南京古南都餐飲集團服務營銷創(chuàng)新研究.pdf

1、分 類 號U D C密 級.單 位 代 碼 10 15 1南 京 古 南 都 餐 飲 集 團服 務 營 銷 創(chuàng) 新 研 究張 志 勇指 導 教 師 時 建 人 職 稱 教 授學位 授 予 單 位 大 連 海 事 大 學申請 學位 級 別 工 商 管 理碩 士 學 科 與 專 業(yè)論 文 完成 日期 20 12 年 3 月 論 文 答 辯 日期答辯 委 員會 主 席工 商 管 理 （ MBA )2 0 12 年

2、 6 月中文摘 要摘 要服 務 營銷 學 作 為 一 門獨 立 的營 銷 系統(tǒng) ，是在 上 個 世 紀 的 90 年 代 初 開始 重視 起來 的 ，服務不但在服務行業(yè)成 為市場營銷和市場競爭的重要策略， 同時服 務與生產(chǎn)性企業(yè)緊密聯(lián)系在一起, 成為產(chǎn) 品的一部分。隨著服務營銷 的研究不斷的深入 ，作為 餐 飲 企業(yè) 的服 務 營 銷 創(chuàng) 新 成 為 獲 得 顧 客 認 知和 市 場 優(yōu) 勢 的 關 鍵 要 素 。古南 都 投 資 發(fā)

3、展 集 團是 一 家 以經(jīng) 營 酒店 、餐 館 、食 品加 工 、置 業(yè) 、 貿(mào) 易 為主的綜 合 型 企 業(yè) 集 團 。本 文 是 以該 集 團 中華 老 字 號 餐 飲 企 業(yè) 的服 務 營 銷 為 對 象 展 開研 究 ，首 先 介 紹 了 國 內(nèi)外 關 于 服 務 營 銷 的研 究 現(xiàn) 狀 ，其 次 對 服 務 營 銷 理 論 的 發(fā) 展進 行 了綜述 ，介 紹 了本 文 的研 究 方 法和 技 術路 線 。服 務 營 銷 應

4、重 視 展 示 有 形 服 務 ，樹 立 良好 的企 業(yè) 形 象 ，從 而 起 到 宣 傳 服 務 企業(yè) 的作 用 ，更應 重 視 宣 傳 服 務 營 銷 給 消 費者 帶 來 的利 益 是什 么 ，最 重 要 的是 重 視宣 傳 服 務 的理 念 所 在 。對 于 客 戶 來 說 ，服 務 營 銷 就 是使 顧 客 能夠 明確 自己所 購 買的產(chǎn) 品是什 么 ，增 進 顧 客 的興 趣 與 品牌 認 知度 ，進 而 增 強顧 客 的

5、品牌 忠 誠 度 ，企業(yè) 應 該通 過服 務環(huán)境 、員工 形 象 、品牌等 有 形 的展 示行 為 ，解 除 消 費 者 心 中疑 惑 ，同 時 使 其 相 信 服 務 能 夠 給 消 費 者 帶 來 滿 意 的效 益 。為 了更 好 的分 析 研 究 南 京 古 南都 集 團餐 飲 業(yè) 的 服 務 營 銷 ，對 美 國 具有 代 表 性 的餐 飲 企 業(yè) 麥 當 勞 和 星 巴克 兩 家 跨國 公 司 的服 務 營 銷 和 體 驗 營

6、 銷 進 行 了分 析 ，介 紹 了這 兩 家 企 業(yè) 的 服 務 營 銷 和 服 務管 理 的成 功 實 踐 ，從 全 新 的服 務 營 銷 理 念 、體 驗 式 的 服 務 營 銷 模 式 、準 確 的 市 場定位 、持 續(xù)性 的服 務管 理 等 方 面 總 結 出對 南京 古南 都集 團餐 飲 業(yè) 服 務 營 銷 的啟 示 。比照 麥 當 勞和 星 巴克 的服 務 營 銷 經(jīng) 驗 ，結 合 餐 飲 業(yè) 市 場 競 爭 的現(xiàn) 實 ，

7、對 南 京古 南 都 集 團 中華 老 字 號 餐 企 業(yè) 的服 務 營 銷 現(xiàn) 狀 進 行 了分 析 ，找 出 其 在 服 務營 銷 戰(zhàn)略 、服 務 營 銷 策 略 、客 戶 關 系 管 理 、服 務 環(huán) 境 設 計 、服 務 人 員 文 化 素 養(yǎng) 五 個 方 面存 在 的 問題 。在 此 基 礎 上 重 點 分 析 研 究 南 京 古 南 都 集 團服 務 營 銷 創(chuàng) 新 。首 先 是 服務 營銷 的理 念創(chuàng) 新 ，主要是在 服

8、務營銷 工業(yè) 化運 營 的理 念 方 面創(chuàng) 新 和 服 務 新 理 念兩 個 方 面 創(chuàng) 新 ， 以此 來 知 道 整 體 的 服 務 營 銷 。其 次 是 在 服 務 營 銷 模 式 上 創(chuàng) 新 ，要實 現(xiàn) 餐 飲業(yè) 的轉 型 升 級 ，就 必 須 對 原 有 的模 式 進 行 突 破 ，作 者 為 南 京 古 南 都 集 團構 建 起 “ 舉 重 式 ”的服 務 營 銷 模 式 。杠 鈴 的一 端 是 服 務 文 化 的建 設 ，