B公司中國區(qū)化學建材業(yè)務部客戶關系管理改進研究.pdf

1、隨著我國市場化程度的不斷提高，競爭逐漸加劇，在各行各業(yè)都呈現出供過于求的局面。企業(yè)為贏得競爭，就必須不斷提高服務水平，提高客戶的滿意度，以謀求企業(yè)的長久發(fā)展?？蛻絷P系管理的重要作用正在被越來越多的公司接受和認可。本文研究的B公司中國區(qū)化學建材業(yè)務部在客戶關系管理的問題上存在著欠缺，亟待改進和提高。
　　本文首先從客戶細分、客戶價值、客戶滿意與客戶忠誠的角度出發(fā)，介紹了客戶關系管理的相關理論知識。然后，就B公司中國區(qū)化學建材業(yè)務部客

2、戶關系管理的現狀進行介紹，提出其在客戶細分方面，存在脫離市場大環(huán)境，更多地是從企業(yè)自身角度而不是客戶的角度，來考慮問題、制定政策;在客戶價值方面，存在著對關鍵客戶投入的關注度不夠、對客戶流失的漠視、客戶管理松散和沒有形成有效的客戶激勵機制等問題;在客戶滿意與客戶忠誠方面，存在著辦事效率低下、客戶關懷缺失的問題。
　　作為B公司中國區(qū)化學建材業(yè)務部的一名團隊成員，作者既考慮到企業(yè)自身的特點，又結合市場及客戶的需求，有針對性地建議B公

3、司中國區(qū)化學建材業(yè)務部在客戶關系建立方面，應基于客戶細分和客戶價值的角度，選擇那些有價值、有潛力的優(yōu)質客戶進行合作，并與大型集團公司、軌道建設管理公司、行業(yè)協會等建立戰(zhàn)略聯盟及保持良好關系;在客戶關系維護方面，應基于客戶滿意和客戶忠誠角度，針對不同客戶采取不同的維護政策，全力維護關鍵客戶、適當關注普通客戶、堅決大膽取舍維持客戶，逐漸培養(yǎng)出一批忠誠于B公司中國區(qū)化學建材業(yè)務部的忠誠客戶;在客戶關系管理配套制度的完善方面，從管理制度和人員考