淺析我國旅行社服務(wù)營銷中存在的問題及對策

1、二十一世紀(jì)競爭的第一要素是服務(wù)。隨著服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，服務(wù)營銷學(xué)的廣泛傳播和運(yùn)用將是市場營銷發(fā)展的必然趨勢。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段后，旅行社行業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，旅行社要提高自己的競爭力，就必須能為顧客提供最好的服務(wù)，能比競爭對手提供更多的讓渡價(jià)值。因此，旅行社企業(yè)必須研究服務(wù)營銷。現(xiàn)在服務(wù)營銷在旅游業(yè)中所起的作用比以往任何時(shí)候都重要。2、我國旅行社服務(wù)營銷狀況、我國旅行社服務(wù)營銷狀況目前我國旅行社業(yè)行業(yè)利潤率普遍偏低，其主要原因就是旅行社

2、缺乏服務(wù)營銷的理念與策略。同時(shí)由于旅行社對旅游服務(wù)的理解和使用范圍還相對狹窄，造成了旅行社服務(wù)功能和產(chǎn)品品種單一的現(xiàn)狀；另一方面旅行社為爭取利潤就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又造成了顧客投訴多、滿意度低的狀況，這極大地影響旅行社行業(yè)整體利潤的提高及其長遠(yuǎn)發(fā)展。特別是我國加入WTO后，旅游市場逐步開放，對處于發(fā)展中的中國旅行社造成很大的沖擊。我國旅行社普遍缺乏國際競爭力，面對新的競爭形勢和挑戰(zhàn)，旅行社必須重新審視所面臨的市場環(huán)境，以便制定正確的營銷措施

3、；必須研究旅游服務(wù)及其規(guī)律，樹立全面的服務(wù)營銷觀念，進(jìn)而根據(jù)每個(gè)旅游企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境的特點(diǎn)，正確地制定和運(yùn)用旅游服務(wù)營銷策略來提高自身的競爭力。由此可見，研究旅行社服務(wù)營銷問題，對提高旅行社的營銷水平和競爭力，應(yīng)對國際旅行社的挑戰(zhàn)是很有必要的，具有重要的意義。3、服務(wù)營銷服務(wù)營銷7P組合組合傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來的。由于無形的服務(wù)產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的4P在服務(wù)市場營銷中具有其局限性，營銷學(xué)者在傳統(tǒng)的4P(

4、即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷)的基礎(chǔ)上又增加了3個(gè)P：人員(People)、有形展示(PhysicalEvidence)和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)營銷的7P組合。（1）服務(wù)產(chǎn)品）服務(wù)產(chǎn)品(product)策略策略旅游企業(yè)要根據(jù)目標(biāo)市場的需求調(diào)整其供給品，旅游服務(wù)營銷更是需要實(shí)行差異化策略。在價(jià)格戰(zhàn)面前，企業(yè)必須以更靈活的服務(wù)方式、更多樣化的服務(wù)品種，提供令顧客滿意的產(chǎn)品。（2）定價(jià)）定價(jià)(pric

5、e)策略策略服務(wù)企業(yè)要考慮在需求波動(dòng)的不同時(shí)期采用不同的價(jià)格，還需要考慮是否應(yīng)該在不同的地理細(xì)分市場采用不同的價(jià)格策略。一般來說，在全球市場中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)格策略是不現(xiàn)實(shí)2、旅行社服務(wù)營銷中出現(xiàn)的問題、旅行社服務(wù)營銷中出現(xiàn)的問題總的來說，目前我國旅行社普遍缺乏服務(wù)營銷的意識。如果說部分企業(yè)具有服務(wù)營銷的意識，那也只是經(jīng)營層面上考慮的。旅行社的服務(wù)營銷并未被大多數(shù)的旅行社當(dāng)作內(nèi)部日常管理必不可少的一部分。大部分旅行社在服務(wù)營銷的觀念、產(chǎn)

6、品、人員素質(zhì)、有形展示、服務(wù)過程等五個(gè)方面都存在突出的問題；它還存在其他方面諸如售后服務(wù)不到位、服務(wù)營銷科技含量低等問（1）缺乏服務(wù)營銷觀念，經(jīng)營管理水平低從旅行社經(jīng)理到員工過于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品營銷，關(guān)心旅游產(chǎn)品能否成功售出，而對于旅游產(chǎn)品的開發(fā)包裝、接待商的選擇、廣告宣傳、最終成行、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷問題相當(dāng)?shù)啬暋?dǎo)游是旅行社最重要的生產(chǎn)要素，但很大一部分的導(dǎo)游卻缺乏服務(wù)的意識，而是將個(gè)人賺錢放在為游客服務(wù)之前，完全忽視對顧客的服

7、務(wù)。這固然有人員素質(zhì)方面的問題，但我認(rèn)為更主要的原因是旅行社行業(yè)和旅游企業(yè)不重視樹立服務(wù)營銷的觀念，缺乏對員工在服務(wù)營銷觀念方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練沒有制定相應(yīng)的服務(wù)流程并將其制度化。（2）服務(wù)產(chǎn)品問題旅行社服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在專線的重疊和低價(jià)競爭，這是我國旅行社業(yè)長期存在的突出問題，其直接原因是：一些開發(fā)能力比較強(qiáng)的旅行社，一旦開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，眾多旅行社便一擁而上，推出同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，這就是旅行社之間的“搭便車”現(xiàn)象。這在

8、很大程度上挫傷了有開發(fā)實(shí)力的旅行社推陳出新的積極性，導(dǎo)致產(chǎn)品日益同質(zhì)化。（3）旅行社的產(chǎn)品創(chuàng)新意識和能力問題創(chuàng)新是一種風(fēng)險(xiǎn)投資，短期內(nèi)可能無法取得收益。當(dāng)旅行社規(guī)模不大和注重短期收益時(shí)，決策者可能會忽視品牌的重要性。產(chǎn)品創(chuàng)新活動(dòng)也需要財(cái)力和物力的支持。（4）旅行社產(chǎn)品市場的道德風(fēng)險(xiǎn)在實(shí)際消費(fèi)中，旅游者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品會在沒有約定的地方出現(xiàn)質(zhì)量問題，而且并不總能在質(zhì)量和旅行社聲稱的不符時(shí)獲得足夠的賠償。這就是說，旅游合同存在不完全性以及

9、存在不可執(zhí)行性，使得旅游產(chǎn)品具有經(jīng)驗(yàn)品的性質(zhì)，存在道德風(fēng)險(xiǎn)。（5）定價(jià)問題在定價(jià)方法上，我國旅行社普遍采取成本加成定價(jià)法和競爭導(dǎo)向法，但正如前面所說，由于旅游產(chǎn)品同質(zhì)化，降價(jià)稱為競爭的唯一手段，從而導(dǎo)致競爭表成化，競爭空間狹小。（6）渠道問題大多數(shù)旅行社服務(wù)營銷的渠道都是采取直銷的方式，很少數(shù)建立了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站(如青旅在線)，日常業(yè)務(wù)操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計(jì)算機(jī)管理，對網(wǎng)絡(luò)營銷、電視直銷、商業(yè)信函等現(xiàn)代營