(jié)。管理者可以鼓勵(lì)員工穿得隨意一點(diǎn)，將辦公室布置成各式各樣，或者指定一個(gè)午餐室，讓員工可以在這里平等相處。

13、 </p><p>　　4、縮小等級(jí)差別。比如，重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)圖，去掉一些層次和等級(jí)。 5、管理者要關(guān)心有困難的員工，樹立隨和可親的形象。</p><p>　　2.2 電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求</p><p>　　2.2.1 提高電力客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)</p><p>　　首先，

14、通過個(gè)人自學(xué)、專家講解、技能測驗(yàn)等方式開展學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，有效提升客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。除此之外，該中心還安排其所屬的95598座席人員每周一進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)測試，以鞏固其業(yè)務(wù)知識(shí)和提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)，使她們更好地為客戶服務(wù)。</p><p>　　其次，積極組織人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。通過培訓(xùn)，95598的工作人員對(duì)系統(tǒng)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對(duì)軟件部分涉及到的窗口界面、各功能鍵以及系統(tǒng)廣泛應(yīng)用等等，做到了熟悉和掌握;結(jié)合營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用

15、系統(tǒng)的運(yùn)行，加大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的清理和完善，建立客戶基礎(chǔ)檔案信息的滾動(dòng)更新與完善機(jī)制。</p><p>　　2.2.2 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)訓(xùn)練</p><p>　　1 、呼叫中心教育觀念與環(huán)境的營造　 客服中心在人力培養(yǎng)方面，最大的挑戰(zhàn)是如何對(duì)那些面試合格的新員工實(shí)施了快速有效的培訓(xùn)后，他們能夠成長為實(shí)用的客戶服務(wù)代表，同時(shí)還要避免普遍發(fā)生的員工在訓(xùn)練后進(jìn)入現(xiàn)場工作之后的流失率。所以，

16、客服中心的培訓(xùn)不能只總是效率，還要兼顧到員工的學(xué)習(xí)發(fā)展等諸多個(gè)層面，要形成一套完整的、獨(dú)特的教育訓(xùn)練計(jì)劃，而主宰這個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃的軸線就是員工的栽培、培訓(xùn)、持續(xù)培養(yǎng)的訓(xùn)練觀念。</p><p>　　重視系統(tǒng)操作習(xí)慣的養(yǎng)成、重視輔導(dǎo)、重視協(xié)助、重視信心的培養(yǎng)、</p><p>　　2 、營造適合客服人員的學(xué)習(xí)環(huán)境　　現(xiàn)在很多客服中心都擁有自己的培訓(xùn)教室，目的是期望通過培訓(xùn)教室的設(shè)置為客服人員提

17、供模擬工作現(xiàn)場的學(xué)習(xí)環(huán)境，但是大多數(shù)培訓(xùn)教室的設(shè)計(jì)，往往是為了給在職員工提供在崗培訓(xùn)，或者僅僅是為了給新入職員工提供學(xué)習(xí)場地而設(shè)計(jì)的。實(shí)際上在培訓(xùn)工作中，更重要的是要讓客服人員能夠養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，所以客服中心應(yīng)該盡力營造出一份主動(dòng)以及互動(dòng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，加強(qiáng)員工的自我學(xué)習(xí)。</p><p>　　3、營造電話通訊過程中的溝通</p><p>　　在電話溝通中，客戶通過客服人員了解企業(yè)，而客服

18、人員解決客戶各種問題，但僅這些并不能達(dá)到客服中心管理人員的期望，管理人員期望客服人員除了能解決客戶問題之外，還可根據(jù)不同類型的客戶提供個(gè)人化的建議及服務(wù)，能及時(shí)安撫客戶的不滿情緒，化解各種危機(jī)，讓客戶對(duì)企業(yè)更有信心，也就是要求客服人員在其服務(wù)的權(quán)限中與公司的規(guī)定里和客戶的需求間，取得平衡?？头藛T的溝通是要在企業(yè)利益與客戶需求之間取得平衡，在課程設(shè)計(jì)中置入該觀念，才能讓客服人員真正為客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。</p>&l

