證券公司顧客滿意度影響因素測評研究——以桂林xx證券公司為例.pdf

1、本文基于證券公司顧客滿意度影響因素測評面臨的現(xiàn)實困境，在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，嘗試建立了適合證券公司顧客滿意度影響因素測評模型和體系。
　　 本文基于證劵公司顧客滿意度影響因素測評面臨的現(xiàn)實問題，在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，嘗試建立了適合證劵公司顧客滿意度影響因素測評模型和體系。
　　 本文研究思路如下：
　　 （一）.在總結(jié)現(xiàn)有文獻的基礎(chǔ)上結(jié)合證券公司自身特點和滿意度影響因素問卷預(yù)調(diào)研內(nèi)容，確定了影響證券公司顧客滿

2、意度的四個維度：有形服務(wù)、感知服務(wù)、企業(yè)形象和顧客忠誠度。進而從有形服務(wù)——顧客滿意度、感知服務(wù)——顧客滿意度、企業(yè)形象——顧客滿意度、顧客滿意度——顧客忠誠度四條路徑來設(shè)計基本假設(shè)和概念模型。
　　 （二）.在假設(shè)概念模型的基礎(chǔ)上結(jié)合調(diào)查問卷的基本內(nèi)容，開發(fā)了測量指標(biāo)體系，通過專家調(diào)研打分和層次分析法軟件yaahp得出了各影響因素的權(quán)重，進而構(gòu)建了證券公司顧客滿意度影響因素測評體系。
　　 最后，本文以桂林xx證券公司

3、為例，測評了該公司顧客滿意度影響因素。論文運用SPSS16.0對252份有效回收問卷數(shù)據(jù)進行效度分析、信度分析、相關(guān)性分析和因子分析，并用四分圖模型對SPSS16.0處理的數(shù)據(jù)做了進一步的分析。研究結(jié)論如下：
　　 (1)利用相關(guān)性分析得出有形服務(wù)、感知服務(wù)、企業(yè)形象、顧客忠誠度和顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。
　　 (2)利用相因子分析和相關(guān)性分析得出有形資產(chǎn)、服務(wù)范圍、服務(wù)手段、價格、可靠性、溝通性、公司的社會地位是影響