通信企業(yè)服務(wù)缺失的彌補與顧客忠誠度關(guān)系的研究.pdf

1、隨著中國通信企業(yè)運營商的重組，市場競爭的不斷加劇，同時，由于通信市場日趨飽和，客戶增長速度放緩，通信企業(yè)對存量客戶的爭奪不斷加劇，企業(yè)更加重視與顧客建立長期穩(wěn)固的關(guān)系，顧客忠誠對企業(yè)也越來越重要。因為忠誠客戶在為通信企業(yè)帶來更高價值的同時，也節(jié)省了通信企業(yè)的營銷成本。培育和維護忠誠的客戶群體己經(jīng)成為各大移動運營商市場制勝的重要策略，通過提供高的服務(wù)質(zhì)量來獲得高的顧客滿意并贏得顧客忠誠，已成為企業(yè)取勝的關(guān)鍵。但是，目前對于服務(wù)行業(yè)顧客忠誠

2、的影響因素，學(xué)術(shù)界還存在著不同的觀點，對于服務(wù)缺失的彌補對于顧客忠誠的具體作用多是從顧客公平感知等方面進行研究。在通信企業(yè)提高顧客忠誠感的實踐中，也多是通過顧客公平感知等方面入手的。
　　 本文在討論服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及顧客忠誠等概念和理論的基礎(chǔ)上，通過對國內(nèi)外學(xué)者提出的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補缺、公平理論以及顧客滿意、顧客忠誠等的決定因素研究的學(xué)習(xí)和理解，探討同一研究對象在兩個有一定的相關(guān)關(guān)系的樣本數(shù)據(jù)下，對其進行分析研究，并對服

3、務(wù)缺失處理前后的效果進行比較，來推斷該處理是否有效，并結(jié)合我國通信行業(yè)的特征，建立了通信服務(wù)缺失彌補與顧客忠誠關(guān)系的研究模型，提出了關(guān)于服務(wù)缺失彌補、服務(wù)質(zhì)量提升與顧客滿意和顧客忠誠提升的相關(guān)性的研究假設(shè)。然后根據(jù)概念模型構(gòu)建了本研究的變量測量體系，形成了本研究的研究量表。用問卷調(diào)查、電話訪問的形式得到研究所需數(shù)據(jù)，并用SPSS16.0 對數(shù)據(jù)進行處理，并通過描述性統(tǒng)計分析、信度檢驗、效度檢驗對所設(shè)計的問卷及所收集數(shù)據(jù)的信度和效度進行檢