電信企業(yè)商業(yè)友誼對客戶流失的影響分析及對策研究.pdf

1、隨著4G時代的來臨，電信企業(yè)之間的競爭愈演愈烈。存量客戶已成為電信企業(yè)在市場競爭中生存的根本，存量競爭也已成為電信企業(yè)競爭的核心。因此，電信企業(yè)越來越重視與客戶之間的關(guān)系，力求做到與客戶之間形成長期穩(wěn)固的關(guān)系，并加以維持；而商業(yè)友誼恰好是這樣一種存在于企業(yè)與客戶之間的長期友好合作關(guān)系。鑒于這樣的背景，本文將商業(yè)友誼這一概念引入關(guān)于電信企業(yè)客戶流失的研究之中，旨在分析商業(yè)友誼對電信企業(yè)客戶流失的影響。然后，根據(jù)分析結(jié)果，對電信企業(yè)在4G時

2、代客戶關(guān)系的經(jīng)營與發(fā)展提出相關(guān)建議。
　　首先，本文通過對現(xiàn)有文獻(xiàn)的閱讀與整理，總結(jié)了關(guān)于客戶流失和商業(yè)友誼的研究成果，提煉出客戶流失的三個最主要影響因素：顧客滿意、顧客忠誠和轉(zhuǎn)移障礙，并對客戶流失與商業(yè)友誼兩者之間的聯(lián)系進(jìn)行了分析。然后，本文結(jié)合電信企業(yè)的特點(diǎn)，對商業(yè)友誼和客戶流失及其三個主要影響因素重新進(jìn)行了定義，并根據(jù)已有研究成果，分析各因素之間的關(guān)系，提出研究假設(shè)并構(gòu)建假設(shè)模型。最后，本文通過實(shí)證分析方法，分析了各變量之間