基于用戶行為分析的電信客戶風(fēng)險(xiǎn)防范.pdf

1、本文以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，從客戶價(jià)值角度出發(fā)，對客戶行為進(jìn)行研究分析，從而對客戶進(jìn)行客戶預(yù)測、客戶細(xì)分、客戶維持、及防欺詐行為，最終目的是使企業(yè)能準(zhǔn)確地掌握電信市場動(dòng)態(tài)，并根據(jù)市場需求及時(shí)調(diào)整營銷策略，提升電信企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 本文總體思路是首先運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘?qū)﹄娦庞脩粜袨檫M(jìn)行分析，而用于分析的具體數(shù)據(jù)主要從電信內(nèi)部的賬務(wù)系統(tǒng)、話務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中提取獲得。數(shù)據(jù)挖掘的方法本人主要采用決策樹分析法和關(guān)聯(lián)分析法，并通過

2、編程來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)中，決策樹分析是根據(jù)特定的行為變量對用戶群行為進(jìn)行細(xì)分，分析用戶是否屬于惡意欠費(fèi)；關(guān)聯(lián)規(guī)則分析主要是發(fā)現(xiàn)分類變量之間的關(guān)聯(lián)，如行為和客戶群之間的關(guān)聯(lián)，從而針對不同的客戶制定相應(yīng)的營銷策略。接著，為了將電信用戶數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果應(yīng)用，本人開發(fā)一套與電信內(nèi)部員工考核掛鉤的客戶欠費(fèi)追繳系統(tǒng)，用于客戶風(fēng)險(xiǎn)防范，為了達(dá)到減少客戶流失、減少壞帳產(chǎn)生，為企業(yè)挽留損失的目的。最后本文將對客戶欠費(fèi)追繳系統(tǒng)的軟件功能和應(yīng)用效果進(jìn)行驗(yàn)證，看研究的結(jié)