19、t;p>　　2.3 電力客戶服務(wù)人員的績效管理</p><p>　　績效管理是對(duì)績效實(shí)現(xiàn)過程各要素的管理,是基于企業(yè)戰(zhàn)略之上的一種管理活動(dòng),能最大限度地激勵(lì)員工,能夠加強(qiáng)并促進(jìn)組織良好的溝通,同時(shí)還能客觀公正地評(píng)價(jià)企業(yè)、部門和員工多個(gè)層面的業(yè)績。國家電網(wǎng)公司為實(shí)現(xiàn)"一強(qiáng)三優(yōu)"現(xiàn)代公司建設(shè)目標(biāo),提出在全公司實(shí)施全員績效管理,逐步建立以能力和業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的激勵(lì)約束機(jī)制,實(shí)現(xiàn)以業(yè)績考核企業(yè),以績

20、效評(píng)價(jià)員工,持續(xù)提高員工能力和業(yè)績,提升企業(yè)管理水平。</p><p>　　2.3.1電力企業(yè)的績效管理與績效考核</p><p>　　績效管理是企業(yè)管理中的“重頭戲”，但它同時(shí)也是一柄“雙刃劍”。用得好能最大限度的激發(fā)員工的熱情，挖掘員工的潛力；反之，則會(huì)挫傷員工，給企業(yè)發(fā)展帶來消極影響。</p><p>　　通過對(duì)部分電力企業(yè)的調(diào)查表明，在績效管理的操作過程中主

21、要問題表現(xiàn)在：1.對(duì)績效管理認(rèn)識(shí)不夠</p><p>　　2.績效管理體系尚未完善</p><p>　　3.對(duì)績效管理的滿意度不高</p><p>　　電力企業(yè)績效管理存在問題分析：</p><p>　　1.把績效考核等同績效管理</p><p>　　2.績效指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)</p><p>　　

22、3.績效管理操作過程中存在誤區(qū)</p><p>　　改善電力企業(yè)績效管理的途徑：</p><p>　　1.更新績效管理觀念</p><p>　　2.完善績效管理體系</p><p>　　3.建立以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化</p><p>　　4.建立健全績效反饋機(jī)制</p><p>　　5.建立健全

23、績效考核體系</p><p>　　2.3.2電力客戶服務(wù)績效考核</p><p>　　近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的日益深入，電力產(chǎn)業(yè)的商業(yè)化發(fā)展，電力信息化工程也取得了很大進(jìn)展，電力行業(yè)的營銷體系和客戶服務(wù)理念也出現(xiàn)了相應(yīng)的變化。95598熱線值班人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也將直接影響到電力企業(yè)的社會(huì)形象。建立科學(xué)的客戶服務(wù)95598值班人員績效考核體系，可以更好地提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，

24、更好地為客戶提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。</p><p>　　客服人員的績效考核與管理，是客服中心在營運(yùn)管理中非常重要的一環(huán)，客服中心提供的商品即是親切、有效率、專業(yè)的服務(wù)，因此客服人員績效考核將可作為企業(yè)評(píng)估客服人員的表現(xiàn)以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項(xiàng)依據(jù)，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來成功的先機(jī)！ 客服人員績效考核依據(jù)，包含：側(cè)聽成績、專業(yè)知識(shí)的筆試成績、出缺勤表現(xiàn)、工作產(chǎn)能等等。</p

25、><p><b>　　1.側(cè)聽成績</b></p><p>　　側(cè)聽成績的產(chǎn)生來自于客服人員提供服務(wù)時(shí)的電話考評(píng)成績，該成績由主管隨機(jī)抽樣評(píng)分產(chǎn)生。主管評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)考慮一通電話在服務(wù)過程中，客服人員表現(xiàn)的禮貌度、同理心、專業(yè)能力、應(yīng)答技巧來加以評(píng)分。</p><p><b>　　2.筆試測驗(yàn)成績</b></p>

26、<p>　　筆試測驗(yàn)成績則會(huì)以考試的方式來評(píng)核客服人員的專業(yè)知識(shí)。</p><p><b>　　3.出缺勤表現(xiàn)</b></p><p>　　客服人員出缺勤表現(xiàn)，亦為客服中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績效考核項(xiàng)目來評(píng)核。</p><p><b>　　4.工作產(chǎn)能</b></p>

