移動通信行業(yè)顧客忠誠及其決定因素的研究.pdf

1、隨著移動通信市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為各移動運營商在當前競爭格局下的重要策略?，F(xiàn)有文獻己經(jīng)探討了在所有行業(yè)都適用的情形下影響顧客忠誠的諸多因素，而到底哪些因素對于移動通信行業(yè)的顧客忠誠具有決定作用，各決定因素之間有著怎樣的交互影響等還沒有得到系統(tǒng)的理論分析和實證研究。 本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，嘗試以定性分析和定量研究相結(jié)合的方法，構(gòu)建移動通信行業(yè)顧客忠誠決定因素的理論模型，并

2、以實證研究檢驗研究假設(shè)和理論模型。文章在文獻研究和訪談的基礎(chǔ)上，規(guī)范分析了移動通信行業(yè)顧客忠誠決定因素，并建立理論模型。以移動通信行業(yè)為具體調(diào)查對象，收集數(shù)據(jù)，利用SPSS13.0統(tǒng)計分析軟件來驗證實證分析對研究假設(shè)和理論模型的支持程度。研究表明：①移動通信行業(yè)的顧客忠誠是多個決定因素共同作用的結(jié)果。主要包括:轉(zhuǎn)換成本、行業(yè)競爭、顧客滿意、顧客感知價值、顧客信任和服務質(zhì)量。②移動通信行業(yè)的顧客忠誠包括態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個方面。態(tài)度忠誠