酒店的組織文化建設(shè)畢業(yè)論文

1、<p>　　淺析如家快捷酒店的組織文化建設(shè)</p><p>　　內(nèi) 容 摘 要</p><p>　　酒店中的組織文化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起著無(wú)形的作用，形成了一個(gè)酒店的特殊氛圍，它起到對(duì)組織成員的指導(dǎo)作用。它的形成有諸多的因素，有市場(chǎng)、社會(huì)、民族、地理環(huán)境等外界環(huán)境的因素和經(jīng)歷、制度體系、工作內(nèi)容等內(nèi)部因素。組織文化不是一成不變的，隨著客觀環(huán)境、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等的改變，必須適當(dāng)改變酒店的

2、組織文化，否則，組織文化將成為不利于組織發(fā)展的束縛。</p><p>　　酒店文化是以利潤(rùn)提升為前提并在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中所形成的被多數(shù)員工所接受的共同價(jià)值觀和準(zhǔn)則，也是經(jīng)營(yíng)者刻意追求的結(jié)果。酒店文化規(guī)定了酒店的價(jià)值行為取向，使員工有著共同的價(jià)值目標(biāo)，對(duì)事物的評(píng)判形成共識(shí)，酒店的領(lǐng)導(dǎo)者和員工都為著他們所認(rèn)定的價(jià)值目標(biāo)去行動(dòng)。</p><p>　　酒店文化的創(chuàng)建對(duì)于提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)員工的滿意

3、度均有重要作用。本文在組織文化相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，研究了如家的文化內(nèi)涵，分析了其酒店文化的構(gòu)成及各部分之間的關(guān)系，并對(duì)如家酒店文化的發(fā)展提出建議。本文第一部分從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，酒店特色需要，酒店形象需要及經(jīng)營(yíng)理念四大方面闡述了酒店組織文化存在的重要意義。第二部分則分析如家快捷酒店組織文化的層次結(jié)構(gòu)。第三部分指出了如家快捷酒店的組織文化中尚且存在不足。第四部分則圍繞這些不足提出了筆者的建議。</p><p><b&

4、gt;　　關(guān)鍵詞：</b></p><p>　　酒店文化 酒店競(jìng)爭(zhēng)力 經(jīng)濟(jì)型酒店</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Hotel in the organizational culture in enterprise management plays an invisible role, for

5、ming a hotel special atmosphere, it has played the role of guiding the members of the organization. It is the formation of numerous factors, market, social, ethnic, geographical and other external environmental factors a

6、nd experience, system, content and other internal factors. Organizational culture is not immutable and frozen, with the objective circumstances, such as changes in business strategy, must be </p><p>　　Hotel

7、culture is the premise to improve profits and long-term development in the process of forming the majority of employees to accept the common values and norms, but also the operator deliberate pursuit of the results. Hote

8、l culture provides the hotel value orientation behavior, so that employees have a common value aim, things evaluation form consensus, the hotel leaders and employees for their values to action.</p><p>　　Hote

9、l culture to promote the competitiveness of the hotel, the creation of enhancing employee satisfaction is important. Based on the organization culture theory, studied such as cultural connotation, analysed its hotel cult

10、ure structure and the relations between each part, and the Home Inns cultural development proposals. The first part of this article from the market competitiveness, the hotel features need, hotel image and business philo

11、sophy four aspects of the cultural significance of the h</p><p>　　Key words : Hotel Culture ；The competitiveness of the hotel ；Econo Hotel</p><p>　　文 獻(xiàn) 綜 述</p><p>　　對(duì)于企業(yè)文化的概念，不同的

12、學(xué)者給出了不同的定義。迪爾和肯尼迪把企業(yè)文化整個(gè)理論系統(tǒng)概述為5個(gè)要素，即企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、英雄人物、文化儀式和文化網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)然也有的學(xué)者認(rèn)為企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的獨(dú)特的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神，以及以此為核心而生成的行為規(guī)范、道德標(biāo)準(zhǔn)、生活信念、企業(yè)風(fēng)俗、習(xí)慣的總稱。但是不可否認(rèn)的是在企業(yè)不斷發(fā)展和革新的過(guò)程中，企業(yè)文化在不斷的發(fā)揮它那獨(dú)特的影響力。近年來(lái)，學(xué)者們對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行了大量研究，研究成果顯著。</p>

13、;<p>　　一、企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力研究</p><p>　　在企業(yè)文化對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用方面，《企業(yè)文化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力一致性機(jī)理分析》（汪鳳桂，2009）對(duì)企業(yè)文化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力一致性機(jī)理分析表明，企業(yè)文化通過(guò)內(nèi)部化為員工的行為理念，進(jìn)而影響企業(yè)管理者和一般員工的行為能力，進(jìn)而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的形成產(chǎn)生作用，降低企業(yè)交易成本。同時(shí)也指出，企業(yè)文化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力都是企業(yè)差異化戰(zhàn)略實(shí)施的結(jié)果，其目的都

