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文檔簡介
1、在服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢下,服務(wù)行業(yè)顧客忠誠度的研究日趨重要。本文首先在文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上,構(gòu)建了一個(gè)較為全面的服務(wù)行業(yè)顧客忠誠模型,模型涵蓋服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客滿意、企業(yè)形象和轉(zhuǎn)換障礙五大影響因素,其中轉(zhuǎn)換障礙包括轉(zhuǎn)換成本、相互關(guān)系和替代者吸引力,同時(shí)將顧客忠誠劃分為認(rèn)知忠誠、態(tài)度忠誠和行為忠誠三個(gè)維度進(jìn)行研究,并提出模型研究假設(shè)。接著,根據(jù)所構(gòu)建的顧客忠誠模型,設(shè)計(jì)顧客忠誠測評指標(biāo)體系,并進(jìn)行問卷調(diào)查。然后,對服務(wù)行業(yè)顧客忠誠進(jìn)行實(shí)
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