移動(dòng)通信市場(chǎng)的顧客忠誠(chéng)原因探析.pdf

1、本文從營(yíng)銷發(fā)展的觀點(diǎn)論述了顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的重要意義。隨著消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與顧客爭(zhēng)奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。在這種背景下，本文在吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，選擇中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)作為研究對(duì)象，通過(guò)考察顧客滿意、企業(yè)聲譽(yù)、轉(zhuǎn)換成本和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，期望探討出該行業(yè)顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)理，從而給理論界和實(shí)務(wù)界一些建議和啟示。 本文的主要研究問(wèn)題是探討在中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)中，顧客滿意、企業(yè)聲譽(yù)

2、、轉(zhuǎn)換成本和顧客忠誠(chéng)的相互作用關(guān)系以及各影響因素之間的關(guān)系。為此本文構(gòu)建了以顧客滿意、企業(yè)聲譽(yù)和轉(zhuǎn)換成本為自變量，行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)為因變量的關(guān)系模型，并通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的細(xì)分維度進(jìn)行了探索性研究。 本文通過(guò)對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的用戶的調(diào)查問(wèn)卷，利用SPSS13.O統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證。主要結(jié)論有：顧客滿意、企業(yè)聲譽(yù)、轉(zhuǎn)換成本都是多維變量；態(tài)度忠誠(chéng)顯著影響行為忠誠(chéng)；顧客滿意、企業(yè)聲譽(yù)對(duì)顧客態(tài)度忠誠(chéng)有顯著影響；