14、在于提升企業(yè)的個(gè)性化特征，但這二者的作用重點(diǎn)并不完全相同。前者重點(diǎn)是培養(yǎng)良好的員工行為習(xí)慣，降低員工之間交往成本；后者的作用則是使其顧客能在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中識(shí)別本企業(yè)，進(jìn)而獲取更多市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　二、企業(yè)文化對(duì)績(jī)效的影響研究</p><p>　　《企業(yè)文化，智力資本與組織績(jī)效關(guān)系研究》（朱瑜等人，2007）以198家企業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)企業(yè)文化、智力資本及組織績(jī)效三者之間

15、的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究。結(jié)果表明，官僚型文化對(duì)結(jié)構(gòu)資本具有顯著正面影響，創(chuàng)新型文化和支持型文化對(duì)人力資本具有正面影響，而關(guān)系資本僅受到支持型文化影響；人力資本能夠提高企業(yè)人力資源管理效能及成功新產(chǎn)品/服務(wù)績(jī)效，結(jié)構(gòu)資本有助于市場(chǎng)績(jī)效提高，關(guān)系資本對(duì)市場(chǎng)績(jī)效、人力資源效能及成功新產(chǎn)品/服務(wù)均具有顯著促進(jìn)作用；在企業(yè)文化、智力資本和組織績(jī)效的關(guān)系鏈中，智力資本具有顯著的中介作用</p><p>　　三、企業(yè)文化與人力資

16、源管理研究</p><p>　　在企業(yè)文化對(duì)人力資源管理影響研究上，《企業(yè)文化提升中小企業(yè)人力資源管理績(jī)效的路徑分析》（梅強(qiáng)，孫旭雅，2010）對(duì)中小企業(yè)人力資源管理中普遍存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和研究，并在前人對(duì)企業(yè)文化與人力資源管理相互影響的理論研究指導(dǎo)下，從三方面探討了如何通過(guò)企業(yè)文化提升中小企業(yè)人力資源管理績(jī)效路徑，提出了憑借企業(yè)文化提升人力資源管理績(jī)效的相應(yīng)對(duì)策，即：(1)從觀念上提高員工企業(yè)文化意識(shí)，樹立正

17、確人才觀；(2)從制度上完善中小企業(yè)管理體系，建立以人為本的制度文化。(3)從實(shí)踐中培養(yǎng)中小企業(yè)特色文化。</p><p>　　經(jīng)濟(jì)型酒店在全球發(fā)展經(jīng)歷了萌芽與發(fā)展初期、蓬勃發(fā)展時(shí)期、品牌調(diào)整時(shí)期，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)型酒店步入了又一輪快速發(fā)展時(shí)期。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店也獲得了飛速發(fā)展。對(duì)于外出旅行、異地商務(wù)的人來(lái)說(shuō)，中高檔星級(jí)酒店的價(jià)格超出人們的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而旅館的衛(wèi)生狀況和服務(wù)水平又不盡如人意，這

18、時(shí)候，人們迫切需要一種干凈、舒適、安全同時(shí)價(jià)格又不高的酒店。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)運(yùn)而生并得到蓬勃發(fā)展。美國(guó)管理學(xué)家勞倫斯·米勒在《美國(guó)企業(yè)精神》一書中說(shuō)：“未來(lái)將是全球競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種時(shí)代能成功的公司，將是采用新企業(yè)文化的公司。”</p><p>　　一、組織文化的內(nèi)涵及酒店建設(shè)組織文化的重要意義</p><p>　　（一）酒店組織文化的定義</p><p>

19、;　　組織文化是指決定組織行為方式的價(jià)值觀或價(jià)值觀系統(tǒng)。組織文化以不同的形式出現(xiàn)，往往借助著語(yǔ)言、組織使命、傳說(shuō)、故事、標(biāo)志和英雄事跡等在組織中傳播。所以，組織文化是可以多層面的，最基本的層面是組織內(nèi)各員工共同擁有的價(jià)值觀，這是其 “本質(zhì)”。 </p><p>　　酒店文化是以利潤(rùn)提升為前提并在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中所形成的被多數(shù)員工所接受的共同價(jià)值觀和準(zhǔn)則，也是經(jīng)營(yíng)者刻意追求的結(jié)果。酒店文化規(guī)定了酒店的價(jià)值行為取向，使

20、員工有著共同的價(jià)值目標(biāo)，對(duì)事物的評(píng)判形成共識(shí)，酒店的領(lǐng)導(dǎo)者和員工都為著他們所認(rèn)定的價(jià)值目標(biāo)去行動(dòng)。</p><p>　?。ǘ┚频杲ㄔO(shè)組織文化的重要意義</p><p>　　1、重視酒店文化建設(shè)是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。酒店業(yè)隨著對(duì)外開放步伐的加快和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，隊(duì)伍迅速壯大。至2003年年底，全省已有星級(jí)酒店830家，目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設(shè)中，加上社會(huì)上旅店、餐館，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)

21、業(yè)已形成，而且日趨白日化，過(guò)去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。而我們的一些酒店，為了在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中分得一杯羹，除了在價(jià)格上進(jìn)行壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)外，似乎缺少行之有效的辦法，而這種壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是低層次的競(jìng)爭(zhēng)，缺乏真正的競(jìng)爭(zhēng)力。而要使我們的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，歸根結(jié)底還是要靠我們的酒店文化。 </p><p>　　2、重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是創(chuàng)造酒店特色的需要。一個(gè)酒店是否有生命力，關(guān)鍵是看它有沒(méi)

