服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略下制造企業(yè)的組織要素研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“后工業(yè)化時代”，市場競爭強(qiáng)度不斷提高，導(dǎo)致實(shí)體產(chǎn)品(physical products)的利潤率在不斷下降，顧客需求決策的考慮重點(diǎn)從“工業(yè)時代”的實(shí)體產(chǎn)品價格和質(zhì)量，擴(kuò)展到了與實(shí)體產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。這就使得制造企業(yè)越來越難以依賴單純的實(shí)體產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者多元化的需求。許多有前瞻性的公司如IBM、GE、蘋果、海爾、遠(yuǎn)大、華為等國內(nèi)外公司在重視產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，紛紛借助服務(wù)創(chuàng)新來獲取新的價值來源。西方學(xué)者將這一現(xiàn)象稱為“服務(wù)增強(qiáng)(

2、Service Enhancement)”。他們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)增強(qiáng)現(xiàn)象在制造業(yè)中具有廣泛的行業(yè)分布性，在不同知識含量和不同產(chǎn)品類型的制造部門中都存在較為普遍的服務(wù)增強(qiáng)現(xiàn)象。然而，通過文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，與產(chǎn)品創(chuàng)新或技術(shù)創(chuàng)新研究相比，目前針對制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略的研究非常少，無法對制造企業(yè)的服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略變革提供具體的指導(dǎo)。因此，有必要從制造企業(yè)的視角出發(fā)研究制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略的具體動因和實(shí)施過程，幫助中國制造企業(yè)跳出低價競爭的陷阱，通過服務(wù)創(chuàng)新提

3、升企業(yè)的持續(xù)競爭力，向“微笑曲線”的兩端發(fā)展，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的升級。
　　 為此，本論文根據(jù)戰(zhàn)略管理研究中的“環(huán)境-戰(zhàn)略-組織”權(quán)變理論，以實(shí)證研究為主的、理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，通過橫向和縱向調(diào)查數(shù)據(jù)，識別出當(dāng)前我國制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的模式及其變革的路徑，同時對如何通過組織設(shè)計(jì)提高服務(wù)增強(qiáng)的績效水平提出了初步的建議。本文從內(nèi)涵、模式、組織要素及戰(zhàn)略等方面對服務(wù)增強(qiáng)研究進(jìn)行了綜述，提出了服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略變革的理論模型并進(jìn)行了實(shí)證研究

4、，主要的研究工作如下：
　　 第一，從“環(huán)境-戰(zhàn)略”匹配理論出發(fā)，研究了中國制造企業(yè)的服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略模式，深化了“產(chǎn)品--服務(wù)連續(xù)體(Product-Service Continuum)”理論，并為制造企業(yè)制定具體的服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略提供借鑒。首先，從競爭強(qiáng)度、市場成長性、客戶需求類型、價格敏感性等8個因子出發(fā)，運(yùn)用聚類分析將制造企業(yè)外部市場環(huán)境的市場環(huán)境分為4種類型：競爭強(qiáng)度高且關(guān)注價格、競爭強(qiáng)度低且關(guān)注設(shè)備優(yōu)化、競爭強(qiáng)度高且關(guān)注降低

5、初始投資、低競爭強(qiáng)度且關(guān)注協(xié)作創(chuàng)新；接著，在整合了競爭優(yōu)勢定位和服務(wù)產(chǎn)品兩個服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略測量方法的基礎(chǔ)上，從制造企業(yè)的視角出發(fā)，根據(jù)成本領(lǐng)先、服務(wù)差異化等7個因子將制造企業(yè)的服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略定位分為：關(guān)注成本領(lǐng)先和售后服務(wù)、關(guān)注高度差異化和維護(hù)服務(wù)、成本領(lǐng)先和運(yùn)營服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)的差異化等4類；最后，運(yùn)用交叉表(cross-tabulation)將環(huán)境類型和戰(zhàn)略類型進(jìn)行匹配，得出中國制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略的具體匹配模式，并對這些模式的特點(diǎn)進(jìn)行