27、<p>　　客服人員的工作產(chǎn)能，則以客服人員在電話服務(wù)的過程中產(chǎn)生的通話時(shí)間以及可服務(wù)時(shí)間比率所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來作為評(píng)核產(chǎn)能的標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　然而完善的績效考核目標(biāo)設(shè)定，如果沒有執(zhí)行力，沒有貫徹績效考評(píng)、以及制定有效的激勵(lì)機(jī)制，要提升客服人員服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)管理，將是很難全面落實(shí)的。因此，客服中心的主管則是扮演客服中心人力資源管理工作相當(dāng)重要的角色。 </p><p>　

28、　第三章 電力客戶服務(wù)管理</p><p>　　3.1 客戶管理概述</p><p>　　客戶管理，亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管

29、理，通過"一對(duì)一"營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。CRM還包括客戶信用管理。</p><p>　　3.1.1客戶管理在企業(yè)營銷管理中的作用</p><p>　　有利于實(shí)現(xiàn)信息資源的共享降低企業(yè)成本。CRM是一個(gè)使企業(yè)各部門實(shí)現(xiàn)信息資源共享和自動(dòng)化的工作平臺(tái)，它可以協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有的工作流程，降

30、低了運(yùn)營成本;同時(shí)，CRM數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶信息的管理和挖掘，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的有效溝通，有助于產(chǎn)品的銷售及對(duì)未來趨勢(shì)的預(yù)測，降低了營銷成本并提高了銷售成功率。 (2)有利于提高客戶的忠誠度，贏得更多的客戶。利用CRM系統(tǒng)，通過和客戶溝通，可以詳細(xì)地了解客戶的個(gè)人資料，如：姓名、年齡、收入情況、個(gè)人偏好和生活習(xí)慣等，根據(jù)他們的不同特點(diǎn)和需求提供個(gè)性化的服務(wù)，真正作到以客戶為中心。提高客戶的忠誠度，從而吸引和保持更多的客戶。</

31、p><p>　　(3)有利于企業(yè)組織的變革。為了適應(yīng)企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)，要求企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化。要成功地實(shí)施CRM，需要信息技術(shù)和企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)的利潤，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　3.2 電力客戶分級(jí)管理</p><p>　　1、細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　主要有客戶個(gè)性化資料、客戶的消費(fèi)量與

32、頻率、客戶的消費(fèi)方式與習(xí)慣、客戶的地理位置、客戶的行業(yè)(或職業(yè))、客戶的社會(huì)特性等。對(duì)企業(yè)最重要的是按照客戶給企業(yè)帶來盈利能力的標(biāo)準(zhǔn)分類。</p><p>　　2、對(duì)不同客戶群信息的進(jìn)一步比較分析。主要內(nèi)容有：</p><p>　　(1)分析各類客戶群的消費(fèi)額在總消費(fèi)額中的比重；</p><p>　　(2)找出各類客戶群中消費(fèi)額靠前的客戶，并計(jì)算其在該類消費(fèi)額中的比

33、重；</p><p>　　(3)按照不同產(chǎn)品消費(fèi)額的大小進(jìn)行排序，分析產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和客戶的需求量；</p><p>　　(4)按照產(chǎn)品銷售毛利率大小對(duì)分類客戶進(jìn)行排序；</p><p>　　(5)對(duì)各類客戶消費(fèi)趨勢(shì)、發(fā)展前景進(jìn)行分析；</p><p>　　(6)分析各類客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望值；</p><p>　　(7

34、)分析各類客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感性；</p><p>　　(8)對(duì)客戶的信用度進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。</p><p>　　3.3 電力客戶服務(wù)忠誠度管理</p><p>　　客戶忠誠度是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。 </p><p>　　做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只

35、有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值：</p><p>　　1.控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格</p><p>　　產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價(jià)目標(biāo)，堅(jiān)決擯棄追求暴利的短期

36、行為；要盡可能地做到按客戶的“預(yù)期價(jià)格”定價(jià)。所謂“預(yù)期價(jià)格”，是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品的“心理估價(jià)”。如果企業(yè)定價(jià)超出“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為價(jià)格過高，名實(shí)不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者又會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。 </p><p><b>　　2.了解企業(yè)的產(chǎn)品</b></p><p>　　企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分

37、地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會(huì)提出的問題。 </p><p><b>　　3.了解企業(yè)的客戶</b></p><p>　　企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，