22、有優(yōu)于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色，歸根結(jié)底來(lái)源于酒店組織的群體個(gè)性，來(lái)源于酒店培育的文化氛圍。譬如酒店精神是酒店文化的一個(gè)重要內(nèi)容，它是酒店文化的靈魂。一個(gè)酒店要想生存、發(fā)展、壯大，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，就必須要有一種精神。當(dāng)然，各個(gè)酒店對(duì)酒店精神的理解都不盡相同，有的認(rèn)為是酒店的優(yōu)良傳統(tǒng)；有的認(rèn)為是一種無(wú)形資源；也有的認(rèn)為是酒店的向心力、凝聚力、感召力。由于理解上的不同，那么對(duì)酒店精神的設(shè)計(jì)也就不同，表達(dá)

23、的方式也不盡一致，因而就會(huì)形成不同的酒店精神，也就形成了這個(gè)酒店不同于那個(gè)酒店的特色。鮮明的酒店特色是吸引顧客的一個(gè)很重要的因素。同樣，經(jīng)營(yíng)理念等方面的差異，也會(huì)形成不同的酒店特色。 </p><p>　　3、重視和加強(qiáng)文化建設(shè)是打造酒店形象的需要。當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入了形象和品牌消費(fèi)時(shí)代。良好的企業(yè)形象一旦形成，就會(huì)成為企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶。它不僅會(huì)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，尤其是處在同

24、等檔次和水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象，如同搶占制高點(diǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設(shè)這個(gè)基礎(chǔ)，離不開酒店文化要素的對(duì)外塑造。酒店文化建設(shè)好了，我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產(chǎn)適銷對(duì)路的酒店產(chǎn)品；可以提供滿意周到的酒店服務(wù)。從而吸引更多的回頭客，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的。 酒店文化在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中具有重要作用：酒店文化可以整合價(jià)值理念，明確酒店目標(biāo)；強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，提高工作效率；提高全員素

25、質(zhì)，培育卓越團(tuán)隊(duì)；實(shí)施文化管理，規(guī)范企業(yè)行為；推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展，提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；打造品牌文化，樹立企業(yè)形象；健全服務(wù)體系，擴(kuò)大社會(huì)美譽(yù)。酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到建設(shè)酒店文化的重要性。</p><p>　　4、重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)“以人為本”經(jīng)營(yíng)理念的需要。人是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營(yíng)中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標(biāo)榜自己的

26、經(jīng)營(yíng)理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少?！耙匀藶楸尽钡摹叭恕保戎妇频甑膯T工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來(lái)消費(fèi)，當(dāng)務(wù)之急是提高面對(duì)客人的員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，就要對(duì)員工實(shí)施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系；樹立集體價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值、協(xié)作價(jià)值高于單體價(jià)值、人的價(jià)值高于物的價(jià)值的價(jià)值觀；關(guān)心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會(huì)到工作的意

27、義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，服務(wù)好酒店的客人。 </p><p>　　二、如家快捷酒店酒店文化的層次結(jié)構(gòu)分析</p><p>　　商業(yè)模式可以模仿。唯有一支具有戰(zhàn)斗力的、能持續(xù)執(zhí)行戰(zhàn)略的團(tuán)隊(duì)，以及它背后的文化，是無(wú)法模仿的。因此，如家快捷酒店能夠取得持續(xù)成功的核心內(nèi)在要素，就是其不斷復(fù)制具有戰(zhàn)斗力隊(duì)伍的內(nèi)容，就是打造如家快捷酒店“家文化”的能力。如

28、家酒店文化的實(shí)質(zhì)是“家”文化，每個(gè)人都是家中的成員。從文化層次結(jié)構(gòu)分析可以有更深入的了解。 </p><p><b>　?。ㄒ唬┚裎幕?</b></p><p>　　一個(gè)家不需要奢華的裝飾，家需要的是干凈、溫馨、舒適、貼心。倡導(dǎo)“適度生活，自然自在”的生活理念。酒店的使命：用專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，能為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店；讓我

29、們的員工得到尊重，以能在此工作而自豪；也使使投資者能夠獲得穩(wěn)定而有增長(zhǎng)回報(bào)?！?</p><p><b>　?。ǘ┲贫任幕?</b></p><p>　　如家為踐行理念制定了較完備的制度，編制了16本“運(yùn)營(yíng)文件匯編”，其內(nèi)容囊括了從服務(wù)、管理、硬件到客房等能夠想到的關(guān)于酒店運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊(cè)是如家酒店管理的“ 圣經(jīng)”。</p><p>

30、<b>　　（三）行為文化 </b></p><p>　　如家的名字正如她的產(chǎn)品和服務(wù)一樣，舉例來(lái)說(shuō)，如家的員工要求“三步微笑”，當(dāng)顧客從對(duì)面走過(guò)來(lái)時(shí)，三步距離時(shí)要看到微笑的臉。酒店員工對(duì)每一位進(jìn)門的顧客微笑問(wèn)好，甜美的笑容是如家對(duì)員工的基本要求，在走廊里，如果你遇到酒店員工，他們會(huì)露出微笑，并且主動(dòng)說(shuō)“你好”。酒店員工對(duì)客人和同事時(shí)刻表現(xiàn)出了快樂(lè)的微笑和親切的問(wèn)候。</p>

