證券公司營(yíng)業(yè)部顧客滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、證券公司最大的資源是客戶,對(duì)客戶服務(wù)感到不滿意的顧客雖然不一定立刻轉(zhuǎn)戶到其他券商,但隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),當(dāng)顧客面對(duì)其他證券公司更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更低廉的價(jià)格時(shí),隨時(shí)可能會(huì)轉(zhuǎn)換券商。對(duì)證券公司而言,顧客滿意是指顧客對(duì)證券公司提供的服務(wù)的滿意程度。證券公司只有站在顧客的角度,提高顧客滿意度,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
　　本文詳細(xì)的分析了國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度的理論,并結(jié)合我國(guó)證券公司的具體情況,對(duì)我國(guó)證券公司的顧客滿意度進(jìn)行了比

2、較深入的研究。首先,本文解釋了有關(guān)顧客滿意度的理論,其中包括跟滿意度密切相關(guān)的顧客感知價(jià)值的定義,以及感知價(jià)值與顧客滿意的關(guān)系,顧客忠誠(chéng)度定義,以及顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的關(guān)系。然后本文詳細(xì)分析了瑞典顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB),美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI),中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI),并對(duì)他們進(jìn)行了比較分析。在參考了ACSI,CCSI的基礎(chǔ)上,本文結(jié)合證券公司特有的行業(yè)屬性構(gòu)建了證券公司營(yíng)業(yè)部顧客的滿意度指數(shù)模型FCSI。

3、該模型由7個(gè)變量,14種關(guān)系組成。并詳細(xì)解釋各個(gè)變量的定義,及其相互之間的關(guān)系。
　　本文建立了證券公司顧客滿意度測(cè)評(píng)體系,本文將證券公司營(yíng)業(yè)部顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次。第一層次為顧客滿意度指數(shù),為一級(jí)指標(biāo),第二層次由產(chǎn)品價(jià)值,服務(wù)價(jià)值,人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成,為二級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)是在二級(jí)指標(biāo)基礎(chǔ)上進(jìn)行的細(xì)分,如二級(jí)指標(biāo)中的產(chǎn)品價(jià)值分為交易屬性,價(jià)格屬性和環(huán)境屬性等三個(gè)指標(biāo)。四級(jí)指標(biāo)是對(duì)三級(jí)指標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化。
　　

4、在完成測(cè)評(píng)指標(biāo)體系之后,本文對(duì)中信證券某營(yíng)業(yè)部進(jìn)行實(shí)證分析,首先制定了詳細(xì)的調(diào)查方案,包括調(diào)查對(duì)象的選擇,抽樣方式的選擇,以及本次調(diào)查的原則、調(diào)查目的等的介紹。然后進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì),詳細(xì)分析了問(wèn)卷設(shè)計(jì)的步驟,最后形成問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容。然后根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,計(jì)算出該營(yíng)業(yè)部的顧客滿意度指數(shù),以及二級(jí)指標(biāo),三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù),對(duì)它們進(jìn)行比較分析。并詳細(xì)分析了測(cè)評(píng)指標(biāo)中哪些對(duì)證券公司營(yíng)業(yè)部顧客滿意度指數(shù)有正面影響,哪些有負(fù)面影響。最后