證券公司顧客滿意度測評研究——以西安某證券公司為例.pdf

1、隨著我國市場經(jīng)濟體制的確立和世界經(jīng)濟一體化趨勢的不斷加強，證券公司的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營理念正在發(fā)生顯著的變化。我國證券公司要想在激烈的市場競爭中生存發(fā)展，必須牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷提高客戶滿意度，創(chuàng)建和諧的合作關(guān)系，充分滿足客戶深層次、多層面的需要，才能不斷地提高我國證券公司的核心競爭力。 本研究有兩個重點：一是顧客滿意度的測評。主要包括滿意度指數(shù)測評模型、測評指標(biāo)體系的建立和針對西安某證券公司的顧客滿意度的測算：

2、二是根據(jù)顧客滿意度測評結(jié)果提出滿意度提升建議。 本文將顧客滿意度理論引入證券公司。首先，本論文闡述了研究問題的提出背景，介紹了顧客滿意度研究的國內(nèi)外進展情況，然后界定了顧客滿意度、滿意度指數(shù)和忠誠度的概念，比較評價了一般的滿意度測評模型和銀行的滿意度評價模型，分析了目前的證券公司的競爭形勢和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀；在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了證券公司的顧客滿意度測評體系，包括測評模型和有形資產(chǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)、價格、服務(wù)感知、追蹤服務(wù)5個一級指標(biāo)以及31個四