31、<p><b>　?。ㄋ模┪镔|(zhì)文化 </b></p><p>　　在如家看來(lái)，出差公干的商務(wù)人士業(yè)務(wù)繁忙，傳統(tǒng)星級(jí)酒店提供的許多空間和服務(wù)他們都無(wú)暇享受，對(duì)他們而言最重要的東西只有兩個(gè)，床和衛(wèi)生間。所以床品和衛(wèi)生間就是如家有所為的重點(diǎn)所在。如家在衛(wèi)生上達(dá)到甚至超越傳統(tǒng)酒店的衛(wèi)生條件，保持叫早服務(wù)，同時(shí)在房間的顏色上增添變化，增加溫馨感。如家酒店的客房雖然面積小、設(shè)施簡(jiǎn)單，但卻在有限

32、的空間中開發(fā)出了讓客戶感覺(jué)潔凈溫馨的商旅體驗(yàn)。如家緊緊圍繞商旅客戶或者自助游客戶的需求，開發(fā)出一系列“如家”一樣的服務(wù)設(shè)計(jì)組合。例如，床上用品雖然是棉織品，但有可能是碎花的；墻壁顏色有可能是淡粉色、淡黃色或者淡藍(lán)色；客戶可以在房間獲得免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；在房間里擺放圖書供客人免費(fèi)翻閱、在工作臺(tái)上都放有臺(tái)燈、在浴室設(shè)立實(shí)用的淋浴房等等。因此，在如家的服務(wù)體驗(yàn)形容為：舒舒服服熱水澡、翻看免費(fèi)書籍（文學(xué)類、歷史類或者旅游類）或者上網(wǎng)沖浪，然后

33、干凈柔軟睡好覺(jué)。</p><p>　　三、如家快捷酒店的組織文化建設(shè)尚存在的不足</p><p>　　對(duì)于如家快捷酒店來(lái)說(shuō)要?jiǎng)?chuàng)一流酒店，對(duì)酒店文化建設(shè)提出了很高的要求?？v觀中國(guó)酒店企業(yè)文化建設(shè)十多年的歷史，有成功的喜悅，也有困惑中的迷茫。出現(xiàn)這種參差不齊、多樣結(jié)果的現(xiàn)象，有些問(wèn)題很值得深思。只有不斷思考和探索，才能使如家快捷酒店的企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)一步完善。</p><p&

34、gt;　　酒店文化貫徹不完全，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足</p><p>　　目前我國(guó)國(guó)內(nèi)的連鎖型酒店在一些新興的服務(wù)方面貫徹得還不完全，如網(wǎng)絡(luò)方面的客服跟蹤系統(tǒng)還很不完善，仍是制約國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)連鎖酒店發(fā)展的一個(gè)瓶頸。在美國(guó)速8和法國(guó)雅高這樣的國(guó)際型經(jīng)濟(jì)連鎖酒店中都會(huì)有一個(gè)全球酒店預(yù)訂系統(tǒng)，里面詳細(xì)地記錄客戶的資料包括個(gè)人喜好甚至一些生活習(xí)慣，會(huì)使客戶在任何一個(gè)擁有連鎖店的城市都能夠得到方便快捷的服務(wù)。而國(guó)內(nèi)即使一些大型的連

35、鎖酒店，如如家快捷酒店在網(wǎng)絡(luò)跟蹤這方面仍然還有很大的空缺，所以，必須在這方面及時(shí)彌補(bǔ)，盡快完善信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理，縮小與國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店的差距，以便在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中與之抗衡。</p><p>　?。ǘ┎糠秩缂揖频陠T工的主人翁地位和意識(shí)不強(qiáng)</p><p>　　2012年4月10日,城市信報(bào)在a4-a5版做了題為《如家快捷酒店被曝臟毛巾擦完馬桶再擦茶杯》的報(bào)道。據(jù)城市信報(bào)報(bào)道,記者應(yīng)聘到島

36、城如家快捷酒店中山路劈柴院店,以客房服務(wù)人員的身份臥底暗訪,為大眾揭秘真實(shí)的如家快捷酒店客房服務(wù)。島城如家快捷酒店中山路劈柴院店在記者應(yīng)聘不問(wèn)名字不培訓(xùn),直接上崗。衛(wèi)生、擦馬桶、臉盆和杯子的抹布胡亂用,白抹布成黑的了也不換,臟毛巾擦完馬桶再擦茶杯。為了看出臟毛巾究竟有多臟,記者拿了一塊客人用過(guò)的白毛巾放在臟抹布的旁邊進(jìn)行對(duì)比,可謂“黑白分明”。就是這塊臟黑的毛巾要用來(lái)擦客人洗臉的洗臉池 、洗澡的玻璃、馬桶。一位服務(wù)員告訴記者,“賓館臟死

