電信企業(yè)客戶流失預(yù)測模型研究.pdf

1、論文題目：電信企業(yè)客戶流失預(yù)測模型研究工程領(lǐng)域：計(jì)算機(jī)技術(shù)碩士生：仲繼(簽名)指導(dǎo)教師：李占利(簽名)摘要隨著電信體制的改革和不斷深化，國內(nèi)電信行業(yè)內(nèi)部各大運(yùn)營商之間的競爭日趨激烈。電信運(yùn)營商為了獲取更多的客戶資源和占有更大的市場份額，往往采取名目繁多的促銷活動和層出不窮的廣告宣傳來吸引新客戶。然而統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，發(fā)展一個新客戶比保持一個老客戶的費(fèi)用要高7倍，而如果“用戶保持率”增加5%，將有望為運(yùn)營商帶來85%的利潤增長。因此對老客戶的保留

2、直接關(guān)系到運(yùn)營商的利益，無論是客戶流失還是話務(wù)量流失都將對運(yùn)營商的經(jīng)營產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。本文針對這一問題應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，研究流失客戶的特征，從而對流失進(jìn)行預(yù)測并對流失的后果進(jìn)行評估，采取客戶保留措施，防止因客戶流失而引發(fā)的經(jīng)營危機(jī)，提升電信企業(yè)的競爭力。本文研究了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的主要應(yīng)用領(lǐng)域和相關(guān)應(yīng)用情況。分析了客戶流失原因，對不同的流失客戶加以區(qū)分，進(jìn)而給出不同的流失標(biāo)準(zhǔn)。分別用C5.0決策樹、CPredicti