基于商業(yè)智能的電信客戶流失分析.pdf

1、隨著電信市場競爭的發(fā)展，客戶選擇電信產(chǎn)品及電信企業(yè)的余地越來越大，電信企業(yè)之間對客戶的爭奪也越來越激烈。在這種情況下各大電信運營商越來越認識到了客戶流失分析對于企業(yè)發(fā)展的重要性和必要性。 本文以四川電信為主要研究對象，通過對四川電信近一年時間的領域調(diào)研和電信項目的研發(fā)及大量的商業(yè)智能相關理論如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘以及KPI理論的學習，通過對以往客戶流失分析建模方法的缺陷總結(jié)，提出了基于商業(yè)智能的客戶流失分析方法，擬從

2、整體商業(yè)智能應用這一全新的思路來初步探討電信行業(yè)客戶流失分析模型的建構(gòu)。本模型克服了以往建模過程中，因僅由業(yè)務人員提供影響客戶流失的關鍵屬性，建模人員以這些屬性作為建模的輸入變量構(gòu)建模型而造成的模型缺乏客觀性的缺陷。本文引入了管理學中的KPI的思想，將計算客戶流失度歸結(jié)為尋找影響客戶流失的KPI。方法為：首先對客戶流失問題進行商業(yè)定義，找出客戶流失的所有可能影響屬性，然后建立客戶流失分析主題數(shù)據(jù)倉庫，在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上進行OLAP分析，

3、剔除掉一些同客戶流失相關度比較小的屬性。以OLAP分析提取出的屬性作為輸入，構(gòu)建神經(jīng)網(wǎng)絡，采用敏感度分析法來計算OLAP分析出的各屬性對客戶流失度的貢獻率大小，根據(jù)80/20法則，計算出影響客戶流失的關鍵屬性，以這些關鍵屬性作為輸入、以客戶流失度作為輸出構(gòu)建計算客戶流失度的神經(jīng)網(wǎng)絡模型。 本文在第五章使用了四川電信某分公司的真實數(shù)據(jù)對模型進行了驗證和評估，評估結(jié)果證明，本論文的技術路線是可行的，其結(jié)果將會對四川電信的客戶流失分析