37、了,我從來(lái)不敢住!”這正是如家快捷酒店部分員工的主人翁地位和意識(shí)不強(qiáng)的具體體現(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中，許多經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為酒店所有者及其親屬是酒店的主人，員工是“外來(lái)人”，是種附屬物。一方面，酒店經(jīng)營(yíng)者以自我為中心，將酒店員工視為依附于酒店的一種廉價(jià)勞動(dòng)力，將人看作“工具人”，只求人奉獻(xiàn)，而不給人以激勵(lì)，只想“控制人”，而不會(huì)想到尊重人。另一方面，員工是被動(dòng)的，沒(méi)有思想，沒(méi)有主張，是為酒店賺得利潤(rùn)的工具，一切聽從管理者的指揮就行，毫無(wú)</

38、p><p>　　（三）如家快捷酒店員工流失率過(guò)高，缺乏專業(yè)的酒店行業(yè)人才</p><p>　　隨著國(guó)內(nèi)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展，酒店也也在一步步崛起。作為酒店連鎖企業(yè)的如家快捷酒店在享受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的巨大利潤(rùn)的同時(shí)也在一直面臨著員工流失率過(guò)高的問(wèn)題，酒店人才是酒店管理的重點(diǎn)，現(xiàn)今酒店的員工的流動(dòng)率大大超過(guò)了理論的流動(dòng)率。人才是酒店最寶貴的財(cái)富，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，酒店人才主

39、動(dòng)流失、隱性流失較為嚴(yán)重，需要引起高度重視。經(jīng)濟(jì)型酒店的組織主要特征之一就是人員配置非常精簡(jiǎn)，組織結(jié)構(gòu)層次較少，中國(guó)以往的酒店人才是按照高星級(jí)酒店的服務(wù)規(guī)范和特性培養(yǎng)出來(lái)的，無(wú)法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店一人多崗，一職全能的技能要求。對(duì)于高層管理者來(lái)說(shuō)，很少有精通經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的專業(yè)人才。此外，經(jīng)濟(jì)型酒店各個(gè)層次的人才都面臨供應(yīng)不足的局面。人是酒店組織文化建設(shè)的主體。大凡成功的酒店在組織文化的建設(shè)上，都十分重視以人為中心。酒店企業(yè)如果缺乏組織文

40、化的建設(shè)，會(huì)讓團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員缺乏凝聚力，工作很難出成效。員工流失的原因，主要是員工對(duì)組織文化和價(jià)值追求的不認(rèn)同。以組織文化為精神紐帶，來(lái)形成員工對(duì)組織的價(jià)值觀的認(rèn)同，才能有效防止員工的流失。人是有情感的，員工在薪資上得到生活需求的滿足后，他們還需要獲得別人的</p><p>　?。ㄋ模┎糠秩缂疫B鎖酒店的信用度偏低，設(shè)施不完善</p><p>　　在上海青年報(bào)進(jìn)行的一次暗訪中，記者發(fā)現(xiàn)如家快

41、捷酒店存在著種種問(wèn)題，如想看卻看不了的所謂免費(fèi)電影。記者打開電視后，首先映入眼簾的是“悅院線”，其中總共有三部前些年紅極一時(shí)的電影，但記者手中的遙控器似乎并不聽使喚，無(wú)論按遙控器上的什么按鍵都看不了電影?！罢?qǐng)問(wèn)你們這邊的免費(fèi)電影怎么看？”電話那頭的前臺(tái)工作人員在了解了情況后幾乎是脫口而出，“騙人的，根本看不了，只能看電視?！痹诂F(xiàn)今的酒店業(yè)運(yùn)行中信譽(yù)漸漸上升為市場(chǎng)的竟?fàn)幒诵模瑢?duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，信用尤為重要。然而信用度不高是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店

42、業(yè)面臨的普遍問(wèn)題。我們說(shuō)酒店的價(jià)值觀決定了酒店的經(jīng)營(yíng)行為，利潤(rùn)導(dǎo)向的價(jià)值觀必然會(huì)導(dǎo)致酒店行為缺乏信用。這集中表現(xiàn)在：失信于消費(fèi)者，服務(wù)質(zhì)量差，不能履行合約；有些不惜坑害消費(fèi)者的利益，甚至產(chǎn)生以次充好謀取暴利的行為；社會(huì)責(zé)任差，偷稅逃稅等。這些過(guò)分重視短期利益的酒店經(jīng)營(yíng)理念，最終導(dǎo)致酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景有限，甚至走向破產(chǎn)，這是不符合酒店經(jīng)營(yíng)合發(fā)展規(guī)律的。</p><p>　　四、發(fā)展如家快捷酒店的組織文化、加強(qiáng)酒店管理

43、的途徑</p><p>　　如家硬件的標(biāo)準(zhǔn)化、低成本已為大家熟悉。低成本戰(zhàn)略已然成功，如何控制人力資源的成本就成為一個(gè)重要問(wèn)題。如家采取了許多措施：削減組織層級(jí)，組織結(jié)構(gòu)扁平化，每家門店從店長(zhǎng)到最基層的員工只有三個(gè)級(jí)別。同時(shí)不設(shè)銷售部等其他部門。 但隨著發(fā)展“價(jià)格時(shí)代”將過(guò)去，“品質(zhì)時(shí)代”將來(lái)臨。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)一定是品牌、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)能力和成本控制的全面競(jìng)爭(zhēng)，而這些又依賴于員工的忠誠(chéng)度和滿意度的提高。</p>