6、了解釋。“環(huán)境-戰(zhàn)略匹配”的結(jié)果表明，中國制造企業(yè)的服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略分為4類：售后服務(wù)提供商、維護(hù)服務(wù)提供商、運(yùn)營服務(wù)提供商和研發(fā)服務(wù)提供商；它們的客戶價格敏感性差異較大，并不是所有類型的服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略都需要強(qiáng)調(diào)價格競爭；另外，僅僅提供基本服務(wù)(如產(chǎn)品咨詢、送貨、安裝、調(diào)試等)并不能產(chǎn)生服務(wù)差異化。
　　 第二，在制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略模型研究的基礎(chǔ)上，運(yùn)用交叉表采用對制造企業(yè)2008年和2010年的服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略進(jìn)行比較，識別出服務(wù)增強(qiáng)

7、戰(zhàn)略的變革路徑。結(jié)果表明，服務(wù)增強(qiáng)變革存在5種路徑：從“售后服務(wù)戰(zhàn)略”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬S護(hù)服務(wù)提供商”、從“售后服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑\(yùn)營服務(wù)提供商”、從“維護(hù)服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型為“運(yùn)營服務(wù)提供商”、從“維護(hù)服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型為“研發(fā)服務(wù)提供商”、從“運(yùn)營服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型為“研發(fā)服務(wù)提供商”。
　　 第三，從“戰(zhàn)略一組織”權(quán)變理論出發(fā)，對制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略中的6個關(guān)鍵性組織要素進(jìn)行研究，分析這些要素對績效水平的直接效應(yīng)和間接效應(yīng)。(1)通過

8、對組織要素文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，分析出與戰(zhàn)略變革密切相關(guān)的六個組織要素：最高管理層對服務(wù)的承諾、服務(wù)報(bào)酬、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)人員跨職能部門的溝通、服務(wù)培訓(xùn)、客戶待遇；(2)將服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略按照與產(chǎn)品和服務(wù)的緊密程度分為客戶導(dǎo)向型服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略(Services in Support of Client，SSC)和產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略(Services in Support of Product，SSP)兩類，通過理論分析，構(gòu)建起組織要素與這兩類服務(wù)導(dǎo)

9、向之間的關(guān)系假設(shè)，包括12個直接效應(yīng)和11個間接效應(yīng)；(3)運(yùn)用分層回歸對正式調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并對結(jié)果進(jìn)行解釋。最終發(fā)現(xiàn)了一些非常有意義的結(jié)果，如SSC能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷售卻不能增加服務(wù)的銷售、SSP能夠促進(jìn)服務(wù)的銷售卻不能促進(jìn)產(chǎn)品的銷售、高層領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)的重視只能使組織更加重視SSP導(dǎo)向卻不能提高組織的SSC導(dǎo)向、而通過增加服務(wù)技術(shù)的運(yùn)用、提高員工的服務(wù)報(bào)酬等方式卻可以同時提高組織的SSC導(dǎo)向和SSP導(dǎo)向。這些結(jié)論對于服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略的

10、實(shí)施都非常有啟發(fā)意義。
　　 本研究深入分析了制造企業(yè)通過服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略獲取競爭優(yōu)勢的方式，在以下幾個方面進(jìn)行對現(xiàn)有研究進(jìn)行了拓展：(1)從“環(huán)境-戰(zhàn)略匹配”的視角出發(fā)，分析了制造企業(yè)市場環(huán)境的競爭強(qiáng)度、客戶服務(wù)需求、價格敏感度、市場成長等特性，識別出客戶對制造企業(yè)存在4類服務(wù)增強(qiáng)需求；(2)綜合采用競爭定位和服務(wù)產(chǎn)品兩個維度對目前中國制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略定位進(jìn)行了實(shí)證分析，識別出4種類型服務(wù)增強(qiáng)活動和4類戰(zhàn)略定位，并對各自的管理