38、這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，而且服務(wù)失誤率也會(huì)下降。由此，為每個(gè)客戶提供服務(wù)的成本會(huì)減少，反過來企業(yè)的利潤就會(huì)增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會(huì)察覺不到客戶的實(shí)際感受?；ㄐr(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競爭對(duì)手的客戶，對(duì)企業(yè)會(huì)有很大的幫助。 </p><p><b>　　4.提高服

39、務(wù)質(zhì)量</b></p><p>　　企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會(huì)對(duì)企業(yè)作正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成

40、本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤。 </p><p><b>　　5.提高客戶滿意度</b></p><p>　　客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對(duì)他們最有價(jià)值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷售活動(dòng)、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會(huì)受

41、法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。對(duì)于那些由于心理特性和社會(huì)行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。 </p><p><b>　　6.超越客戶期待</b></p><p>　　不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。

42、在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予超出“正常需要”的更多的選擇。客戶是會(huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對(duì)手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會(huì)落于人后。 </p><p>　　7.滿足客戶個(gè)性化要求</p><p>　　通常企業(yè)會(huì)按照自己的想象預(yù)測目標(biāo)消費(fèi)者的行動(dòng)。事實(shí)上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計(jì)和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。因此，

43、企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足客戶的個(gè)性化要求。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有客戶知識(shí)，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識(shí)融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識(shí)形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。 </p><p>　　8.正確處理客戶問題</p><p>　　要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)

44、系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的消費(fèi)者并不一定抱怨，而僅僅會(huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)?？蛻舻谋г箍梢猿蔀槠髽I(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)?？蛻裟苤赋瞿愕南到y(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業(yè)的

45、競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費(fèi)的財(cái)富。 </p><p>　　9.讓購買程序變得簡單</p><p>　　企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事

46、情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡化的服務(wù)流程。 </p><p><b>　　10.服務(wù)內(nèi)部客戶</b></p><p>　　所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。如果企業(yè)對(duì)這一問題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的客戶忠誠度和較高的客戶流

47、失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。 </p><p>　　3.4 電力客戶關(guān)系管理</p><p>　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技

48、術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。</p><p>　　客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義： </p><p>　　1.體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 　　</p><p>　　2.是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制 　　</p><p>　　3.是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。</p><p>　　

49、3.5 電力營銷服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)</p><p>　　呼叫中心服務(wù)器 </p><p>　　ACD 功能將外界打來的電話實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)。 IVR(流程控制) 為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容。自動(dòng)外撥系統(tǒng)通過電話將既定的內(nèi)容發(fā)送給指定用戶，更高效力提高工作質(zhì)量。短信服務(wù)通過手機(jī)短信方式進(jìn)行電費(fèi)查詢及投訴，及發(fā)送停電通知、電費(fèi)催繳等信息。 錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)座席客服錄音、

50、客戶回訪錄音、投訴錄音等監(jiān)控功能。 </p><p>　　自動(dòng)語音服務(wù) </p><p>　　用戶可通過自動(dòng)語音服務(wù)實(shí)現(xiàn)電量電費(fèi)查詢、故障報(bào)修、用電投訴，供電公司可通過自動(dòng)語音服務(wù)實(shí)現(xiàn)電費(fèi)自動(dòng)催繳、停電通知自動(dòng)發(fā)布。自動(dòng)語音服務(wù)可實(shí)現(xiàn)流程的自定義。 </p><p>　　自動(dòng)短信服務(wù) </p><p>　　短信服

51、務(wù)包括：短信發(fā)送和短信接受，可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)信息、停電信息、投訴信息、電費(fèi)催繳信息的發(fā)送或接受。 </p><p><b>　　Web服務(wù) </b></p><p>　　可通過上網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、用電投訴、電費(fèi)查詢、故障報(bào)修查詢、業(yè)務(wù)受理查詢、用電投訴查詢、用電咨詢、業(yè)務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)分析、密碼修改。 </p><p>　　

52、人工坐席服務(wù) </p><p>　　分布式人工坐席服務(wù)不必把服務(wù)人員再集中到一個(gè)地方，連接在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)任何一臺(tái)終端都可為客戶提供人工服務(wù)。 </p><p>　　統(tǒng)計(jì)查詢功能 </p><p>　　詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析功能，可方便地了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作情況。如:可對(duì)故障報(bào)修單數(shù)量及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及查詢每個(gè)報(bào)修單當(dāng)前處理狀態(tài).可對(duì)業(yè)擴(kuò)受理單數(shù)量及處理情況進(jìn)