44、;<p>　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)酒店文化建設(shè)，堅(jiān)持以人為本，進(jìn)一步增強(qiáng)酒店凝聚力</p><p>　　“發(fā)展才是硬道理”。解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，是檢驗(yàn)酒店全部工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，也是檢驗(yàn)酒店文化是否具有先進(jìn)性的首要標(biāo)準(zhǔn)。先進(jìn)的酒店文化弘揚(yáng)科學(xué)的價(jià)值觀，通過(guò)正確處理酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)，合理消費(fèi)和健康文明之間的關(guān)系，保證經(jīng)濟(jì)發(fā)展的正確方向和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的正常運(yùn)行。先進(jìn)酒店文

45、化和非先進(jìn)性酒店文化最本質(zhì)的區(qū)別在于是否真正推動(dòng)了酒店生產(chǎn)力的發(fā)展，符合酒店內(nèi)在的發(fā)展要求。這是構(gòu)建先進(jìn)酒店文化必須牢牢把握的標(biāo)準(zhǔn)，把握了這一點(diǎn)，就可以使酒店在先進(jìn)文化的構(gòu)建過(guò)程中避免“華而不實(shí)”。 </p><p>　　酒店文化是酒店在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成的價(jià)值觀和行為方式的整合 體，是一種濃縮于酒店每個(gè)成員而又獨(dú)立于酒店活動(dòng)之外的酒店精神。 優(yōu)秀的酒店文化成就優(yōu)秀的酒店，甚至可以成就百年老店。酒店文化 沒(méi)有好壞之分

46、，合適的才是最好的。任何企業(yè)文化的價(jià)值本質(zhì)都是以 人為本的，激發(fā)員工的凝聚力和創(chuàng)造力，從而形成一種催人奮進(jìn)的企 業(yè)精神和良好的企業(yè)氛圍。酒店文化更是如此， “以人為本”要貫徹到 酒店文化建設(shè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。如果酒店把“以人為本”作為企業(yè)管理 的信念，那么，我們就必須創(chuàng)造出一個(gè)與“以人為本”一致的文化環(huán) 境，即酒店員工的行為和企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀一致；顧客的反饋意見和 企業(yè)的價(jià)值觀所期望的結(jié)果相一致；酒店對(duì)待員工的價(jià)值觀和對(duì)待客 人的價(jià)值觀相一

47、致。</p><p>　　（二）建立學(xué)習(xí)型酒店，實(shí)施文化治酒店</p><p>　　服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行為，它是由服務(wù)人員提供的。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)心理對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有極大 的影響。要確保服務(wù)質(zhì)量的一致性，就必須對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng) 嚴(yán)格的培訓(xùn)。首先是酒店意識(shí)培訓(xùn)。它包括： </p><p>　　1、服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是指酒店服務(wù)人員在

48、與賓客交往中油然而生的一種為賓客提供服務(wù) 的欲望。 </p><p>　　2、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存和發(fā)展的生命線。 </p><p>　　3、禮節(jié)禮貌意識(shí)。酒店員工是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女，禮 節(jié)禮貌知識(shí)是必須掌握的。 </p><p>　　4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。酒店服務(wù)是個(gè)整體， 每個(gè)服務(wù)人員都處在服務(wù)鏈中不同的環(huán)節(jié)，需要其他員工的配合和支持。優(yōu)質(zhì)服

49、務(wù)是各部門通力協(xié)作的結(jié)果。 </p><p>　　其次才是服務(wù)技能培訓(xùn)。高質(zhì)量的服務(wù)是酒店業(yè)追求的目標(biāo)，而高質(zhì)量的服務(wù)必須有高素質(zhì)的服務(wù)人員來(lái)提供。良好的服務(wù)技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。無(wú)論是前臺(tái)接待人員、收銀人員還是餐廳服務(wù)人員、客房服務(wù)人員，都必須經(jīng)過(guò)服務(wù)技能培訓(xùn)，掌握嫻熟的服務(wù)技能，才能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 最后是職業(yè)感培訓(xùn)。職業(yè)感是指員工的敬業(yè)愛(ài)崗精神和對(duì)本職工作 的高標(biāo)準(zhǔn)要求，以及由此而產(chǎn)生的崗位榮譽(yù)

50、感。在一些基本服務(wù)要求上，員工職業(yè)感的作用是顯而易見的。比如，新員工上崗后對(duì)一些基本制度如儀容儀表、禮節(jié)禮貌的遵守有時(shí)反而勝過(guò)一些老員工，原因是新員工初到崗位，對(duì)崗位的新奇、珍惜促使其更加努力地去做好本職工作。</p><p>　?。ㄈ┻M(jìn)一步完善加強(qiáng)文化的制度建設(shè)，營(yíng)造酒店和諧氛圍</p><p>　　加強(qiáng)制度化建設(shè),使企業(yè)文化的構(gòu)建貫穿于企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程。制度化建設(shè)是酒店企業(yè)文化建設(shè)的

