廈門供電公司電力客戶服務(wù)研究.pdf

1、由于我國長期面臨缺電形勢，過去電力企業(yè)主要精力集中在電源點(diǎn)建設(shè)與發(fā)展上，不同程度地存在“重發(fā)輕供不管用”的現(xiàn)象，導(dǎo)致了供電能力不足、供電可靠性差的嚴(yán)重后果；電力企業(yè)對電力客戶實(shí)行的是行業(yè)管理的理念，缺少服務(wù)觀念。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，人們趨向追求高質(zhì)量的生活品位。廣大電力用戶已不再滿足于以“用上電”為目標(biāo)，而是對“用好電”提出更高的要求。 近年來隨著電力體制改革的深入，廠網(wǎng)分開、競價(jià)上網(wǎng)等一系列措施的實(shí)施，激發(fā)了廣大投資者

2、建設(shè)電廠的熱情，電力供應(yīng)緊張的局面得到很大的緩解。與此同時，電力客戶對改善供電服務(wù)的要求也給供電企業(yè)帶來了前所未有的壓力。 廈門供電公司是國家電網(wǎng)公司最南端的唯一特區(qū)供電公司，是福建省電力有限公司直屬供電企業(yè)，擔(dān)負(fù)廈門全市的安全供電、電網(wǎng)建設(shè)和供電服務(wù)職責(zé)。近幾年來，廈門供電公司在改善供電服務(wù)上采取了一系列有效措施，提高了供電服務(wù)質(zhì)量，開拓了電力市場，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。但與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市相比，廈門供

3、電公司的供電服務(wù)質(zhì)量還有很大差距，還遠(yuǎn)未滿足特區(qū)人民的需要。 本文從分析廈門供電公司供電服務(wù)現(xiàn)狀入手，應(yīng)用戰(zhàn)略管理、運(yùn)營管理以及市場營銷的有關(guān)理論和知識，結(jié)合廈門供電公司的實(shí)際情況，重新設(shè)計(jì)了服務(wù)藍(lán)圖，提出了縮短業(yè)擴(kuò)流程、提高供電可靠性、提高事故處理和應(yīng)急服務(wù)、改進(jìn)抄表收服務(wù)和窗口服務(wù)的建議，以達(dá)到全面提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏，實(shí)現(xiàn)政府放心客戶滿意的目標(biāo)。本文還在原有客戶滿意度評價(jià)體系基礎(chǔ)上，