53、行統(tǒng)計(jì)，及查詢每個(gè)業(yè)擴(kuò)受理單當(dāng)前處理狀態(tài)?？蓪?duì)用電投訴數(shù)量及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及查詢每個(gè)用電投訴當(dāng)前處理狀態(tài).可對(duì)電費(fèi)自動(dòng)催繳情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢，隨時(shí)掌握對(duì)那些用戶采用了固話和短信進(jìn)行電費(fèi)自動(dòng)催繳，以及催繳了多少次。</p><p>　　3.6 電力營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程</p><p>　　業(yè)務(wù)流程再造是一個(gè)長期的動(dòng)態(tài)過程，沒有固定的模式，我們只有通過不斷的學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能滿足客

54、戶不斷增長的對(duì)供電服務(wù)需求，達(dá)到供需雙贏的最終目的。</p><p>　　3.6.1新裝增容用電業(yè)務(wù)</p><p>　　高壓新裝（增容）用電業(yè)務(wù)辦理流程</p><p>　　3.6.2變更用電業(yè)務(wù)變更用電應(yīng)提供的資料：</p><p>　　1.變更用電申請(qǐng)書（單）（包括：用電地點(diǎn)、電力用途、用電性質(zhì)、用電負(fù)荷、保安電力)</p&g

55、t;<p>　　2.客戶身份證明材料</p><p>　　3.用電工程項(xiàng)目批準(zhǔn)文件</p><p>　　4.用電地址物業(yè)權(quán)屬證明材料</p><p>　　5.經(jīng)辦人身份證明材料</p><p>　　6.客戶授權(quán)委托書（非由客戶或非單位法定代表人、負(fù)責(zé)人親自辦理時(shí)出具）</p><p><b>　

56、　用電變更業(yè)務(wù)范圍：</b></p><p>　　1.更名（過戶）:客戶要求改變用電客戶的戶名的業(yè)務(wù)。</p><p>　　2.減容：客戶減少合同約定的用電容量的業(yè)務(wù)。</p><p>　　3.暫停：客戶要求暫時(shí)停止全部或部分受電設(shè)備的用電的業(yè)務(wù)。</p><p>　　4.暫換：指客戶運(yùn)行中的受電變壓器發(fā)生故障或計(jì)劃檢修，無相同容

57、量變壓器可以替代，需要臨時(shí)更換大容量變壓器代替運(yùn)行的業(yè)務(wù)。</p><p>　　5.遷址：客戶要求將受電裝置遷移到新的用電地址的業(yè)務(wù)。</p><p>　　6.移表：客戶要求移動(dòng)受電計(jì)量裝置安裝位置的業(yè)務(wù)。</p><p>　　7.暫拆：暫時(shí)停止用電并拆表的業(yè)務(wù)。</p><p>　　8.銷戶：客戶需永久性停止全部用電容量的使用，解除合同關(guān)系

58、或合同到期終止用電的業(yè)務(wù)。</p><p>　　9.改類：由于客戶用電容量及電力用途發(fā)生變化而改變其用電電價(jià)類別的業(yè)務(wù)。</p><p>　　10.改壓：客戶要求在原址改變受電電壓等級(jí)的業(yè)務(wù)。</p><p>　　11.并戶：客戶要求兩戶及以上的用電客戶合并為一戶的業(yè)務(wù)。</p><p>　　12.分戶：一戶分列為兩戶及以上的客戶的業(yè)務(wù)。&l

59、t;/p><p><b>　　電力客戶服務(wù)技巧</b></p><p>　　4.1 不同環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)技巧</p><p>　　1.了解客戶的分類、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求、客戶服務(wù)禮儀等基本內(nèi)容；</p><p>　　2.掌握接待客戶不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧，提高服務(wù)技能，讓客戶滿意，提升業(yè)績；</p><p&

60、gt;　　3.全面熟悉和掌握不同類型的客戶對(duì)服務(wù)的不同要求，輕松應(yīng)對(duì)各種客戶；</p><p>　　4.學(xué)會(huì)如何有效地與客戶進(jìn)行溝通，創(chuàng)造無限的商機(jī)；</p><p>　　5.學(xué)會(huì)化解投訴，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的契機(jī)，轉(zhuǎn)危為機(jī)；</p><p>　　6.幫助客戶服務(wù)人員學(xué)會(huì)自我放松、緩解壓力，提高工作效率。</p><p>　　4.1.1