51、重要組成部分。在酒企業(yè)文化的構(gòu)建中,應(yīng)根據(jù)現(xiàn)實(shí)需要,逐步完善、制定新的各種制度,明確酒店企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo),通過(guò)整合提升,逐步形成具有本企業(yè)特色的文化體系,使企酒店業(yè)的文化思維、經(jīng)營(yíng)觀、價(jià)值觀、市場(chǎng)觀、民主意識(shí)、員工的行為取向、職業(yè)道德都受到良好的企業(yè)文化的影響。</p><p>　?。ㄋ模┳龊脝T工職業(yè)生涯管理</p><p>　　1．建立科學(xué)的工資制度和工資結(jié)構(gòu)。工資是員工對(duì)工作回報(bào)滿意

52、 的第一感覺(jué)，也是酒店激勵(lì)員工的基本手段。合理的工資制度和工資 結(jié)構(gòu)不僅可以節(jié)約酒店的人工成本，而且可以最大限度地發(fā)揮員工的 潛力，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。在工資制度方面，可采用浮動(dòng)工資制， 將員工工資與酒店總體經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，使員工收入與酒店收入緊 密相連，創(chuàng)造“命運(yùn)共同體” ，激發(fā)員工努力工作。在工資結(jié)構(gòu)方面， 可以是工資內(nèi)容多樣化，并且向員工工作技能和綜合素質(zhì)的提高方面 傾斜，從提高酒店?duì)I業(yè)收入，保證員工基本生活，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，促

53、進(jìn)員工成長(zhǎng)等方面多做考慮。 </p><p>　　2．完善員工的福利待遇。隨著企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)的加劇和管理理念的不斷創(chuàng)新， 有實(shí)力的企業(yè)開始重新看待高新與福利的關(guān)系。企業(yè)福利作為一項(xiàng)激 勵(lì)、吸引、保留員工的手段，應(yīng)從以下方面加以改進(jìn)：首先，增加福 利制度的透明度。企業(yè)有必要向員工介紹福利的內(nèi)容和相應(yīng)的貨幣價(jià) 4 值，簡(jiǎn)明易懂地介紹各種收入和各項(xiàng)額外的福利，企業(yè)應(yīng)為員工制作 福利手冊(cè)，其中包括企業(yè)為員工提供的所有福利項(xiàng)

54、目及其費(fèi)用數(shù)額， 員工享受這些福利待遇的具體程序等。 其次，計(jì)劃更富吸引力的福利政策。目前，一些國(guó)內(nèi)外的大酒店經(jīng)常采用下列福利項(xiàng)目來(lái)吸引和保留人才： </p><p>　?。?）住房性福利：房租補(bǔ) 貼、購(gòu)房低息貸款。 </p><p>　?。?）金融性福利：持股計(jì)劃、儲(chǔ)蓄計(jì)劃等。 </p><p>　?。?） 教育培訓(xùn)性福利：?jiǎn)T工的脫產(chǎn)靜修、短期培訓(xùn)、學(xué)費(fèi)報(bào)銷計(jì)劃等

55、。 </p><p>　?。?） 文化性福利：為員工祝賀生日，集體旅游，提供體育鍛煉設(shè)施、俱樂(lè) 部會(huì)員卡等。 </p><p>　?。?）假期：按員工的工作年限，適當(dāng)增加員工帶薪年假 天數(shù)。 </p><p>　?。?）安排員工獎(jiǎng)勵(lì)旅游：在企業(yè)預(yù)算允許的范圍內(nèi)，可以針對(duì)一些需要長(zhǎng)期留用的人才和業(yè)績(jī)表現(xiàn)突出的員工采取上述做法，是企業(yè)的福利制度成為有效的一個(gè)激勵(lì)手段。&

56、lt;/p><p>　　3、重視員工自我價(jià)值的體現(xiàn)。 按照馬斯洛的需求層次理論，人的最高層次需求是自我實(shí)現(xiàn)的需 求。這種自我實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)了人的本性的最高價(jià)值。酒店的激勵(lì)制度想 要有效的發(fā)揮其應(yīng)有的作用，前提就是因地制宜的滿足員工的不同需 求。因此，酒店管理者必須從以下幾個(gè)方面注重員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。 </p><p>　?。?）重視個(gè)人需求。了解員工的個(gè)人需求并盡可能的加以滿足，這 是現(xiàn)代管理的

57、重要標(biāo)志之一。每一個(gè)員工的需求各有側(cè)重，管理人員 應(yīng)從各個(gè)不同的側(cè)面了解并滿足大家普遍關(guān)心的問(wèn)題，如工資和生活 條件、福利待遇、住房問(wèn)題、業(yè)余生活等等，盡管繁瑣，酒店管理人 員也因高度重視。 </p><p>　?。?）適當(dāng)放權(quán)，讓員工參與管理。員工是否具有主人翁態(tài)度決定了 員工的工作熱情、對(duì)酒店的忠誠(chéng)度等等。適當(dāng)放權(quán)體現(xiàn)了酒店對(duì)員工 的信任。讓員工成為酒店的主人，為酒店的經(jīng)營(yíng)決策出謀劃策，能提 高員工的能力和自

