電子元器件分銷企業(yè)客戶流失分析與對(duì)策研究.pdf

1、隨著電子元器件分銷企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、CRM理念不斷認(rèn)知到提升，已從結(jié)果導(dǎo)向的業(yè)績(jī)，逐步關(guān)注到過(guò)程導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理中來(lái)。從整個(gè)國(guó)內(nèi)電子元器件分銷行業(yè)業(yè)務(wù)支撐的信息化建設(shè)來(lái)看，早期的財(cái)務(wù)軟件、ERP，到OA、網(wǎng)站、CRM、呼叫中心系統(tǒng)，是逐漸上線和完善的過(guò)程，這就形成了與客戶相關(guān)的信息分散于各個(gè)系統(tǒng)，公司管理層及與客戶相關(guān)部門不能容易的獲取到客戶完整信息，如何將這些信息進(jìn)行整合，進(jìn)而實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶狀態(tài)的變化，預(yù)測(cè)客戶流失場(chǎng)景的發(fā)生，成為電子元

2、器件分銷企業(yè)中銷售預(yù)測(cè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)公司未來(lái)業(yè)績(jī)的發(fā)展有著重要的影響。電子元器件分銷企業(yè)的客戶流失是一個(gè)受多因素影響的復(fù)雜問(wèn)題，而解決客戶流失是其業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵，針對(duì)該行業(yè)的客戶流失分析及對(duì)策研究，具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。
　　當(dāng)今電子元器件分銷企業(yè)面臨著競(jìng)爭(zhēng)在加劇的市場(chǎng)環(huán)境，客戶管理越來(lái)越困難，客戶流失也越來(lái)越嚴(yán)重?？蛻袅魇б延绊懙狡髽I(yè)的客戶服務(wù)水平、企業(yè)成本、利潤(rùn)水平、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如何進(jìn)行有效的客戶流失分析管理，確定

3、合理的客戶流失管理策略，已成為其運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一個(gè)重要問(wèn)題。本研究以國(guó)內(nèi)某電子元器件分銷企業(yè)的客戶交易歷史數(shù)據(jù)為樣本，并結(jié)合行業(yè)數(shù)據(jù)及文獻(xiàn)研究，提出以客戶分級(jí)(CR)、客戶活躍度(CA)及客戶行為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的客戶流失預(yù)測(cè)模型，并從實(shí)證角度闡述該分銷商如何使用該模型，實(shí)施客戶關(guān)系管理策略，以便降低客戶流失，提升存量客戶保持。該模型在實(shí)施過(guò)程中要考慮CR和CA兩個(gè)指標(biāo)，并結(jié)合客戶行為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，對(duì)客戶流失進(jìn)行分析，對(duì)不同的細(xì)分客戶群，