61、 售前、售中和售后服務(wù)　</p><p>　　售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場調(diào)查預(yù)測、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時(shí)也使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益。 </p>

62、<p>　　4.1.2接待客戶的技巧</p><p>　　1.有客戶來訪，應(yīng)馬上起來接待，并讓座。</p><p>　　2.來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。</p><p>　　3.接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑。</p><p>　　4.對(duì)每一位來訪的客人都應(yīng)讓座并倒上一杯溫水。</p><p&g

63、t;　　5.客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)，主人應(yīng)送到門口或電梯口。 </p><p>　　6.講話時(shí)目光應(yīng)停留在對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域，使對(duì)方感到被關(guān)注。</p><p>　　4.2 不同類型的客戶服務(wù)技巧</p><p>　　“顧客需求為導(dǎo)向”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念。但對(duì)中國企業(yè)來說，要做到這一點(diǎn)還只是站在喜瑪拉雅山的山腳，剛在開步攀登。誰走得早，走得好，

64、誰就有希望到達(dá)光輝的頂點(diǎn)。</p><p>　　喻為婚姻關(guān)系。就象處理戀愛和婚姻關(guān)系一樣。當(dāng)然不能用謊言去維持一份美滿姻緣。只有雙方一起共同面對(duì)困難，共同擔(dān)負(fù)責(zé)任，才能保持一種健康的客戶關(guān)系。</p><p>　　4.2.1大客戶的服務(wù)技巧</p><p>　　為企業(yè)爭奪的重點(diǎn)，與大客戶保持良好的關(guān)系對(duì)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展具有舉足輕重的作用。大客戶有別與一般的客戶，他

65、們對(duì)服務(wù)的要求往往更加苛刻。為了維護(hù)與他們的關(guān)系，很多企業(yè)因此成立了大客戶服務(wù)部。進(jìn)而與他們保持長期的溝通和個(gè)性化的服務(wù)。 然而，隨著大客戶個(gè)性化需求的不斷產(chǎn)生，服務(wù)成本不斷增加，服務(wù)難度不斷增大。如何增加大客戶的滿意度？如何更加有效的保持與大客戶的粘性？如何與大客戶建立長期良好的關(guān)系？如何了解并掌握大客戶銷售與服務(wù)的技巧……成為許多企業(yè)面臨并且希望突破的。</p><p>　　4.2.2居民客戶服務(wù)的技巧<

66、;/p><p>　　在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從"生活隨意型"轉(zhuǎn)到"專業(yè)型"。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性. 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同

67、的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]應(yīng)煥紅，公司文化管理，北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2005</p><p>　　[2]葉澤，電力競爭，北京：中國電力出版社，2004</p><

68、;p>　　[3]皮洪琴，電網(wǎng)企業(yè)文化管理，北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2007</p><p>　　[4]劉運(yùn)龍，電力客戶服務(wù)，北京：中國電力出版社，2002</p><p>　　[5]劉秋華，電力市場營銷管理，北京：中國電力出版社，2007</p><p>　　[6]江克宜、鐘林主編，電力服務(wù)營銷，北京：中國電力出版社，2004</p><p&

69、gt;　　[7]江克宜編，電力客戶服務(wù)員工培訓(xùn)教材，北京：中國電力出版社，2002</p><p>　　[8]李先國，曹獻(xiàn)存主編，客戶服務(wù)管理，北京：清華大學(xué)出版社，2006</p><p>　　[9]李先國，曹獻(xiàn)存主編，客戶服務(wù)實(shí)務(wù)，北京：清華大學(xué)出版社，2006</p><p>　　[10]博瑞森主編，好客戶是管理出來的，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006</

70、p><p>　　[11]蘇定林編著，贏得重點(diǎn)客戶滿意的9堂課，北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2006</p><p>　　[12]文鋒主編，輕松管客戶，廣州、廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005</p><p>　　[13]杜澤芳主編，客戶受理與業(yè)務(wù)擴(kuò)充，北京：中國電力出版社，2007</p><p>　　[14]英格麗·張著，你的形象價(jià)值百萬，北京：中國