58、信心，對(duì)酒店管理層的信賴感也隨之增強(qiáng)。同時(shí)， 酒店要建立起由上至下的溝通渠道，及時(shí)反饋員工的意見與建議，形 成酒店的民主化管理氣氛，客觀上也滿足了部分員工參與管理的愿望。 </p><p>　?。?）建立合理的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。一個(gè)人進(jìn)入職場(chǎng)以后，并不等 于他（她）就能勝任這一職業(yè)，更不等于能獲得發(fā)展。每個(gè)員工都會(huì)有從現(xiàn)在和未來(lái)的工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展和獲得滿足的強(qiáng)烈愿望和要求。如果一個(gè)組織能夠?yàn)樽约旱膯T工進(jìn)行設(shè)計(jì)

59、，讓他（她）看到自己 在這個(gè)組織的希望、目標(biāo)，就能夠達(dá)到穩(wěn)定員工隊(duì)伍的目的。有的員工希望通過(guò)努力晉升為管理者；有的則只想在專業(yè)上獲的提升。因此，酒店應(yīng)該采取雙重職業(yè)途徑的方法來(lái)滿足不同價(jià)值觀的需求，但同時(shí)必須使每個(gè)層次上的報(bào)酬都將是可比的。 管理具有科學(xué)性，更具有藝術(shù)性，人力資源管理是管理中的藝術(shù)，是運(yùn)用最科學(xué)的手段更靈活的制度調(diào)動(dòng)人的情感和積極性的藝術(shù)，無(wú)論什么樣的企業(yè)要發(fā)展都離不開人的創(chuàng)造力和積極性。</p><

60、p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]馮文昌，酒店管理概論，科學(xué)出版社，2008，23</p><p>　　[2]戴良鐵、白利剛，管理心理學(xué)，暨南大學(xué)出版社，2009，66-67</p><p>　　[3]斯蒂芬?P?羅賓斯，組織行為學(xué)(第七版)，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008，13</p><p

61、>　　[4]唐文龍，如家經(jīng)濟(jì)型的經(jīng)營(yíng)謀略，中國(guó)市場(chǎng)，2007，15-16 </p><p>　　[5]王琦,如家的系統(tǒng)秘密，中國(guó)企業(yè)家，2006， 35-38</p><p>　　[6]薛清玲，淺析經(jīng)濟(jì)型酒店的成功之道，山西科技，2006，58</p><p>　　[7]張慧，經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)策略選擇——以如家酒店連鎖為例[J]，商場(chǎng)現(xiàn)代化，2005，15-16

62、 </p><p>　　[8]張皖婷，希爾頓酒店與如家快捷酒店企業(yè)文化比較分析，經(jīng)濟(jì)論壇，2009，48</p><p>　　[9]張宏琳，公共關(guān)系對(duì)飯店?duì)I銷的促進(jìn)作用[J]，攀枝花學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，23(1)，43-44</p><p>　　[10]謝弦，飯店?duì)I銷競(jìng)爭(zhēng)的新策略[J]，閩江學(xué)院學(xué)報(bào)，2002，23(1)，119-121.</p>&l

63、t;p>　　[11]崔紅艷，論飯店綠色營(yíng)銷[J]，市場(chǎng)論壇，2006(2)，230-231</p><p>　　[12]姜華，姜衛(wèi)衛(wèi)，淺議經(jīng)濟(jì)型酒店的營(yíng)銷策略[J]，科技創(chuàng)業(yè)月刊，2007(8)，67-68</p><p>　　[13]朱瑜、王雁飛、藍(lán)海林，企業(yè)文化，智力資本與組織績(jī)效關(guān)系研究[J]，科學(xué)學(xué)研究，2007（5），952-958</p><p>

64、<b>　　致 謝</b></p><p>　　我首先要感謝我的論文指導(dǎo)老師巢老師給予我的幫助與關(guān)懷，從論文的選題到完成，得到了巢老師和行政管理專業(yè)的其他老師的悉心指導(dǎo)，老師們?cè)谧约汗ぷ鞣浅７泵Φ那闆r下，抽出時(shí)間認(rèn)真為我審閱論文，提出了許多寶貴的意見，在此謹(jǐn)向老師表示衷心的感謝！從她的身上我學(xué)到的不僅僅是知識(shí)，更多的是做人。巢老師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，為人謙遜，在論文的寫作過(guò)程中，巢老師沒(méi)有給我任

65、何壓力，讓我擁有了很大的發(fā)揮空間。 </p><p>　　然后還要感謝所有在大學(xué)期間傳授我知識(shí)的老師，每一位老師的悉心教導(dǎo)都是我完成這篇論文的基礎(chǔ)。特別是任老師一直以來(lái)對(duì)我的鼓勵(lì)和支持，跟我一起討論我們共同的興趣愛(ài)好，并在我陷入困境的時(shí)候給予我最中肯的指點(diǎn)，大學(xué)里有這兩位恩師的存在讓我少走了很多彎路。任老師，您對(duì)我的寄語(yǔ)會(huì)一直在我的腦海里永存，有理想就有希望，有希望就能看到理想實(shí)現(xiàn)的那一天。人生是那么的不確定，