南京古南都餐飲集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新研究.pdf

1、分 類(lèi) 號(hào)U D C密 級(jí).單 位 代 碼 10 15 1南 京 古 南 都 餐 飲 集 團(tuán)服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 創(chuàng) 新 研 究張 志 勇指 導(dǎo) 教 師 時(shí) 建 人 職 稱(chēng) 教 授學(xué)位 授 予 單 位 大 連 海 事 大 學(xué)申請(qǐng) 學(xué)位 級(jí) 別 工 商 管 理碩 士 學(xué) 科 與 專(zhuān) 業(yè)論 文 完成 日期 20 12 年 3 月 論 文 答 辯 日期答辯 委 員會(huì) 主 席工 商 管 理 （ MBA )2 0 12 年

2、 6 月中文摘 要摘 要服 務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 學(xué) 作 為 一 門(mén)獨(dú) 立 的營(yíng) 銷(xiāo) 系統(tǒng) ，是在 上 個(gè) 世 紀(jì) 的 90 年 代 初 開(kāi)始 重視 起來(lái) 的 ，服務(wù)不但在服務(wù)行業(yè)成 為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要策略， 同時(shí)服 務(wù)與生產(chǎn)性企業(yè)緊密聯(lián)系在一起, 成為產(chǎn) 品的一部分。隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 的研究不斷的深入 ，作為 餐 飲 企業(yè) 的服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 創(chuàng) 新 成 為 獲 得 顧 客 認(rèn) 知和 市 場(chǎng) 優(yōu) 勢(shì) 的 關(guān) 鍵 要 素 。古南 都 投 資 發(fā)

3、展 集 團(tuán)是 一 家 以經(jīng) 營(yíng) 酒店 、餐 館 、食 品加 工 、置 業(yè) 、 貿(mào) 易 為主的綜 合 型 企 業(yè) 集 團(tuán) 。本 文 是 以該 集 團(tuán) 中華 老 字 號(hào) 餐 飲 企 業(yè) 的服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 為 對(duì) 象 展 開(kāi)研 究 ，首 先 介 紹 了 國(guó) 內(nèi)外 關(guān) 于 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 的研 究 現(xiàn) 狀 ，其 次 對(duì) 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 理 論 的 發(fā) 展進(jìn) 行 了綜述 ，介 紹 了本 文 的研 究 方 法和 技 術(shù)路 線 。服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 應(yīng)

4、重 視 展 示 有 形 服 務(wù) ，樹(shù) 立 良好 的企 業(yè) 形 象 ，從 而 起 到 宣 傳 服 務(wù) 企業(yè) 的作 用 ，更應(yīng) 重 視 宣 傳 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 給 消 費(fèi)者 帶 來(lái) 的利 益 是什 么 ，最 重 要 的是 重 視宣 傳 服 務(wù) 的理 念 所 在 。對(duì) 于 客 戶(hù) 來(lái) 說(shuō) ，服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 就 是使 顧 客 能夠 明確 自己所 購(gòu) 買(mǎi)的產(chǎn) 品是什 么 ，增 進(jìn) 顧 客 的興 趣 與 品牌 認(rèn) 知度 ，進(jìn) 而 增 強(qiáng)顧 客 的

5、品牌 忠 誠(chéng) 度 ，企業(yè) 應(yīng) 該通 過(guò)服 務(wù)環(huán)境 、員工 形 象 、品牌等 有 形 的展 示行 為 ，解 除 消 費(fèi) 者 心 中疑 惑 ，同 時(shí) 使 其 相 信 服 務(wù) 能 夠 給 消 費(fèi) 者 帶 來(lái) 滿(mǎn) 意 的效 益 。為 了更 好 的分 析 研 究 南 京 古 南都 集 團(tuán)餐 飲 業(yè) 的 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) ，對(duì) 美 國(guó) 具有 代 表 性 的餐 飲 企 業(yè) 麥 當(dāng) 勞 和 星 巴克 兩 家 跨國(guó) 公 司 的服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 和 體 驗(yàn) 營(yíng)

6、 銷(xiāo) 進(jìn) 行 了分 析 ，介 紹 了這 兩 家 企 業(yè) 的 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 和 服 務(wù)管 理 的成 功 實(shí) 踐 ，從 全 新 的服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 理 念 、體 驗(yàn) 式 的 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 模 式 、準(zhǔn) 確 的 市 場(chǎng)定位 、持 續(xù)性 的服 務(wù)管 理 等 方 面 總 結(jié) 出對(duì) 南京 古南 都集 團(tuán)餐 飲 業(yè) 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 的啟 示 。比照 麥 當(dāng) 勞和 星 巴克 的服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 經(jīng) 驗(yàn) ，結(jié) 合 餐 飲 業(yè) 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 的現(xiàn) 實(shí) ，

7、對(duì) 南 京古 南 都 集 團(tuán) 中華 老 字 號(hào) 餐 企 業(yè) 的服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 現(xiàn) 狀 進(jìn) 行 了分 析 ，找 出 其 在 服 務(wù)營(yíng) 銷(xiāo) 戰(zhàn)略 、服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 策 略 、客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理 、服 務(wù) 環(huán) 境 設(shè) 計(jì) 、服 務(wù) 人 員 文 化 素 養(yǎng) 五 個(gè) 方 面存 在 的 問(wèn)題 。在 此 基 礎(chǔ) 上 重 點(diǎn) 分 析 研 究 南 京 古 南 都 集 團(tuán)服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 創(chuàng) 新 。首 先 是 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 的理 念創(chuàng) 新 ，主要是在 服

8、務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 工業(yè) 化運(yùn) 營(yíng) 的理 念 方 面創(chuàng) 新 和 服 務(wù) 新 理 念兩 個(gè) 方 面 創(chuàng) 新 ， 以此 來(lái) 知 道 整 體 的 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 。其 次 是 在 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 模 式 上 創(chuàng) 新 ，要實(shí) 現(xiàn) 餐 飲業(yè) 的轉(zhuǎn) 型 升 級(jí) ，就 必 須 對(duì) 原 有 的模 式 進(jìn) 行 突 破 ，作 者 為 南 京 古 南 都 集 團(tuán)構(gòu) 建 起 “ 舉 重 式 ”的服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 模 式 。杠 鈴 的一 端 是 服 務(wù) 文 化 的建 設(shè) ，