基于客戶關(guān)系生命周期的顧客忠誠度研究——對移動通信行業(yè)的實證分析.pdf

1、在社會進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代之后，市場競爭的性質(zhì)也發(fā)生了革命性的變化。無論是對傳統(tǒng)行業(yè)還是新興行業(yè)而言，一般意義上的市場占有率不再顯得那么重要，人們更加關(guān)注不同細(xì)分市場的忠誠的客戶，即企業(yè)競爭的目標(biāo)由追求廣泛意義上市場份額的數(shù)量（市場占有率）轉(zhuǎn)向特有細(xì)分市場內(nèi)市場份額的質(zhì)量（忠誠客戶的數(shù)量），因而如何更科學(xué)的細(xì)分市場，在細(xì)分市場內(nèi)獲取更多的客戶，同時把這些客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶就變得尤為重要，因此，理論界和業(yè)界都開始對客戶生命周期階段劃分及客戶忠

2、誠度進(jìn)行研究。 由于顧客生命周期的劃分及客戶忠誠度都是較難度量的，因此本文在充分借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，以規(guī)范分析和實證研究相結(jié)合的方法，運用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)，進(jìn)行了以下幾方面的工作：1、通過對國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域理論文獻(xiàn)的梳理，了解關(guān)于顧客忠誠理論的有關(guān)概念，分類，進(jìn)展等基本內(nèi)容，并且選擇移動通信行業(yè)為實證對象，通過深入了解行業(yè)背景和相關(guān)理論，構(gòu)建客戶忠誠度度量評分模型。2、對同批客戶，構(gòu)建顧客生命周期階段判定模型。3、結(jié)合顧客