旅行社服務(wù)營銷問題研究：兼析廈門旅游集團(tuán)服務(wù)營銷策略.pdf

1、二十一世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素是服務(wù)。隨著服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，服務(wù)營銷學(xué)的廣泛傳播和運(yùn)用將是市場(chǎng)營銷發(fā)展的必然趨勢(shì)。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段后，旅行社行業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，旅行社要提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須能為顧客提供最好的服務(wù)，能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更多的讓渡價(jià)值。因此，旅行社企業(yè)必須研究服務(wù)營銷。現(xiàn)在服務(wù)營銷在旅游業(yè)中所起的作用比以往任何時(shí)候都重要。 目前我國旅行社業(yè)行業(yè)利潤(rùn)率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服務(wù)營銷的理念與策略。同時(shí)由于旅行社

2、對(duì)旅游服務(wù)的理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，造成了旅行社服務(wù)功能和產(chǎn)品品種單一的現(xiàn)狀；另一方面旅行社為爭(zhēng)取利潤(rùn)就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又造成了顧客投訴多、滿意度低的狀況，這極大地影響旅行社行業(yè)整體利潤(rùn)的提高及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。特別是我國加入WTO后，旅游市場(chǎng)逐步開放，對(duì)處于發(fā)展中的中國旅行社造成很大的沖擊。我國旅行社普遍缺乏國際競(jìng)爭(zhēng)力，面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和挑戰(zhàn)，旅行社必須重新審視所面臨的市場(chǎng)環(huán)境，以便制定正確的營銷措施；必須研究旅游服務(wù)及其規(guī)律，樹立全面的服

3、務(wù)營銷觀念，進(jìn)而根據(jù)每個(gè)旅游企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境的特點(diǎn)，正確地制定和運(yùn)用旅游服務(wù)營銷策略來提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 由此可見，研究旅行社服務(wù)營銷問題，對(duì)提高旅行社的營銷水平和競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)國際旅行社的挑戰(zhàn)是很有必要的，具有重要的意義。 本文共分三部分： 第一章 服務(wù)營銷的基本理論。簡(jiǎn)要回顧服務(wù)營銷方面的相關(guān)文獻(xiàn)和理論。 第二章 旅行社服務(wù)營銷的問題分析。簡(jiǎn)述旅行社服務(wù)營銷的特點(diǎn)和內(nèi)容。通過旅行社服務(wù)營銷的現(xiàn)狀分析，指